Без просрочени вземания
Този въпрос беше обсъден в рамките на Кръглата маса, която беше организирана от списание US.
Цитирам текста на моето изказване изцяло.
Вземане, или по-скоро не толкова вземане, колкото е, а просрочено ... Вероятно няма нито една компания, в която този проблем да не е по-остър. Това е като хронична болест. Невъзможно е да се отървете от него завинаги, но можете да го накарате да протича повече или по-малко безвредно, без обостряния, които могат да доведат до тъжни последици.
Кой е източникът на тази болест? Определено – Клиенти
Кой страда от това? Разбира се, доставчици. Тоест всяка компания има този бъг, независимо в кой пазарен сегмент работи.
Тази кръгла маса, както и всички останали тук, е обща, т.е. търсим подходи за решаване на проблема като цяло, без да конкретизираме естеството на дейността на дружествата. Тоест: няма отделна тема „Вземания в бързооборотни стоки” или тема „Вземания на Доставчик на спомагателни материали и компоненти”. Това вероятно е правилно, въпреки че дори в указанията, които дадох, има различни начини за управление на вземанията, но повече за това по-късно.
Кое е общото в поставения проблем, ако засега не се отклоняваме от видовете пациенти?
Ако се увеличи, тогава има две групи от тях:
— Оперативни (които вече имат собствена история на взаимоотношения с Доставчика)
- "Dark horses" - Клиенти, които правят поръчка за първи път, с които нямат собствена история на отношенията и е трудно да се предвиди потенциалната им платежна дисциплина, но .... е необходимо преди да решат да направят първата пратка.
Според типа муотношение към платежната дисциплина, съществуващите Клиенти са разделени на групи („Тъмните коне” неизбежно ще попаднат в една от тях по-късно). Причините за забава във всяка група също са различни, поради което и начините за работа с тях са еднакви.
Ще се опитам да представя тези групи:
Съвсем ясно е, че причините и методите за облекчаване на екзацербациите за всяка група са различни.
"Палав". Тук си струва да разберем защо се държат по този начин.
Причината за недисциплинираност може да бъде елементарен недостиг на оборотни средства. Това се случва, ако компанията е в етап на активно развитие или, напротив, е огъната.
Какво да правя? На първо място, трябва да знаете със сигурност дали расте или се огъва.
• Ако расте, тогава задайте за себе си приемливо-допустим период на забавяне и не позволявайте превишаването им. Можете да се възмущавате - защо трябва да се отдадете? С такива, че просто няма да работят иначе. Те ще си тръгнат и ще намерят по-сговорчив Доставчик. трябва ли ти Друго нещо е, че не трябва да се пропуска моментът на тяхното стабилизиране - когато ВЕЧЕ ще могат да плащат на някого и то навреме. Точно в този момент е важно да станете тези, на които се плаща навреме.
• Ако е огънат, тогава - изобщо не трупайте вземания в големи размери, а не само просрочени, а следете по-внимателно пазарната позиция на Клиента. Основното нещо е да не пропускате времето за „събиране на камъни“.
"Майстори". Колкото и да е неприятно да разберете, доставчиците дават заеми на бизнеса си. Неведнъж съм чувал от търговски представители определението „Катерят ни“. Умишлено не давам примери тук, за да не обидя някого.
Но ситуацията е доста разпространена в сегмента на бързооборотните стоки. Някой е принуден да откаже да работи с такива Клиенти - просто няма пари за работа с тях ... Някой взема волево решение -„Издържам 50 дни (срок по договора) плюс двадесет (закъснение).“ Подобно решение на ръководителя всъщност е подарък за мениджъра, който работи с такъв клиент. Следователно именно той трябва (с оглед на собствената си пряка изгода) да доведе своя Управител до такова решение - показвайки колко ще загуби Компанията като цяло днес, като откаже да работи с Клиента, и колко утре - като се има предвид нейното развитие и потенциално увеличаване на обемите. И да гарантира спазването на условието „плюс двадесет“ също е отговорност и работа на този мениджър.
Какво може да бъде общото в работата с „Наглите“, които са в етап на израстване и „Господарите“? Първите имат потенциал да плащат навреме, докато вторите са напълно способни да го направят сега. А задачата на Доставчика е да осигури навременни плащания. как? Вярвам, че нито „навиване“, нито хленчене, нито „строги“ разговори и още повече изнудване няма да постигнат нищо тук. Въпреки това, всичкиизброени инструменти за психологическо въздействие могат да бъдат достаполезни, но по-късно,когато Доставчикът ще направи едно просто нещо -да се откъсне от другите доставчици на Клиента, така че високото качество на взаимодействие с него да стане забележимо за Клиента и да бъде оценено от него. Поради какво и как? Чрез услугата. Разбира се, в онези моменти, които са най-важни за Клиента и съответно забележими. Освен това нивото на обслужване трябва да бъде поне не по-лошо от това на всеки друг доставчик, плюс нещо „по-горе“ ... Разбира се, тези точки трябва първо да бъдат правилно определени: инвестирате например в „доставка точно навреме“ и това не е болезнено и важно за клиента ... Разбира се, това е работа. А как да стане - като част от моето изказване сега просто не мога да кажа, темата е все пак по-обща. Научете се да идентифицирате нуждите и ценностите на клиента в полетоуслуга, да изградим модел на възприемане на услугата - това е възможно на нашия семинар, ето го - заповядайте, но засега - да се върнем към нашите .... овни? Не, на Чакалите.
Чакали
Обикновено те работят по този начин само с онези доставчици, чиито стоки са доста лесно заменими и има или никакви, или малки бариери за смяна. На пазара има повече от достатъчно предложения за аналози. Бих искал да дам пример, но няма да го направя. По етични причини.
Така че задачата на Доставчика е да идентифицира потенциалния "Чакал", да разпознае подлата му мутра още преди да започне работа. как? Отвътре и отвън. Отвън е да разберете репутацията на нов клиент на пазара. Ако играта се играе на "своето поле" - в рамките на града или региона, тогава проблемът се решава по-просто. Много по-трудно е, ако има изкушение да започнете работа с нов Клиент от друг регион… Препоръки от други Клиенти ще Ви бъдат предоставени и може би без да чакате Вашата заявка. Господа, понякога е добре да забравите за момент, че вашият продукт/продукт е най-добрият. Погледнете асортимента си с "чужди" очи. Преценете поведенческия мотив на този Клиент... И си отговорете възможно най-честно на въпроса защо се е свързал с Вас.
Наистина ли имате продукт, който няма аналози? Вашият продукт е оборудван с някакво свойство, което е наистина важно и ценно за този Клиент, или ... Или има повече от достатъчно оферти, подобни на вашите на пазара? Тогава ... има повод за размисъл.
Струва си да се помни, че чакалът може да не се прояви веднага. Той лесно заобикаля почти всички известни днес методи за превантивна защита. Изпращате ли със закъснение само след втората (третата) доставка? Моля те. Ще вземе и ще плати. Имате ли ограничено количество пратки за първите доставки със закъснение? Няма проблем. Дори и да няматеот това той самият ще вземе малко няколко пъти и ще плати навреме. Неговата работа е да печели увереност. И тогава... Аз обаче искрено ви желая това "тогава" да не се случва.
Добър въпрос.Кой трябва да събира дългове? Какво ще кажете за наблюдението на вземанията? В рамките на нашата кръгла маса този въпрос не само се повдига, той стои под определен ъгъл - как да освободим мениджърите по продажбите от тази работа, като ги прехвърлим към продажбите ...
Колеги, това е моето мнение и може на някой да не му хареса. Смятам, че взаимодействието с клиента по отношение на работата по вземанията, работата, която води до навременни плащания, също е продажба. Търговският представител не само продава продукт, той "продава" своята компания. А резултатът от тази “разпродажба” е отношението на Клиента и неговата платежна дисциплина.
Друго нещо е да помогнете, да подкрепите мениджъра по продажбите / търговския представител в тази работа.
Рутинната част от нея е проследяване на падежите на плащането. Когато аз сам управлявах отдела по продажбите, моите мениджъри ми докладваха три дни предварително за очаквания резултат - дали парите ще дойдат навреме. Всеки имаше свой собствен график за получаване на средства и ... на хартия; бяха толкова удобни.
В редица компании отдавна са инсталирани електронни CRM системи, така че въвеждането на напомняне не е проблем. Някъде вземането се проследява от финансовата служба или счетоводния отдел.
Друго нещо е превантивната работа за предотвратяване на „висящия“ дълг или, ако това се случи, действия, така че дългът да бъде изплатен. Тук мениджърът по продажбите / търговският представител и дори ръководителят на отдела - човек не е войн на полето.
Колко работа - необходима и важна - знае Службата за сигурност. Но много рядко се случва Съветът за сигурност да наблюдава държаватаклиенти. И лошо. Преди около година внезапно, почти в същия ден затвориха верига супермаркети. Вчера все още приемаха стоките, а днес - ключалки на вратите ... Разбира се, ситуацията беше обсъдена ... И само много малко доставчици се похвалиха, че са намалили обемите предварително и са изплатили вземанията. Сигналът и препоръките идват от техния Съвет за сигурност. Добрият началник на службата за сигурност, разбира се, знаещ всички подробности за всеки мениджър по продажбите (такава е работата), е „приятел“ с всеки от тях, събирайки част по част информация, която след това става част от общата карта на състоянието на клиентите.
Същото важи и за събирането на дългове. Мениджърът по продажбите допусна такава ситуация - разбира се, не трябва да му се дава медал за това, но ситуацията трябва да се коригира. Същият ръководител на Съвета за сигурност ще проведе „разбор“ с човека и ще определи или може би причината е в поведението на самия мениджър? Човекът е учтив и услужлив и това се възприема от клиента като слабост ...
Като цяло е трудно да се изследва нов клиент без SB.
Може би остават частни моменти -заслужава да се споменат някои методи за работа с вземания, които, уви, не са подходящи за всички ...
Едно време при работа с такива Клиенти факторингът ме спаси. Разбира се, играчката не е евтина, давате около 2,5% от всяка доставка на факторинг компанията.
Но за тези пари идват вече на третия или петия ден, а не на петдесетия, усещате ли разликата? Освен това притесненията около напомнянето за плащане вече не са ваши, а на факторинг компанията. Нямах служба за сигурност под формата на помощ. А новите клиенти бяха от различни региони. И така, същата факторингова компания е извършила предварителната им проверка, при това в рамките на собствен договор, а не под формата на лична услуга.
Но може би не беше.основен. Тогава, през 2002 г., много от тези доставчици ме научиха да бъда луксозна услуга. Винаги съм бил сигурен, че няма да ме разочароват и в случай на наслагвания ще коригират грешката. И не толкова материалните бариери, колкото отношението им към нас и чувството им за собствена отговорност доведоха до факта, че ние станахме "Златни" за тях. Един от тях, между другото, след като уредихме задълженията си, ни изпрати благодарствено писмо и известие за допълнителна отстъпка.
Все още ги помня с уважение и благодарност. Не за отстъпка, разбира се, а за майсторски клас по междуличностни отношения, които също са част от услугата.
Така. Ами ако възможността за изграждане на материални бариери просто не съществува? Изграждане. Но по отношение на обслужването. Определете ценностния момент, в който ще станете полезни за Клиента и тогава... Тогава ще има много по-малко проблеми с вземанията.