Характеристики на телефонната комуникация
Комуникативна настройка - да организира събеседника за по-нататъшни бизнес контакти; получавате, предавате надеждна информация, без да губите време и пари за командировки или кореспонденция.
Вярно е, че всички горепосочени точки може да не съответстват на вашите мотиви, ако инициаторът на разговора е някой друг. Ето защо трябва да сте подготвени за факта, че по обективни или субективни причини разговорът може да се прекъсне, че събеседникът може просто да не иска да говори с вас.
Телефонен етикет
Получавате обаждане от фирма,..
Моето фамилно име. Бих искал.
Мениджърът по продажбите ви говори.
Молба, молба за информация, желание за съвет или подкрепа:
Мога ли да говоря с вас.
Бих искал да знам.
Бихте ли предоставили малко информация...
Изследователите казват, че човек взема решение да продължи разговора през първите четири секунди. Но началната фраза обикновено е неутрална спрямо основната тема на разговора. На първо място, тембърът на гласа, интонацията на увереност и дружелюбност и премереният ритъм на речта ще ви помогнат веднага да направите добро впечатление. След това трябва да помислите върху основната фраза, която решава дали да продължите разговора; трябва да съдържа обещание, интрига, нов подход към проблема и т.н.
Акцент от разговора
Интригуващо обещание: полза, печалба, ефект, безплатни услуги, скорост на изпълнение:
Имаме интересно предложение за вас.
Искаме да ви направим взаимноизгодно предложение.
Бихме искали да ви запознаем с нашата нова система за отстъпки.
Имаме възможност да предоставяме редица услуги безплатно
Следователно наскоро променихме системата за доставка на стоки.
Успех. Благодаря за информацията.
Бъдете здрави, всичко най-добро.
Очакваме бъдещи контакти:
Сигурен съм, че нашите контакти ще бъдат продуктивни.
Мисля, че намерихме общ език.
Радвам се да го чуя. Надявам се да продължим разговора, когато се срещнем.
Бих искал да продължим нашия разговор, но имам среща след пет минути.
„За съжаление в момента имам важна бизнес среща.
За да убедите най-накрая събеседника във вашето разположение към него, добавете:
- Ще ти се обадя в понеделник.
Обадете се, ако ситуацията се промени.
Нека не отлагаме срещата твърде дълго.
Ако не искате да продължите контактите и в противен случай не се надявате на тяхното продължаване, кажете:
Съжалявам, че не можах да те убедя.
„Съжалявам, че няма да станете наш клиент.
Във всеки случай ти пожелавам успех.
Ще се радвам да променя ситуацията.
При обучението на персонала в големи организации служителите обикновено задават едни и същи въпроси. Ето тези въпроси и отговорите на тях.
2. Ако имате обедна почивка, но сте в офиса, как да отговорите на обаждането?
Вдигнете телефона, разберете кой се обажда и, ако е възможно, пренасрочете разговора. В същото време се опитайте да не загубите потенциален клиент, защото продуктивният бизнес разговор ще подобри вашето благосъстояние по-рано от всеки обяд.
3. Ако обаждащият се твърди, че е приятел на вашия шеф, трябва ли да го свържете веднага?
Първо се уверете, че шефът го иска.
4. Ако повиканият не е на място, необходимо ли е да се казва името му?
Необходимо е, ако искате да се обадите обратно или да го помолите да ви се обади. Не е необходимо, освен ако не се интересувате от по-нататъшен личен контакт с него. Но във всекиВ този случай трябва да кажете кой и откъде се е обадил, в противен случай може да бъдете заподозрени, че искате да получите "секретна" информация. Освен това. Не забравяйте, че много офиси имат инсталирани телефони за идентификация на обаждащия се.
Най-грубото нарушение на бизнес етикета е да не се обадите обратно, когато се очаква вашето обаждане (или пристигане). Това трябва да се прави по време на работния ден, дори вечер, без да се отлага за дълго време.
| Не си заслужава | По-добре |
| Не знам. Ние не можем да направим това вместо вас. Ти трябва. Чакай малко. Ние не се интересуваме. | Трябва да изясня. В момента обаче е доста трудно. Има смисъл за вас. По-добре. За да намеря тези материали, ми трябват 3-4 минути. ще чакаш ли Сега се занимаваме с дейности с различен профил. |
• Направете списък с причини, поради които той би се възползвал от среща с вас, контактите ви са полезни.
• Започнете разговора, като попитате какво мислите за вашето съдържание и следователно за вашето предложение.
• Ако ситуацията на разговора се загуби, непременно се опитайте да разберете каква е причината, каква е грешката ви, какво да направите, за да не се повтори това.
• Не навлизайте в подробности, особено в първия разговор, оставете го за разговора.
• Ако някой ви се обади, запишете името на обаждащия се веднага, за да можете да се обърнете към него по време на разговора и освен това да го запомните за в бъдеще.
ТЕСТОВИ ВЪПРОСИ
Към § 1-2 "Характеристики на официалната и бизнес комуникация",
1. Избройте характеристиките на офис и бизнес комуникация.
2. Посочете разликите между бизнес разговор и бизнес среща като видове вербална комуникация в една организация.
3. Назовете основните етапи на деловия разговор.
4. Дайте примери за въпросиразлични видове, използвани в разговори. Обяснете каква информация може да бъде получена с помощта на различни видове въпроси.
Към § 3-4 "Делови срещи", "Телефонен разговор"
1. При какви условия използването на група при вземане на решения е оптимално?
2. Посочете типичните грешки, които могат да намалят ефективността на бизнес срещите.
3. Избройте задачите, които водещият на дискусията е длъжен да реши.
4. Каква е основната цел на използването на мозъчна атака при бизнес срещи? Избройте основните принципи на мозъчната атака.
ЛИТЕРАТУРА
1.Волгин Б.Бизнес срещи. М., 1981.
2.Кови Стивън Р.Седемте навика на високоефективните хора. М., 1997.
3.Мицич П,Как да водим бизнес разговори. М., 1987.
4.Романов А.А.Граматика на бизнес разговорите. Твер, 1995 г.
5.Руденски Е. В.Основи на психотехнологията на мениджърската комуникация: учеб. надбавка. М., 1997.
6.Санталайнен Т.и др. Управление чрез резултати. М., 1993.
7.Сесмен З.Л. Deep S.Правилният път към успеха. 1600 съвета за мениджъри. М., 1995.
8.Ернст О.Думата ви е дадена (Практически препоръки за водене на делови разговори и преговори) / Пер. с него. М., 1988.
Глава VI