Изтриването не може да бъде оставено" Интернет компютри
„Не може да се изтрие“
Хвърлете камък по нас, които не сме получили отрицателни отзиви за обслужване на клиенти от недоволни клиенти. И признайте, че лошите отзиви, ако са верни, конструктивни, са „магически удар“, който ви кара не само да коригирате всичко в конкретен случай, но и ви позволява да идентифицирате някои сериозни проблеми в работата си. И след това елиминирайте и тях.
Textbroker се обърна към Flump и Tiu, за да им зададе същите въпроси и ето какво разбрахме.
Сергей Томилов, представител на услугата за преглед на Flamp: На Flamp се публикува голямо разнообразие от отзиви за компании: отрицателни, неутрални, положителни и много по-положителни - около 65% от всички отзиви. Отрицателни отзиви - около 30%.
Въпрос: Ако една компания ви помоли да премахнете рецензия, оставена за нея, ако я сметне за ненадеждна или вредна за нейната репутация, възможно ли е това? Може ли да споделиш някои реални истории, случаи? Има ли някаква процедура за това?
Един показателен случай се случи не толкова отдавна в Красноярск. Посетител на зоологическата градина написа отрицателна рецензия, основната точка беше, че детето му е било нахапано от коза и ръководството на зоологическата градина не се опита да разреши ситуацията. Управителят на зоологическата градина отговори на прегледа: той се извини за инцидента, но в същото време разказа подробно как се е случило всичко. По-специално, че детето се е приближило твърде близо до главата на животното, противно на правилата на зоологическата градина, и че всичко е било донякъде разкрасено при изтеглянето. В резултат на това публиката на Flump застана на страната на компанията и я похвали за достоен отговор. Между другото, зоологическата градина не се освободи от отговорност и обеща да ограничи достъпа до животното, а също така по-добре да обърне внимание на посетителитекъм правилата.
Както се оказа, други услуги в интернет също провеждат политика на подкрепа на градивната критика.
Михаил Барзман, основател на 2ip.ru: Ние работим с прегледи на интернет доставчици от 2009 г. и през това време разработихме определена политика.
Ние винаги изтриваме мнения, съдържащи нецензурни думи, обиди, всякакви лични данни на служителите на доставчика. Стараем се да оставяме само съществени отзиви и мога да кажа, че като цяло сме изградили нормални бизнес отношения с всички доставчици.
През целия период на работа имаше само няколко конфликта, които не продължиха, тъй като прегледите, поради които започна цялата суматоха, бяха доста ясни и адекватни, просто компаниите не искаха да работят с тях, но определено искаха да ги изтрият.
Публикуваме до 100 рецензии на ден. И това остава след модериране. Понякога това е по-малка част от общия обем. За съжаление нашите хора понякога са изключително емоционални и често не се притесняват да изразят себе си. Ние не показваме такива прегледи дори на представители на доставчици - спестяваме им нервите.
Напоследък нараства тенденцията да се отговаря на ревюта в интернет. Ако преди няколко години само няколко представители на интернет доставчици отговориха на клиентски отзиви в нашия ресурс, днес сметката отива до десетки и дори стотици.
Какво да направите, ако рецензията е публикувана извън специалната услуга
По-лошо е положението със сайтове за услуги, информационни сайтове, блогове, които не са специализирани в натрупването на ревюта, а са създадени с друга цел, но поради спецификата на проекта или по някаква друга случайност са се превърнали в Мека за потребители, които искат да споделят мнението си за качеството на стоките и услугите, да изхвърлят недоволство и
Такиваима много примери. Някои собственици на сайтове, блогове не само не модерират рецензии, но и нямат комплекси за наличието на остаряло, невярно съдържание на техните сайтове, което получава трафик от търсачките.
Възможно ли е да се премахне обидно мнение от такива сайтове? Според компетентното мнение на юристи, да, но не е лесно: ще трябва да се обърнете към съда с дело.
Съдебната практика е на мнение, че собственикът на сайта е отговорен за съдържанието, публикувано от трети лица на неговия сайт, тъй като той [собственикът] е създал технологична възможност за потребителите да публикуват информация. И за собственика на сайта няма да е лесно да спечели делото, ако стане ответник, тъй като по закон ответникът е длъжен да докаже верността на разпространената информация, докато ищецът е фактът на разпространение на информацията и нейният дискредитиращ характер.
Тук се предлага друг привидно ефективен начин за решаване на проблема с изтриването на обиден преглед - свържете се с хостера на сайта, защото е ясно, че вариантът с искова молба е дълъг.
Но компаниите, предоставящи хостинг услуги при решаването на този проблем, си измиват ръцете. Специално зададохме следните въпроси на няколко представители на хостинг услуги: колко често получавате оплаквания относно съдържанието, публикувано на уебсайта на клиента, как реагирате, какво правите? Ето какво ни казаха представителите.
Makhost: Да, такива случаи се случват редовно, тъй като нашата клиентска база надхвърли 50 000 абонати и този брой непрекъснато расте.
Разглеждаме всички жалби с претенции, но, разбира се, реагираме само в ясно обосновани случаи. Например, ако физическо лице е подадено оплакване за фишинг сайт, ние не блокираме такива ресурсив очакване на решения на правоприлагащите органи.
Но, за съжаление, не всички случаи са толкова недвусмислени. Има обаждания в стил „той ми открадна статията“ или „шаблонът на този сайт е много подобен на моя, беше откраднат“.
Тъй като нашият център за данни се намира извън България и на хостинга ни може да бъде поставено съдържание 18+, то от доста забавни обръщения многократно сме получавали оплаквания за частни снимки, публикувани в сайтове за „възрастни“ без съгласието на лицата, изобразени на тях. Но, отново, в такива случаи можем да отговорим само на съдебни решения, тъй като независимото премахване на каквото и да е съдържание на клиентския сайт от хостера е грубо нарушение на договора.
Всяка жалба се взема под внимание. Според българското законодателство една уеб хостинг компания не може да определи дали има или не нарушение. Оправомощени за това са само съответните съдебни и правоприлагащи органи или компетентни организации, които имат такива права поради естеството на дейността си.
Възможно ли е да се игнорира
Интервюирахме наши колеги и различни уважавани от нас хора, които са експерти в своята област по този въпрос, и повечето от тях са склонни да смятат, че не само отрицателните конструктивни отзиви, но и обидните, не трябва да се пренебрегват.
Питър Петипак, маркетинг директор на агенция Kongru: Трябва да отговорите на същото място, където е оставена рецензията, възможно най-бързо и възможно най-човешки, като избягвате изтъркани скриптове. Целта на работата не е да задоволиш негативния човек, а да покажеш на другите читатели, че ти също си човек и способен да правиш грешки. Правете грешки, извинявайте се и бъдете отговорни.
И дори в случай на обидни рецензии, трябва да напишете отговор, защото във всекиКонфликтът включва няколко страни: да благодари на опонента за неговата гледна точка и да изрази своята.
Алексей Пучков, Setup.ru: Отрицателната обратна връзка трябва да се отработи. Това е изключително коректно, учтиво отговаря, обяснява, ако има недоразумение. Ако отрицателната обратна връзка се оказа справедлива, тогава ние, в допълнение към коригирането на ситуацията, изразяваме благодарността си под формата на подарък, даваме платена тарифа за определен период.
Разбира се, желателно е да се контролират отрицателните отзиви, ние имаме група във VKontakte за тези цели, където потребителите изпускат парата, без да разпространяват негативизъм в целия Интернет. Що се отнася до обидните отзиви, ние стриктно ги забраняваме, като изясняваме, че е недопустимо да ставате лични, когато обсъждате услугата.
Владимир Калаев, Pepper Ninja: Има различни варианти. Можете да изясните дали рецензията наистина е отрицателна. Може би така го четете. За да направите това, задайте въпрос на потребителя. Ако проблемът наистина е бил, тогава е по-добре да пишете в лично и в лично вече да го решите. Извинете се публично и обещайте да разрешите проблема. Ако решението засяга много хора, напишете публично как сте решили проблема. Ако трол бъде хванат, е смешно да тролите в отговор или да забраните. Ако тролът е от невежество, тогава задавайте конкретни въпроси и образовайте потребителя.
Сергей Абдулманов, ръководител на маркетинговия отдел на Mosigra: Отрицателно - отговорете възможно най-бързо, разчитайте само на факти, ако сте виновни - веднага го признайте без въпроси. Поискайте контакти с клиенти и ги прехвърлете на отдела за контрол на качеството. Обидно - или просто игнорирано, или с хумор. Основното нещо, което трябва да запомните, е, че другите читатели са наясно кой е неадекватен - и ако отговорите учтиво и по същество, ще се окаже готино.
Например, вие сте сготвили много вкусна вечеря иизпрати го на клиента, но куриерът (който работи за аутсорсинг компания) закъсня с доставката и потребителят ще свърже факапа не с куриера, а с вашата компания и ще ви се обиди.
Но за разлика от голяма компания, за стартъп е много по-лесно да коригира грешки (процесите се променят много по-лесно, често те все още не са се превърнали в система). Затова критиката и отрицателната обратна връзка трябва да се приемат като грижа и съвет, който ще ви помогне да станете по-добри.
Ако е възможно, можете да дадете на разстроените клиенти подаръци (или отстъпки). В същото време отговорът никога не трябва да бъде обвинителен, напротив, тонът трябва да е приятелски /
В този случай, разбира се, е необходимо да се разрешат възникналите проблеми. Ако клиентът наистина се окаже, че греши, тогава трябва да се обясни възможно най-толерантно и да се предостави връзка към необходимите страници: публична оферта, правила, закони, новини.
Никога не можете да бъдете груби и да ставате лични – по-добре е да слушате. Всяка грубост в месинджърите и аудио режима отново може да стане публична. Екранните снимки, аудиозаписите и така нататък все още не са отменени. Не хвърляйте дърва в огъня, на който искат да ви сготвят.
Ако говорим за маркови заявки в търсачките, тогава най-добрият вариант би бил да използвате „острови на съдържание“, където популяризирате страници с добра или неутрална информация за вас. Потребителите рядко отиват под 2-3 страници, така че е важно тези страници да съдържат информация за вас, която е възможно най-положителна.
На първо място, трябва да се съсредоточите върху такива заявки като „марка на латиница“, „марка на кирилица“, „марка + отзиви + собственици/служители/клиенти/клиенти/за компанията“, „марка + новини“, „отзиви име на LLC“, а също така да видите какво се намира при търсене на вашите контакти.
С тазивсеки може и трябва да работи. Дори има специално направление в маркетинга, свързано с това. Популяризирането при търсене за подобряване на мнението за вашата компания в Интернет се нарича онлайн управление на репутацията или SERM.
Съгласието е изпълнено с негативни последици за репутацията на марката, възможно е на ресурси, където няма умереност, броят на обидните прегледи да се увеличи. Това явление е близко до теорията за „счупените прозорци“: „Ако в една сграда се счупи едно стъкло и никой не го смени, след известно време в тази сграда няма да остане нито едно.
Следните опции трябва да се използват като инструменти за предотвратяване на появата на прегледи на ресурси, които не са модерирани:
Страница с рецензии на официалния уебсайт на компанията, където трябва да присъстват и негативни рецензии, правилно разработени от служителите, но в никакъв случай обидни изказвания.
Представителство в сайтове, които консолидират потока от целевата аудитория на марката.
Всички тези канали ще помогнат на хората, които не са доволни от качеството на услугата, да „изпуснат парата“ по един цивилизован начин – градивна критика, а не обидни изказвания.