Как да общуваме с клиенти чрез месинджъри
WhatsApp и Viber за бизнеса
Дмитрий Чистов Основател, главен изпълнителен директор на услугата WhatsHelp
Сега самите месинджъри правят само първите стъпки към бизнеса - например компаниите започват да овладяват такива инструменти като ботове и канали на Telegram. Но реалният потенциал на месинджърите все още е далеч от разкриване и това се дължи преди всичко на ограниченията от страна на самите програми. Така например стандартните приложения WhatsApp или Viber просто не са предназначени за едновременна работа на няколко служители: ако имате няколко десетки обаждания на ден, тогава няма да можете да ги обработите с високо качество. Освен това приложенията не предоставят инструменти за сътрудничество и някакъв вид минимално отчитане. Само Telegram има отворен API.
###Какви предимства имат месинджърите за комуникация с клиенти в сравнение с традиционните канали за комуникация?
Месинджърите не заместват напълно нито един канал, а само предоставят нов, по-функционален начин за комуникация с клиентите. Основните им предимства са следните.
###Кой печели от използването на месинджъри за комуникация с клиенти?
Търговците на дребно от електронната търговия и офлайн могат да съветват клиентите за продукти, да ги информират за статуса на поръчка чрез месинджър и да събират отзиви от клиенти. Много онлайн магазини харчат стотици хиляди рубли месечно за изпращане на SMS с информация за състоянието на поръчките, докато чрез месинджърите това може да се направи почти безплатно (важно е да получите съгласието за това от клиента). Също така е удобно да информирате за промоции и специални оферти с помощта на инструмент като канали (Viber и Telegram ги имат).
Някои банки и финансови услуги в България (например Точка и Алфа Банк) са внедрили чатове в своите онлайн приложения и предоставят поддръжкачрез WhatsApp или FB Messenger. Не всички проблеми могат да бъдат решени чрез кореспонденция чрез месинджър поради изисквания за сигурност, но често срещани въпроси като „Какъв е лимитът за теглене на пари в брой?“ или „Къде е най-близкият автомат?“ могат да бъдат обработени успешно. Също така компаниите могат да измислят много допълнителни услуги, използвайки месинджъри: например, когато изпращате съобщение /usd в чата, месинджърът автоматично изпраща текущите обменни курсове на Централната банка на България и обменния курс в банката в отговор.
Туристически агенции, въздушни превозвачи, хотели, туристически услуги могат да използват месинджърите като удобни канали за консултации и резервации. Освен това компаниите могат да използват насочени известия, за да напомнят за полети или резервации и да информират за предстоящи промоции, горещи турове и специални оферти. Например, онлайн услугата за резервация на билети Aviasales.ru има Viber канал с повече от 21 000 абонати, където служителите на компанията качват информация за евтини самолетни билети и специални оферти от авиокомпаниите.
Телекомуникационните компании и телекомуникационните оператори могат да организират информиране на абонатите за баланса чрез месинджъри и да спестят от изпращане на SMS. Освен това с помощта на месинджъри можете да организирате самообслужване на клиентите: когато изпращате командата /balance към чата, месинджърът може да изпрати текущото състояние на личната сметка и връзка за плащане в личната сметка. Също така е удобен канал за консултации и техническа поддръжка за абонати.
Марките за бързооборотни стоки и дигиталните агенции могат да използват месинджъри, за да организират състезания, да създават игрови механики и да събират потребителски контакти. За купувачите да направят снимка на детето си с определена марка бебешка храна и да изпратят снимката чрез WhatsApp, за да участват в състезанието, е много по-лесно, отколкото да направят същото,с помощта на промоционалния сайт. Този подход ще увеличи активността на публиката десетократно и ще намали разходите за контакт.
Как да започнете работа с клиенти чрез месинджър?
1. Поставете номер в WhatsApp или Viber, име в Telegram или контакти в други месинджъри на уебсайта.2. Направете бюлетин с информация за новата функция чрез SMS или имейл.3. Добавете номера на месинджър към визитни картички, брошури и др.4. Най-важното нещо е да не изпращате спам съобщения, номерът ви ще бъде моментално блокиран.
Трябва постепенно да внедрите нов канал, за да избегнете голям поток от едновременни обаждания от клиенти, както и да разберете основните теми на обажданията. Също така трябва да интегрирате процеса на комуникация чрез месинджъра в съществуващата схема за работа с клиенти.