Етапи на процеса на медиация - Психология

3.1 Етапи на процеса на медиация

Първият етап - от който всъщност започва или може да започне дейността на медиатора - е обръщението на лицето към психолог за помощ при разрешаване на проблем или конфликтна ситуация. Именно тази първа среща до голяма степен определя как ще продължи да се изгражда работата на конфликтния психолог и в каква професионална роля - на психотерапевт, консултант или медиатор - ще действа той.

За да може психологът да изпълнява ефективно функциите на посредник в бъдеще, е необходимо да се спазват определени правила на първия етап от работата с клиента. По време на този първи диалог с участника в конфликта е важно да се изяснят няколко ключови точки за разбиране на конфликтната ситуация:

каква всъщност е същността на конфликта, предмет на разногласия и „борба” на неговите участници;
кои са конфликтните страни;
какви са позициите на страните в конфликта и целите, които преследват;
какви са отношенията им един към друг, миналият им комуникативен опит е по-скоро положителен или по-скоро отрицателен.

Често, в общи линии, отговорите на тези въпроси могат да бъдат получени от монолога на лицето, което е поискало помощ, понякога за точно разбиране е важно да се задават въпроси за „проверка“. След като получите необходимата информация, можете да продължите към решаването на други проблеми от първия тип. На първо място е необходимо ясно да се определи кръгът от проблеми, които да бъдат обсъдени и решени в хода на съвместно обсъждане на всички участници в конфликта. За целта психологът трябва конкретно да изясни дали клиентът възнамерява последващо обсъждане на всеки от посочените от него проблеми; така все едно се сключва договор с клиента. Освен това е важно да се разбере какъв е изходът от настоящата ситуация, какво решение на възникналия проблем зачовек е желателен. И накрая, психологът изяснява с клиента план за по-нататъшни действия - трябва да се срещнем с друг участник в конфликта. Тази част от работата е психологически трудна: необходимо е не само да се сключат определени споразумения с клиента, но и да се създаде ситуация на неговата отговорност за събитията и тяхното развитие.

Най-трудното, може би, е да се проведе разговор по такъв начин, че да се запази (както външно, така и вътрешно) определен неутралитет по отношение на позицията на участника в конфликта, а не да се превърне в негов „адвокат“, което ще изключи възможността за посредничество и ще превърне психолога в най-добрия случай в консултант. Желанието да застане на страната на клиента, произтичащо от емпатия, може да доведе психолога до директна грешка – поемане на задължения, които не може да изпълни. Особено важно е да запомните това за психолозите или социолозите, работещи в организации, където работата им с конфликти често надхвърля чисто психологическите и включва определени действия, преговори със значими личности и др.

Освен това се разработва вторият етап от посредническата дейност - преговори с другата страна на конфликта - от установяване на контакт до съгласуване на план за по-нататъшни действия. Основните психологически трудности на този етап са свързани с установяването на контакт с този участник в ситуацията, тъй като тук инициативата за контакт не принадлежи на него, а на посредника. Ето защо от особено значение е началният момент от диалога на медиатора с участника в конфликта и начинът, по който медиаторът му поставя проблем.

На същия етап медиаторът трябва да формира у втория участник в конфликта положително отношение към участието му в решаването на проблема, да го убеди да осъзнае необходимостта и възможността за диалог относно текущата ситуация.

Един от проблемите на медиатора е да поддържа психологически еднакво, балансирано отношение към двамата участници в конфликтната ситуация. Първоначално поведението им може да бъде различно и дори диаметрално противоположно: единият идва при медиатора за помощ, докато другият може да откаже да участва в съвместна работа, от диалог не само с опонента си, но и с медиатора. Това налага и различна стратегия на действие на психолога. Например, когато се сблъска с негативното отношение на втория участник в конфликта към самия факт, че неговият „опонент“ се обръща към трета страна или с нежеланието да води диалог, психологът неволно започва да защитава интересите на първия си клиент, като по този начин предизвиква още по-голямо противопоставяне на втория по отношение на самата ситуация на медиация, тъй като той се чувства в ролята на „респондент“. Или, спомняйки си, че трябва да убеди втория си клиент в диалог, да се съгласи с него за съвместно обсъждане на проблема и, опитвайки се да отслаби съпротивата му, неволно започва да се „отказва“ от първия си клиент и да играе заедно с опонента си: „Разбира се, трудно е да се говори с него. "," Разбирате ли, ако по някакъв начин не сте съгласни с него, той няма да се успокои и ще продължи да се оплаква "и т.н.

Всяка неуспешна стъпка на медиатора или просто неуспешно изречена фраза, която нарушава или поне създава привидност за нарушаване на принципа за равно третиране на двете конфликтни страни, ще повлияе негативно на възможността за ефективен диалог.

И накрая, третият етап на медиация е централната точка на цялата ситуация на медиация - това е самият диалог, провеждане на съвместни срещи и дискусии с всички участници в конфликтната ситуация, прекъсвани, ако е необходимо, за отделна работа с всяка от страните, до постигане на споразумение, развитиевсяко решение от страните в конфликта. Тук поведението на посредника е най-специфично. Западната практика е натрупала значителен арсенал от методи и техники за поведение на посредника на етапа на съвместно обсъждане на проблема от участниците в конфликтната ситуация. Много от тях са изградени на базата на метода на принципните преговори на Р. Фишер и У. Юри и техниката на активното слушане, която е добре позната на руските психолози. Несъмнено това е най-трудният етап от работата на медиатора, а ефективната медиация изисква преди всичко натрупване на опит в реална практическа работа. Подготовката за тази работа в рамките на обучителната програма включва запознаване на участниците в обучителната група с методите и техниките на медиатора, обсъждане и практикуване на различни варианти на неговите реакции и действия в зависимост от ситуацията, развиваща се в диалога, на определени стъпки на неговите участници.

По същество смисълът на съвместното обсъждане на проблема, диалогът, организиран от медиатора, е да се осигури преходът на страните в конфликта от конфронтация, борба помежду си за отстояване на позициите им към реализиране на общите им интереси за решаване на възникналия проблем и необходимостта да обединят усилията си за намиране на това решение. Посредникът е необходим по същество, за да насочи енергията на противопоставянето им към „борбата” с общия им проблем. Тъй като задачите на медиатора не включват решаване на проблема и със собствените си усилия той само оптимизира процеса на решаване на проблема от участниците в конфликта, методите и техниките на работа на медиатора са от организиращ характер: създаване и поддържане на атмосфера на доверие, установяване и прилагане на споразумения относно принципите за постигане на резултати и реда на обсъждане, подкрепа на положителните стъпки и ограничаване на деструктивните действия и др. Ролята на медиатора, койтое особено активен в началото на диалога, тъй като дискусията се развива ефективно, тя се свежда все повече и повече до коригиране на нейната посока: подкрепа на конструктивните и потискане на деструктивните стъпки в диалога.

Една от задачите, които психологът, действащ като медиатор, трябва да реши, е да установи особен тип взаимоотношения с участниците в конфликта. В емоционален аспект, разбира се, това трябва да бъде добронамерено, заинтересовано, надеждно, но неутрално отношение. Усещането за емоционален контакт, разбиране не трябва да е придружено от впечатлението на клиента, че психологът е „поел“ проблема му или че гледа на ситуацията през неговите очи. Важно е клиентите да почувстват, че посредникът, въпреки че се интересува от тях, не клони в полза на нито една от страните. Това изискване към медиатора е залегнало в принципа на балансирано, „равностойно“ поведение към всички участници в конфликта и протичащите преговори, което оставя специфичен отпечатък върху модела на взаимодействието му с тях.

За поддържане на балансирана неутрална позиция медиаторът използва специални методи на поведение и взаимодействие с преговарящите: последователно обръщане към двете конфликтни страни, специфична формулировка на въпросите, изравняване на времето, прекарано в работа с всеки от преговарящите и др.; постигнатият баланс в този случай обаче е много крехък и може да бъде нарушен от всяка грешна стъпка.

Друга особеност на работата на медиатора е необходимостта постоянно да се поддържа на подходящо ниво чувството за отговорност на преговарящите за процеса на разрешаване на текущата ситуация. За разлика от консултанта и психотерапевта, които могат да си запазят правото да определят работното пространство, да го променятВ зависимост от динамиката на ситуацията медиаторът няма такова право.Кръгът от проблеми, които трябва да бъдат обсъдени и решени, се определя от участника в конфликта, който се е обърнал към медиатора.Друго е, че самите участници в преговорите, в процеса на съвместно обсъждане на проблема, могат да излязат извън кръга от теми, които са си посочили, но медиаторът не може да направи това.не в това, че сам решава с какво да работи, а в това, че може да не поеме ситуация, в която го прави не вярва в ефективно решение или в което се съмнява, например, по етични или други причини. По този начин, поради традиционните професионални стереотипи на дейност, психологът може да изпита трудности, свързани с необходимостта да ограничи действията си в рамките на искането на клиентите или един от тях, въпреки че самият той може да „почувства“, че основният проблем е в друг.

Говорейки за най-значимите трудности, с които се сблъскват психолозите в процеса на учене да медиират, е необходимо да се споменат и особеностите на езика на комуникация с клиентите. Практическите психолози и особено психотерапевтите традиционно обръщат голямо внимание на нюансите в речта на клиента – така важни за разбирането на проблемите му. В същото време обаче психолозите далеч не винаги са свикнали с необходимостта от точни нюанси в собствената си реч. А когато позицията на медиатора изисква неутралност и неосъдителни изказвания, търсенето на точни формулировки често създава трудности за психолозите.

Тук не говорим за запознаване на специалистите с някакъв принципно нов тип за тях.дейности. Изхождаме от факта, че всеки психолог, занимаващ се с практическа дейност, поне от време на време се оказва в ситуация на потенциална нужда от посредничество. Много психолози, по един или друг начин, ежедневно под една или друга форма вече са заети с тези проблеми (и, според експерти, делът на конфликтните въпроси в практическата психология ще се увеличи) и запознаването с техните способности за посредничество при разрешаване на конфликтни ситуации, според нас, може да обогати професионалния им репертоар.

Глава 4

В процеса на консултиране в конфликтни ситуации са разработени голям брой практически идеи, които ясно допринасят за успеха на интервенциите. Насоките са предназначени за следните ситуации:

конфликти между работодатели и служители
конфликти между държави
конфликти между подразделения на големи организации

Deutsch (1973) изброява общите функции на консултант в различни интервенции:

изясняване на същността на спора;
създаване на благоприятни условия за осъществяване на опити за преодоляване и разрешаване на спорни въпроси;
формулиране на различни правила за управление на конфликти;
помощ при намиране на алтернативни решения;
подпомагане на "продажбата" на решението.

Те могат да се разглеждат като директиви за намеса, но доста неясни и неясни. Walton (1969) разработва по-специфични предложения за поддържане на продуктивна конфронтация:

определяне на желанието на страните за положително разрешаване на конфликтната ситуация;
подкрепа и поддържане в баланс на създалите се в тази ситуация властови отношения;
координиране на срещи, посветени на уреждането на конфронтацията, например съгласуване с двете страни за времето и мястото на тяхното провеждане; в същото време инициативата трябва да идва от консултанта, а не от страните, участващи в конфликта;
редуване на диференциация и интеграция; успешната интеграция (решаване на проблеми) е възможна само след внимателно диференциране - проучване на конкретни оплаквания и мнения на двете страни;
осигуряване на условия, благоприятстващи развитието на откритост;
осигуряване на надеждна комуникация;
осигуряване на оптимално напрежение в ситуация на конфронтация.

Следва стратегия за ефективна намеса, осъществявана от консултант, под формата на няколко постулата, тоест основните условия за разрешаване на конфликта. Можем да ги разглеждаме като своеобразни точки, където трябва да се определят и вземат значими решения – за целесъобразността на интервенциите, техните видове и др.