Казус Как да оценим способността на мениджъра да води сложни преговори с клиенти
Такъв случай ще бъде полезен за оценка на кандидати за позиции в продажбите или обслужването на клиенти. Често, освен уменията за комуникация и убеждаване, се изисква и способност за придружаване на сделка, следователно, за да сте подготвени за възможни проблемни случаи и ситуации с клиенти. Често има ситуации на работа, които не са разписани в правилата на компанията и не винаги е възможно да се свържете с мениджъра, за да разрешите проблема. Съвременните мениджъри разбират това и се опитват да наемат такива служители, които могат да успокоят клиента, да решат проблема в полето „Печеливша“, така че клиентът да е доволен и компанията да не претърпява големи загуби. Способността на мениджърите да поемат отговорност и самостоятелно да вземат решения по проблемни въпроси става особено ценна; те са независими и могат да вземат свои собствени решения.
Ние практикуваме този случай при провеждане на групови интервюта (методологията на компанията "Business Class"). Провежда се по двойки, като единият кандидат е мениджър, а другият (може да е кандидат, а може и интервюиращ) е клиент на компанията.
Описанието на ситуацията е следното.
Компанията поръча оборудване - климатици и сплит системи за 900 000 рубли. Доставката е извършена от фирма "NN". Отговорното лице на клиента – мениджър доставки не е проверило състоянието на климатиците по време на такелажните работи. С фирма "NN" работят от една година, това е 3-та партида оборудване.
Няколко дни по-късно мениджърът "Покупки" започна да проверява оборудването и откри недостатък - по време на товарене, очевидно, климатикът е бил изпуснат и сериозно наранен.Цената на щетите = 70 000 рубли. Инсталационните работи вече трябва да са извършени, т.к. сроковете горят, необходимо е предаване на оборудваните помещения.
Управителят смята, че вината е на хамаля NN. Обадете се в офиса.
Нека изиграем тази ситуация. Разглеждаме поведението на участниците, способността за водене на сложни преговори, преговори със страхотни клиенти.
Пробваме последователно всеки от участниците. Ние гледаме как те мислят какви опции предлагат.
Какво можем да оценим с този случай.
1. Умение за принципна комуникация с клиента. Най-общо се виждат деликатност, учтивост, умение да изслушаш и успокоиш клиента. Учтивост, способност за създаване на атмосфера на интерес и участие в проблема на клиента.
2. Логика на разсъжденията
3. Инат и инат. Не е желателно мениджърът да заема позицията „Няма да върна парите“, защото, да кажем, клиентът вече е успял да подпише изпратените стоки. Такава позиция стеснява обхвата на взаимните интереси „Клиент – Доставчик” и губи шанса за договаряне на изгодни условия с клиента.
4. Способност за поемане на отговорност. Някои мениджъри в тази ситуация се придържат към позицията - трябва да изчакате решението на лидера. По време на интервюто, когато чуем такава формулировка, казваме, че клиентът не може да чака и парите му трябват веднага. Лошо е, ако мениджърът след такова състояние продължава да казва, че това НЕ Е НЕГОВ ПРОБЛЕМ и няма да го реши той, а неговият лидер. Е, ако мениджърът мисли разумно и разбере, че има доказателства за вината на компанията "NN", във всеки случай ситуацията ще бъде решена в полза на клиента. Готов да върне парите, дори и да няма разрешение за това. Именно тази стъпка говори за способността за самостоятелно вземане на решения и поемане на отговорност.
5.Креативно мислене.
Често в тази ситуация кандидатите измислят решения на проблема. Например бърз ремонт на устройството, разпределяне на отговорността и др.
Този казус е едно от упражненията за оценка на кандидатите за позицията Account Manager или Sales Manager. Само въз основа на него не правим заключение за годността на кандидата. Това упражнение обаче е много трудно. като правило от 8 - 9 души само 1 кандидат е готов да върне парите на клиента. Останалите се съпротивляват или "упорито защитават интересите на компанията".