Адаптивен диалог
Тази книга е пълно ръководство за системен анализ на клиентския опит и лоялност. Използвайки казуси от реална практика, той описва подробно как методологията за оценка на лоялността може да се приложи във всеки бизнес.
Книгата ще бъде полезна за директорите по маркетинг и развитие, маркетолозите и всички, които се интересуват от темата за клиентския фокус.
Издава се за първи път на български език.
Книга: Услуга, която носи печалба. Практическо ръководство за изграждане на NPS система
Адаптивен диалог
Адаптивният диалог е техника за получаване на отговори от група клиенти, които формулират своите идеи и анализират идеите на други потребители по конкретен въпрос. Този интерактивен процес позволява на клиентите да идентифицират, изследват и класират идеи без външна намеса или анализ.
• формулира идеи със свои думи;
• подкрепя индивидуални идеи, предложени от други;
• класира идеите в крайния списък по ред на тяхната важност.
Този процес гарантира, че идеите на клиентите са подредени и приоритизирани въз основа не само на това колко често се появяват, но и на това колко важни са.
Основната характеристика на този подход е да се получи такъв рейтинг на идеи, като се използва методът на "адаптивна извадка", според който всеки клиент е помолен да оцени малък брой идеи, предложени от други клиенти. Този процес на селективен анализ е по същество дарвинистки: популярни идеи с висока степен на важност се класират високо, докато други се пренебрегват. Въпреки че всички предложения се анализират, фокусът е върху тези, които са привлекли вниманието на клиентите в началото на процеса, така че в крайна сметка те прекарват по-малко време заоценка на най-неефективните.
Основното предимство на подхода на адаптивния диалог е възможността да получите информация за приоритизиране на задачите директно от клиентите. Остава по-малко работа за служителите на компанията или външните специалисти да идентифицират ключови или общи теми. В допълнение, този подход може да се използва за получаване на максимално количество информация от определени клиентски сегменти. При нормални обстоятелства е по-вероятно разширените отговори да отразяват проблеми с недоброжелатели: клиентите в този сегмент са склонни да предоставят по-разширена и подробна обратна връзка. В отговор на отворен въпрос промоутърите дават кратки, положителни отговори, които са по-малко полезни при диагностицирането на съществуващи проблеми. Благодарение на метода на адаптивен диалог промоутърите имат възможност да участват в цялостния анализ на обратната връзка, получена от различни клиенти, което дава възможност да се събере информация за силните страни на компанията.