етикет на социалния работник
Етикет(от френски etiquette - етикет, етикет) - набор от правила за поведение, свързани с външната проява на отношение към хората (отношение към другите, форми на отношение и поздрави, поведение на обществени места, маниери и облекло)1. Терминът "етикет" в съвременния смисъл на думата беше използван за първи път на един от приемите на краля "слънце" Луи XIV, когато на придворните и гостите бяха представени карти (етикети) със списък на правилата за поведение в двора.
Съзнателното култивиране на правила, които определят външните форми на поведение, някои изследователи приписват на периода на древността, тъй като по това време се наблюдават опити да се научат хората на красиво поведение. През този период правилата на ежедневното поведение, както и поведението в конкретни ситуации, фокусираха човек върху проявлението на най-добрите му качества, дадоха общи насоки за дейността му, като същевременно оставиха свобода на избор. За гърците основното беше да спазват мярката във всичко, „златната среда“, да живеят разумно. В същото време се смяташе, че най-важното е да се научи човек да мисли самостоятелно, което е в основата на правилното поведение. По този начин етикетът в древната епоха е фокусиран върху практичността и целесъобразността на поведението, тъй като формата на поведение е вторична спрямо съдържанието му.
Така че, например, добре възпитан човек, който знае как да се държи, “. щедър и щедър по природа. Самият той прави добрини, но се срамува да ги получи. За добро дело той се отплаща с още по-голямо добро дело. Не показва силата си върху слабите, това е плебейска черта. Той не се издига над тези, които са под него, но се държи величествено с хора от висок ранг.
Правилата за поведение се отнасят и за културата на речта - етикетът нарежда на добре възпитания човек да не прави остри думи по време на разговор.движения и говорете спокойно, като избягвате повишения тон.
Правилата за поведение, съставени за различни слоеве от населението, се промениха с промените в условията на живот. През Средновековието, например, етикетът нарежда на представителите на висшите слоеве на обществото (рицарите), в зависимост от благородството на тяхното семейство и наличието на държава, да се съобразяват с различни изисквания на кодекса на честта и редица от тези изисквания не отговарят на изискванията на християнския морал. И така, гордостта, любовта към красива дама (обикновено омъжена), нетърпимостта към обидите са били задължителни за рицаря, докато християнският морал изисква смирение, целомъдрие, съпружеска вярност, прошка и в никакъв случай не демонстрация на сила.
В Новото време етикетът променя значението си. Той вече се разглежда като своеобразен инструментариум, с помощта на който има ограничаване на прекомерното проявление на емоции, потискане на афектите1, което прави човек по-приятен и предвидим в обществото. Идеалът на поведение през този период е хладнокръвието, безстрастието, умението да се владееш, да контролираш чувствата, думите и жестовете си. Самооценката, самооценката на индивида стават основни в етикета. Външно етикетът приема по-естествени и неограничени форми на поведение, всъщност има„маниери“(на френски maniere - начин на поведение, външна форма на поведение и отношение към другите хора) и „маниери“ (преувеличение, неестественост, видимо преструвка и изкуственост на поведение, реч, жестове). В същото време съответствието на формата със съдържанието е от голямо значение, тоест не само сдържаност в жестовете, например, но и сдържаност в чувствата, не само спокоен поглед, но и спокойно отношение към нещо, не само учтиво отношение към хората, но и уважениетяхното достойнство като основа на учтивостта - с други думи, приема се, че човешкото поведение отразява, а не крие, както е било преди, неговата същност.
През този период уважението към хората и въз основа на това учтивостта на представителите на всички класи придобива голямо значение за развитието на етикета. Джон Лок в своите размисли за образованието („Писма за толерантността“) пише: „. начинът да се вдъхне и поддържа у младежта чувство за човечност е да се приучат към учтивост в говоренето и отношението към низшите и обикновените хора, особено към слугите. „Не трябва да се позволява на децата да губят уважение към човек поради случайностите на външната позиция. Необходимо е да им се внуши, че колкото повече им се дава, толкова по-мили, състрадателни и нежни трябва да бъдат към своите събратя, които стоят по-долу от тях и получават нищожен дял от живота. при невъзпитания човек дързостта приема формата на грубост. учеността се превръща в него в педантичност, остроумието в буфонадия, простотията в грубост, невинността в ласкателство.
В Русия правилата на добрия тон или етикета не са били разработени и не са съществували сами по себе си, в изолация от моралните принципи. Така например Владимир Мономах в своето Поучение оставя на децата завет не само да се грижат за бедните, да бъдат справедливи, добри, но и да се държат сдържано, да се държат достойно на масата, докато се хранят, да поздравяват всеки срещнат, да бъдат скромни в присъствието на старейшини, учтиви и кротки1.
Етикетът в България през тази епоха се моделира по френски и холандски, придобивайки открит, светски характер, а за представителите на различни класи се установяват свои правила.
Етикетът е феномен, културно и исторически обусловен, изменчив. Така например днешният етикет по същество есе различава от правилата на поведение от епохата на Петър I и въпреки сближаването на културите, възприетият в България етикет се различава от този на Запад. Етикетът се променя дори под влияние на промените, които настъпват в света на модата. Например правилата на европейския етикет за мъж предвиждат вдигане на шапка в знак на поздрав към познат при среща с него, но сега те почти не носят шапки и това правило на етикета остава непотърсено.
Наред с промяната в същността на социалните отношения се променя и тяхната форма, отразена в етикета. Като цяло може да се отбележи, че съвременният етикет е станал по-прост, по-практичен, демократичен и универсален. Както казва академик Д. С. Лихачов, „основата на всички добри нрави е една грижа - грижата човек да не пречи на човек, така че всички да се чувстват добре заедно“.
Съвременният човек, като правило, живее сложен, наситен със събития и ситуационно богат живот, в резултат на което е невъзможно да осигури правила за поведение за всички възможни случаи. Това налага човек да изучава не толкова буквата, колкото духа на етикета, за да може да се ориентира в ситуацията и винаги да действа в съответствие с правилата на поведение.
В дейността на съвременния специалист етикетът играе все по-важна роля, допринасяйки за развитието на конструктивни, приятелски отношения с партньорите. Спазването на етикета допринася за създаването на творческа атмосфера в работния екип.
За да изградите поведението си в съответствие с правилата на етикета, трябва да следвате неговите принципи, които отразяват моралните изисквания за култура на взаимоотношения. Л. С. Лихачов1 идентифицира четири принципа на етикета.
Чувствителносттапредполага способността да разбирате и да се съобразявате с преживяванията на другияна човек, да улови нюансите на настроението му, способността да донесе на човек неприятности и неудобства възможно най-малко. Социалният работник трябва да бъде съпричастен, тъй като работи с хора, които често са в трудно психо-емоционално състояние. Отчитайки опита на клиентите, той бързо ще постигне конструктивност в отношенията и съвместните дейности, в резултат на което ще се повиши ефективността на работата му. Липсата на чувствителност най-често се дължи на недостатъчно фината психическа организация на специалист или психологическото отношение към циничното изпълнение на работата му до степен на външна необходимост.
Принципът на целесъобразността на действията.Съвременният етикет се различава от етикета на Средновековието преди всичко по своята целесъобразност. Неговите основни правила съдържат под една или друга форма изискването да не причиняваш неприятности на другите и на себе си с действията си. В същото време етикетът не е догматичен, тъй като животът е по-сложен от всеки набор от правила или кодекс и е невъзможно да се опишат всички възможни ситуации с правила. Следователно съвременният етикет не изисква запомняне на правила, а творческото им използване във връзка с конкретни ситуации.
Въведение.Запознанството с клиент може да се проведе в стените на институция или в дома на клиента. Независимо къде ще се проведе първата среща, трябва да се подготвите за нея.
На първо място, трябва да очертаете въпросите, които трябва да зададете на клиента, и да съставите схема за разговор - ако това условие е изпълнено, срещата ще бъде по-ефективна, кратка и делова, всички възможни въпроси ще бъдат решени, без да отделяте много време и усилия.
При предварително записване на час е необходимо клиентите да се приемат по приоритет в съответствие с уговорения час. Клиенти, които идват без уговоркасъщо трябва да бъдат приети, но не на последно място, трябва да им бъде изяснено, че регистрираните преди това клиенти трябва да бъдат приети в уречения час. Има обаче ситуации, когато клиент, който идва без уговорка, не може да изчака по обективни причини. В този случай тя може да бъде взета извън ред, с предварителното съгласие на чакащите.
Помещението, в което се провежда приема, трябва да е чисто, проветрено и достатъчно свободно, дори и да е малко - неприятно впечатление прави стаята, пълна с мебели, през която клиентът трябва да стигне до масата на собственика на офиса.
Има определени препоръки относно местоположението на събеседниците в процеса на комуникация. Най-добрият вариант е, когато и двамата събеседници седят едновременно под ъгъл от 45 градуса един спрямо друг - тази позиция се счита за най-удобна и приемлива за комуникация, тъй като позволява на клиента да се чувства по-уверен, спокоен и сигурен на първо място.
Консултиране.Консултирането е най-деликатната форма на комуникация с клиента. Социалният работник, провеждащ консултацията, трябва преди всичко да помни, че клиентът е дошъл за съвет, а не за да слуша лекции, лекции или да получава оценка на неговите качества. Затова тонът на разговора в никакъв случай не трябва да бъде назидателен и морализаторски и още повече обвинителен – трябва да е приятелски, дори и да има за какво да се упрекне клиентът.