Защо не можеш да отговориш с линк към въпрос, Rusbase

Стъпка 2. Време за разговор с клиента: не намалявайте, а оценявайте

Работата на службата за поддръжка в B2C се свежда до най-бързия и точен отговор на заявки от настоящи и потенциални клиенти. Helpdesk работи и в B2B в повечето случаи. Мислите ли, че така трябва да бъде?

Въпроси и отговори

Най-често поддръжката комуникира с клиентите едностранно, във формата „въпрос-отговор“ - клиентът не научава за това, за което не е попитал. След такава комуникация мениджърът на услугата за поддръжка остава доволен от собствената си скорост и точност на отговора на заявката, а клиентът ... Е, вероятно също. Междувременно, ако имате възможност да създадете оживен диалог, защо вашият помощен персонал реагира като роботи.

И така, вторият етап от сертифицирането на услугата за поддръжка при нас е тест за владеене на комуникационни модели и първоначални умения за продажба. Естествено тестването се предхожда от обучение.

Нека се спрем на него по-подробно.

При обучението на служителите в преговорите използваме системата на Сергей Логачев. Описание на системата можете да намерите тук. Накратко, поведението на хората в различни ситуации се разделя на четири психотипа: "боец", "бавен газ", "изпълнител" и "мечтател". За да изградите най-ефективната комуникация с всеки тип, трябва:

Разберете кой е пред вас;
Определете неговите цели и интереси.

Важно е да разберете, че ефективната комуникация е свързана с взаимноизгодно сътрудничество, а не с агресивно продаване и натрапване на сделка. Разговорът с потенциален клиент е насочен към намиране и постигане на общи цели.

Защо не отговорите на въпроса с връзка?

Услуга за поддръжка: "Цените са представени на сайта:".

По-бързоОбщо лицето вече е видяло страницата с цените. Ако зададе въпрос, това означава, че или не е разбрал нищо от тази страница (но не го признава), или е разбрал, но иска да говорим. Така че първата задача е да разберете защо потенциалният клиент е предпочел общуването на живо. В първия случай трябва да разберете какво точно изглежда неразбираемо - тази информация ще бъде полезна за дизайнера на сайта. Във втория отиваме по-далеч, определяме защо клиентът зададе такъв въпрос и какво наистина иска да чуе.

Вариант #1: цените да не са твърде високи и да отговарят на средните за пазара. В този случай екипът за поддръжка на SkyparkCDN директно ще назове месечния чек, ще обясни как се формира, ще уточни, че можете да активирате услугата или да я откажете по всяко време.

Вариант #2: че той може да си позволи услугата. Клиентът може да разбере стойността на услугата по абстрактен начин (това е само нашият случай: за купувача е трудно да разбере колко пари носи CDN, колко се увеличава лоялността на потребителите на неговия сайт, как натоварването на собствената му инфраструктура намалява). Следователно мярката за стойността за него е цената. Простото ускоряване на уебсайт за сметка на CDN за няколкостотин или хиляди рубли на месец може да бъде скъпо за него. Трябва да накарате клиента да разбере реалните ползи. В някои случаи предлагаме бонуси под формата на кръстосани промоции или съвместни PR случаи.

Трябва да разберете психотипа на събеседника

Първо, трябва да спечелите събеседника - да се приспособите към неговия стил, темп на реч, скорост на възприемане на информация, тоест да общувате с него в рамките на удобни за него роли (например „бавна газ“ - „бавна газ“: за такъв клиент приоритетът не е скоростта на обработка на заявката му, а способността задълбочено да се работи по всеки въпрос заедно със специалистмногократно).

Второ, доведете потенциален клиент до сделка - прехвърлете го в психотипа, в който е взето решението за сключване на договор.

Имаме обучение по системата Логачев за всички служители, участващи в преговорите и продажбите: от генералния и търговския директор до специалистите по поддръжката. Що се отнася до последните, за тях тази система изгражда определен модел на комуникация. Тоест, вместо да предписваме речеви модули, ние даваме на специалистите концептуален шаблон, който те свободно използват - заменяме традиционния „пластмасов“ разговор с жив, но го затваряме в рамките на ефективна комуникационна стратегия.

Защо да инвестирате в обучение на бюро за помощ?

базата за работа на по-висока позиция, което означава мотивация за кариерно израстване;

повишаване на ефективността на работата на текущото място.

Защо не написах тази колона преди месец?

Започнахме да обучаваме помощния персонал в умения за преговори на Логачев преди около месец, без да се съмняваме в осъществимостта на такъв подход. Както се оказа, наистина нямаше съмнение. Първите резултати потвърдиха очакванията.

Конверсията на етапа на стартиране на трафика се увеличи до 82% (преди тази цифра беше не повече от 60%).

Конверсията към плащане се е увеличила с 216% (клиенти, които са подписали договор след тестовия период).