Необичайна професия таен клиент
Сравнително нова професия, която не е много разпространена у нас, но от няколко десетилетия държи в страх собствениците на търговски обекти в САЩ - mystery shopping или secret shopper. Какво е интересното в тази работа и изобщо работи ли?
Изследовател в полетата
"Таен клиент" е метод за маркетингово проучване, който ви позволява да събирате необходимата информация в режим инкогнито. Като част от това проучване се извършва анализ на работата с клиентите – от нивото на фокусиране върху клиента и обслужване на клиента до идентифициране на слабости в организацията на процеса на продажба. За провеждане на проучването компанията наема трети лица, които играят ролята на обикновени купувачи или потребители на услуги.
Тайните клиенти помагат при решаването на различни проблеми. Най-простото нещо: да разберете как се държи продавачът, мениджърът или касиерът в стресови ситуации, свързани с неудовлетвореността на клиента / клиента. Този тест се нарича "работа с възражения". Задачата на тайния клиент е да симулира конфликтна ситуация, да изрази недоволство от продукт или услуга. Персоналът има обратната задача - да потуши конфликта в зародиш, да не позволи той да се развие. Поради факта, че служителите на компанията не са запознати с проверката, резултатите от такова проучване обикновено са верни и актуални.
Купете и маркирайте
Традиционната схема на работа на таен клиент е проста: хората, наети за проучване, преминават кратък инструктаж, ако е необходимо, след това обучение, получават конкретна задача и редица въпроси, на които трябва да се отговори след изследването.
Следващата стъпка е да посетите посочения от работодателя магазин/кафене/ресторант/офис. След посещението тайният клиент попълва въпросник, в който описва впечатленията си отпосещавайки институция, изразява собствена, субективна гледна точка и дава отговори на предварително зададени въпроси. Последният етап е получаването на заплащане за свършената работа. Разбира се, колкото по-голяма е задачата, толкова по-висока е таксата за едно посещение.
Често клиентът на проучването може да изисква аудио или фото фиксиране на произведението. Тук не можете без диктофон и камера.
Катерина Отческая, например, трябваше да направи много снимки в процеса на работа: „Участвах в проучване на компания, която продава офис консумативи. Трябваше да се разбере точно кои марки са много търсени, какво предлагат самите продавачи, как стоките, които „моята“ компания продава, са подредени по рафтовете и т.н. В продължение на почти две седмици Катя пазаруваше в града, като понякога влизаше в един и същ отдел по няколко пъти, за да разговаря с различни продавачи. „Най-трудното нещо беше да „отведем“ продавача от „лошата“ тема навреме, ако изведнъж започне да подозира нещо“, споделя Катерина опита си.
Основните клиенти на тайните изследвания са магазини, супермаркети, кафенета, ресторанти, банки. Когато конкуренцията е по-висока, обслужването става важен фактор за лидерството. Недоволен посетител на ресторант или клиент на банка не само вече няма да ходи там, където не му харесва, но и ще споделя негативни емоции с всички свои приятели и познати. И в ерата на господството на интернет такава слава може да гърми много широко.
Как да станете таен клиент
Основните качества, необходими за работа: внимание, добра памет, способност за компетентно и ясно изразяване на мислите, общуване с хора, често малки актьорски умения.
Важна характеристика: всички пари, изразходвани за закупуване на продукт или услуга, като правило се възстановяват на купувача. Тези сумивключени в разходите за изследване. В някои случаи обаче разходите се компенсират частично или изобщо не се възстановяват. Това обикновено се отнася за международни полети.
Моля, имайте предвид, че някои проверки може да изискват лична кола, или за да се увеличи скоростта на движение между сайтовете, или за да се разбере как правилно да се проверява търговец на автомобили.
Някой учи ли ви как да пазарувате? И да поръчате в кафене или да купите бензин на бензиностанция? Професията на таен клиент не изисква обучение, но е важно да попадате в целевата група на даден продукт или услуга, да имате съответен житейски опит. За събиране на обратна връзка за работата на летищните служби компанията ще наема хора, които поради служебни или житейски обстоятелства са принудени да летят често със самолети. И да проверите качеството на обслужване в магазина за младежки дрехи - момчета и момичета на възраст 18-25 години.
Според Татяна Морозова, съсобственик и водещ треньор на BusinessSchool, изборът на кандидат зависи от конкретните изисквания: „Ние наемаме домакини, средни мениджъри и дори ръководители на компании за нашите изследвания.“
Колко можете да спечелите
Някои компании обявяват печалби до 35 хиляди рубли. на проект, но тези опции включват почти пълна заетост.
Светлана Аристова: „Регистрирах се в сайта на фирма, която избира тайни клиенти преди около година. Най-интересното проучване беше пътуване до салон за красота, когато трябваше да проверя персонала за поведение в конфликтни ситуации. Трябваше да организирам малък скандал - изглежда, че трябваше да чакам твърде дълго за господаря. Задачата беше поставена от работодателя, но аз решавах какво да правя и как да провокирам работниците.”
Не е трудно да станеш таен клиентжелание. Въпреки това, няма да можете да спечелите много. Така че такава работа може да се разглежда само като допълнителен източник на доходи или временна заетост при търсене на постоянна работа.