Как да измерим удовлетвореността на клиента
Най-добри практики и казуси
Как да измерим удовлетвореността на клиента?
АВТОР: Елена Жабинская
Компаниите вече са осъзнали важността и необходимостта от качествено клиентско изживяване, но не винаги разбират как да измерват удовлетвореността на клиентите. Един от най-често срещаните въпроси, които чуваме на срещи или конференции, се отнася конкретно до KPI, които трябва да бъдат наблюдавани, за да сме в крак с нещата и да предприемем подходящи мерки за предоставяне на качествено обслужване на клиентите. По правило трите най-популярни параметъра се използват за оценка на удовлетвореността от услугата и идентифициране на области, които могат да помогнат за подобряване на клиентското изживяване.
1. Customer Satisfaction Index (CSI) - индекс на удовлетвореността на клиентите.
Това е един от ключовите показатели за ефективност, който показва колко доволни са клиентите от продуктите или услугите на компанията. Най-често използваната скала за оценка е от 1 до 5, като 5 е най-високата, а 1 е най-ниската. Това понякога се представя като процент, показващ дела на клиентите, които са доволни или недоволни от продукт или услуга. От клиентите се иска да оценят скорошния си опит с компанията, въз основа на който разбират в кои области е необходимо да се работи за подобрение.
2. Net Promoter Score (NPS) - индекс на потребителска лоялност.
3. Разрешаване на първо повикване (FCR) - процентът на разрешените заявки от първото повикване.
Този индикатор определя броя на обажданията, разрешени от първия път, без ескалация до второ или трето ниво, което несъмнено се отразява и на клиентската удовлетвореност. Има редица различни методи за определяне на FCR.Клиентът отговаря дали проблемът, по който се е свързал с поддръжката, е бил разрешен след края на разговора/кореспонденцията или например един до три дни след обжалването. Компанията може също да проследи повторното ангажиране на клиентите: дали са се свързали с поддръжката, използвайки същия или друг комуникационен канал в рамките на три до пет работни дни след първия контакт. Измерването на FCR помага да се повиши нивото на лоялност на клиентите, да се намалят разходите за тяхната поддръжка (намалява броя на повторните обаждания) и да се оцени ефективността на всеки оператор (което в резултат ще помогне за подобряване на системата за мотивация).
Свържете се с мен в LinkedIn, за да научите за други KPI, които могат да помогнат за измерване на ефективността на контактния център и удовлетвореността на клиентите.