Как да се предпазите от манипулация след ецване на въдицата
Написано от студент от Училището за стажанти.
Офортът на линии е много готина техника, много помага в конфликтни ситуации.
Но има ситуации, когато след ецване на въдицата противникът се придържа към признание за вина и манипулира.
Ще ви дам пример. Двете страни са сключили споразумение за извършване на работата, но не са посочили обективен начин за оценка на качеството. В резултат на това клиентът е недоволен от качеството. Изпълнителят разбира, че има пропуски в работата му, но конкретни критерии не са посочени.
Целта на клиента е да получи качествена работа и възнаграждение. Целта на изпълнителя е да реши проблема с минимални загуби.
И двамата разбират, че няма смисъл да се съди - работата е свършена, критерии за качество няма. И двете имат празни позиции.
Как да се държим като изпълнител?
1. Той може да апелира към факта, че всичко е направено нормално, не са въведени критерии за качество и за да разреши конфликта, да предложи минимална отстъпка или малък бонус.
2. Той може да отрови линията. „Разбирам как се чувстваш, на твое място бих счупил ваза на главата си“ и т.н. Но тогава опонентът му се изкачва на планина и започва да манипулира: „Радвам се, че приемаш грешката си. Надявам се, че сте истински професионалист и сте готови да коригирате грешките си.” В резултат на това изпълнителят добавя твърдост към празната позиция на клиента и накрая се лишава от правото да каже „не“.
Как да се предпазите от манипулация след ецване на въдицата?
Страхотен въпрос. Най-важното в момента:
Гравиране на въдица ≠ признаване на вина
Офортът на линията е техника, която помага да се контролират силните емоции на събеседника. В крайна сметка, ако човек е развълнуван, обиден или, обратно, твърде ентусиазиран, той не може да води конструктивен диалог.
Същността на рецепцията е, че когато клиентът е раздразнен, вие не трябвазапочнете да му възразявате, дори учтиво. Това само ще увеличи желанието на клиента да защити своята гледна точка. Вместо това, напротив, съгласете се с правото на клиента на силни емоции. И дори да ги укрепите сами - "отровете линията". Тогава клиентът, без да забележи това, ще се успокои и ще бъде готов да погледне балансирано на ситуацията.
Например: „Ако видях неравни стени, щях да съм сигурен, че работниците са изневерили. Не бих им платил нито стотинка, щях да настоявам да преправят всичко, щях да ги заплаша, че ще се обърна към инспекцията по труда, а ако не помогне, тогава към инкасаторите.
Клиентът си мисли: „О, какво по дяволите! Тук е огънат. Има само едно парче неравномерно, ясно е, че в нормата. Клиентът се връща в по-неутрално състояние.
Но това е само началото. Досега сте успокоявали емоциите си само с облекчаване на линията. Сега можем да стигнем до същината.
Първо решете дали вината е ваша. Признаването на вината е деликатен въпрос. Препоръчвам да прочетете отново съветите как да се извините правилно. Много е важно да се признае вината за конкретна и да се предложи конкретно решение, а не „прости на грешния глупак - ще оправя всичко“.
В същото време не забравяйте, че никой не може да ви лиши от правото да кажете „не“. „Не“ е свещено за всяка страна във всеки един момент от преговорите. Дори ако неуспешно сте се признали за виновни и ви притискат, винаги можете да се върнете на линията и да кажете, че не можете да залепите повторно парче тапет безплатно.