Как мониторингът на социалните медии ви помага да опознаете клиента си по-добре
Социалните медии вече наблюдават компании от различни бизнес сектори (винаги можете да прочетете интервюта с тях в нашия блог), включително големи търговски вериги. Днес Ирина Яргина, мениджър на общността на AUCHAN Украйна, сподели своя опит с мониторинга.
Всъщност нашата работа с мониторинг започна с това, а сега вече имаме визия и разбиране от какво още можем да се възползваме.
Благодарение на мониторинга научихме, че клиентите отиват при нас целенасочено за продукти без глутен, тъй като имаме доста широк асортимент и разумни цени. А тази информация е много ценна, включително при планиране на маркетингови дейности, защото ви позволява по-точно да насочвате нашите предложения.
Използвайки същия пример за продукти без глутен, можем да видим как служителите в магазините отговарят на заявките на клиентите и да направим съответните заключения.
В друг подобен пример, в различните диетични групи на Дюкан, клиентите обсъждат кои от разрешените им храни могат да бъдат закупени в нашите хипермаркети, което дава храна за размисъл относно излагането на продукта и маркетинговите дейности.
YS: Конкретните примери са много интересни, продължавайте, например, със сигурност хората пишат нещо за цените?
ИА: Да, може би примерите са най-интересни. Ние наистина обръщаме много внимание на ценовите проблеми. Тъй като АШАН е хипермаркет дискаунтър, за нас е важно не само да имаме широка гама от продукти, но и да имаме цени по-ниски от тези на конкурентите. Сега знаем точно какво мислят клиентите за това, например споменавания по темата за асортимента и цените на книгите.
Също така знаем точно какви митове съществуват в очите наклиенти за компанията, какви трудности или неудобства има при извършване на покупки и др. Например установихме, че за клиентите (особено мъжете) е доста трудно да правят покупки от списък. Хипермаркетът включва огромен избор в голяма площ, тоест трябва да изградите правилно маршрута си за пътуване. Затова в нашето мобилно приложение добавихме карта на всеки хипермаркет, която може лесно да се навигира - удобната навигация ви позволява бързо да намерите необходимите стоки и да правите покупки удобно.
YS: За да получите толкова много информация, трябва правилно да конфигурирате самия процес на наблюдение. Какво точно наблюдавате? Как е организирана работата в екип?
Между другото, заслужава да се отбележи отделно, че успяхме да изградим процес с обратна връзка в голям екип, който не възниква след факта, а вече в процеса на решаване на проблема. Сега проблеми с неточности в ценовите етикети, разногласия с клиента и т.н. се решават в рамките на един ден. Всичко започна с факта, че с помощта на мониторинг идентифицирахме редица критични (и на пръв поглед неочевидни) проблеми, които влияят на нашия имидж и върху които трябва да работим преди всичко, например дублирането на етикети с промоционални цени дава на клиентите погрешно усещане, че са измамени.
YS: И сега е време да разкрием всички тайни и да ви кажем как планирате да развиете работата си с мониторинг в бъдеще?
ИА: Имаме много планове. Планираме да продължим процеса на изграждане на комуникационна стратегия въз основа на получените данни, да разсеем митовете, които са се развили сред потребителите, да идентифицираме и увеличим максимално нашите силни страни.
YS: Ако ви помолят да дадете съвет на тези, които тепърва започват да наблюдават, каквоби ли бил той Коя книга бихте препоръчали да прочетете?
Но ако все още говорите за книгата, тогава мога да ви посъветвам „Пишете, съкращавайте. Как да създадете силен текст. Това ще помогне за предаване на информация на прост и разбираем език за клиента и това е важно не само при работа с клиенти.