Как да отговорим на претенциите на туристите?
Как трябва да реагира туристическият агент и туроператорът на оплаквания от туристи? Как да избегнем изостряне на конфликта и да предотвратим съдебни спорове с турист?
Кои са най-честите оплаквания от туристите?
Едно от най-често срещаните туристически изисквания е изискването за връщане на предплащането (част от предплащането) в случай на анулиране на турнето, което не може да се нарече рекламация, а по-скоро изявление.
Също така туристите често се обръщат към туристически агенти и оператори с искане за възстановяване на разходи и други загуби, за намаляване и връщане на част от плащането за нискокачествени почивки или непредоставени услуги.
В повечето случаи туристическият агент няма задължения към туриста, следователно не носи отговорност за качеството на туристическите услуги. Също така не може да се изисква от туристическия агент да върне част от предплащането, поне ако средствата са преведени на туроператора. Следователно туристът има право да предявява искания и претенции директно към туроператора. На практика комуникацията често се осъществява чрез туристически агент, т.к. туристът е общувал със служителите на агенцията преди това, а условията на договора между туристическите агенции и договора с туриста често предвиждат точно такава последователност от заявки и заявки.
В какъв срок туристическата агенция трябва да отговори на изискванията на туриста?
Заявленията и исковете, ако са направени в писмена форма и отговарят на изискванията на Закона на Украйна „За обжалването на гражданите“, трябва да бъдат разгледани в рамките на един месец от датата на получаване от туристическата агенция на документа. В този срок туристът трябва да изпрати официален отговор. Несъщо така е изключено в договора за туристически услуги да бъде посочен различен срок за разглеждане на рекламации и заявления.
Какъв трябва да бъде отговорът на туристическата агенция на молбата или рекламацията?
Всеки случай е индивидуален, така че няма универсални препоръки. Но можем да дадем общи препоръки:
1) Бъдете внимателни, често туристите или техните адвокати се обръщат към туристическа агенция с провокативен иск, основната им цел е да получат отговор от туристическата агенция с писмено потвърждение на определени факти, които ищецът не може да докаже (например договорът за туристическа услуга и документът за плащане на турнето са изгубени). Не помагайте на турист да събере писмени доказателства, за да ви съди! Но понякога има смисъл да се помогне на туриста да възстанови загубите от туроператора, ако последният е виновен за развалянето на почивката на клиента.
2) Ако сте действали като агент на туроператор или друг доставчик на туристически услуги - не признавайте вина и не обещавайте да върнете парите. По-добре е да се ограничите до такива формулировки: „Вашата заявка е изпратена до туроператора“, „Нашата компания ще ви помогне“ и др.
3) Ако сте посредник (агент) и сте получили официална писмена жалба от турист, тогава кореспонденцията ви с партньор (туроператор и др.) също трябва да бъде официална (изпратете препоръчителни писма със списък с прикачени файлове и обратна разписка).
4) Опитайте се да обосновете правния си статут в отговора си на туриста и да дадете аргументи в полза на факта, че друг субект на туристическа дейност е юридически отговорен пред клиента. Това ще помогне да се избегнат съдебни спорове с туриста.
Абонирайте се за нашия канал в YouTube и ще можете бързо да получавате данъчни и правни новини, анализи.
