Оператор в кол център от наемане до уволнение

Намирате се на уебсайта на книгата „Оператор в кол център: от наемане до уволнение“, 2012 г.

През 2014 г. книгата стана бестселър за Ozone сред книгите за кол центровете.

Тук можете да:

Като използвате съдържанието вляво, можете да прочетете цялата книга.
Чрез формата за обратна връзка можете да поръчате безплатно електронно копие на книгата на кол центъра от нас. (Файл .pdf, 7 Mb, текст форматиран за печат на А4).
Като кликнете върху линка можете да поръчате "хартиена" книга: 350 страници с твърди корици, с лента за отметка.

Тази книга е публикувана за първи път през 2008 г. На неговите страници служители на водещия български аутсорсинг кол център Телеконтакт споделят своя опит в организирането на работния процес. В проста форма, с примери, работни диаграми и снимки, те разказват:

как да осигурим кол центъра с необходимия брой оператори;
как, защо и на какво трябва да научите оператора (книгата съдържа пълен базов курс за обучение на оператори);
как и защо да контролираме качеството на кол центъра;
как да планирате оптимално работния график на оператора;
как на практика да се изграждат трудови отношения с операторите.

През 2012 г., натрупана опит от 4 години успешна работа и желанията на читателите, книгата е допълнена и преиздадена вече с твърди корици и на 350 страници. Тя стана една трета по-голяма, главите претърпяха значителни промени под влияние както на вътрешни фактори, така и на реакция на външни промени (например демографската разлика и проблемите в качеството на образованието на кандидатите).

Глава 1. НАЕМАНЕ

В речниците на българския език пише, че правилната форма на думата е „наем“. На практикачесто казват "наемане". И тогава има "набиране" (от френското récruter - да набирам армия). От кого се нуждаете: наемник, нает или вербуван - вие решавате.

Определяне на изискванията към кандидат за свободна длъжност

Профилът на длъжността е документ, който съдържа задължителни и допълнителни изисквания към кандидата. Профилът посочва задълженията, които трябва да изпълнява служителят, както и изискванията към кандидата (трудов опит, знания, умения, компетенции).

Къде да търсим персонал

Глава 2. ОБУЧЕНИЕ

За да учите успешно, имате нужда от учител. Или, както обикновено се нарича в нашата индустрия, треньорът е човек, който притежава всички инструменти за обучение. Такъв служител или отдел (когато имате повече от 50 оператора) трябва самостоятелно да разработи обучение с примери и упражнения, референтни материали, заимствани от вашата практика.

Създайте график за обучение

Основното изискване, което ние самите налагаме на обучението, е неговата систематичност. Най-малко 50% от всички обучения са по график. Каква е тази диаграма?

Научаване на основни умения

Преподаване на тайните на занаята

Цял месец операторът работи за вас. Страхотен! Време е да помислите за обучение, което ще повиши професионалното му ниво. На първо място това обучение трябва да му напомня за основните правила на работа, които е научил по време на основното обучение. И, разбира се, да даде нови професионални знания и умения.

Атестация и звания на оператори

Сертифицирането на оператори е процедура, която трябва да стане редовна за вас. Това ще ви помогне да поддържате общия тон в работата, обективно да оцените вашите оператори и следователно обективно да ги разпределите по категории,определят заплатите и повишават тези, които го заслужават.

Глава 3. ЗАПАЗВАНЕ

Разговорът за задържане на служителите трябва да започне с ясно разделяне на факторите на необходими и желани, за което е полезно да се обърнете към теорията на Ф. Херцберг. Той изучава поведението на работниците и определя, че факторите могат да бъдат разделени на два вида: хигиенни фактори (фактори на удовлетворение) и мотивационни фактори (мотиватори).

Задържане на новодошлите. Адаптиране към нова позиция

Ръководителят на кол центъра (може би това е ръководителят на групата във вашия кол център, всичко зависи от структурата, ние описахме нашите условия в главата „Обучение“) посреща нови оператори, говори за предимствата на своята компания, за това в какъв приятелски и сплотен екип ще работите и прави презентация на проекти. Основното е, че след този разговор човек трябва да почувства какъв късметлия е да си намери работа при вас.

Мотивираме служителите

Стигнахме до много важен момент в работата по задържането на персонала - това са различни методи за мотивиране на служителите. Мотивацията е повече от система за възнаграждение. Днес има хиляди ръководства и програми за стимулиране, насочени към подпомагане на продуктивността на служителите. Кол центровете инвестират много в програми за стимулиране, за да мотивират и задържат своите агенти.

Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ НА КОЛИЧЕСТВАТА

Една от най-важните задачи на кол центъра е да изчисли оптималния брой оператори, които да приемат обаждания. При работа с входящи проекти това е въпрос не само на оптимизиране на разходите, но и на качеството на обслужване на клиентите.

Параметри за управление на операцията

Първото правило на управлението е: акоАко искате да управлявате нещо, трябва да го измерите. Оборудването на кол център може да улавя и предоставя информация.

Създаване на работен график за оператори

Прогнозният брой входящи повиквания, профилът на тяхното пристигане и средното време за обработка на повикванията, както и изискванията на SL - за входящи линии. При прогнозиране на работата на входящ проект е полезно да се използва допълнителна информация: за целевата аудитория, вероятността за потенциалното време за получаване на обаждания.

Автоматизиране на управлението на количествата

Една от основните задачи при управлението на кол център е да разпределите наличния трудов ресурс така, че да има достатъчно за обработка на обаждания и в същото време да няма излишни.

Какво донесе системата WFM на нашата компания

С внедряването на системата WFM Verint успя да подобри нивата на обслужване и да намали разходите за персонал чрез по-добро планиране и липса на престой за операторите.

Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО в кол центъра

Какво осигурява управлението на качеството? Очевидно подобряването на качеството ще се наблюдава само на първия етап от работата и след това ще трябва да се поддържа на необходимото ниво. Така че трябва да постигнете оптимални резултати с минимални усилия.

Отдел за контрол на качеството

Системата за контрол на качеството в кол центъра трябва да се управлява от вътрешна независима служба - отдел за контрол на качеството (наричан по-долу QCD). Задачата на OKC е да контролира работата на определени проекти и кол центъра като цяло.

Защита от прости операторски грешки

Когато създавате скрипт, трябва да се ръководите само от един вход: всичко, което операторът прави, трябва да бъде възможно най-просто и защитено на програмно ниво от възможни грешки.Това не означава, че операторът може да бъде обучен по-малко, ние сме застраховани от човешкия фактор. Операторът въвежда информация за 150 обаждания на ден и като се разсее, може да направи грешка.

Внедряване на система за контрол на качеството

Внедряването на система за контрол на качеството е цял набор от дейности, които засягат различни аспекти на дейността в кол центъра, във връзка с това внедряването на система за качество е дълга и трудоемка задача.

Глава 6

Тази глава е посветена на всякакви случаи на движение на служители в рамките на компанията и различни случаи на раздяла с тях, независимо дали става въпрос за кратко или дълго отсъствие от работното място или може би дори за уволнение.

Раздяла преди започване на работа

Трябва да се има предвид, че дори ако бъде взето решение за наемане на кандидата, има шанс да се сбогувате с него на етапа на документите. Факт е, че самата професия на оператора определя кандидатите за тази позиция.

Раздяла по инициатива на служителя

По правило уволненията по инициатива на самия служител не предизвикват конфликт. Освен ако не трябва да се справяте с текучеството на персонала (но това не винаги е необходимо - при "продаващите се проекти" често всеки месец биват уволнявани определен процент от най-лошите продавачи).

Раздяла по инициатива на работодателя

Кодексът на труда предвижда няколко възможности за уволнение на служител по инициатива на работодателя. Уволнението по тези точки обаче трябва да се приема сериозно.

Уволнението по споразумение на страните е вариант, който устройва и двете страни

Споразумение за прекратяване на трудовия договор обикновено се постига чрез преговори между работника или служителя и работодателя. Следпреговори, съгласието трябва да бъде записано в споразумението за прекратяване на трудовия договор по споразумение на страните.

Как да информирате служител за уволнението

Съвсем ясно е, че решението за уволнение на служител трябва да бъде обмислено и добре балансирано. Прекомерните емоции имат, като правило, напълно непредсказуеми негативни последици.