Подобряване качеството на туристическите услуги
Постановка на проблема.Формирането на пазарна икономика и появата на слоеве от населението с високи доходи в Украйна доведе до интерес към подобряване на качеството на туристическите услуги. Освен това туризмът в много развиващи се страни играе важна роля във формирането на брутния вътрешен продукт, осигуряването на заетост на населението и активизирането на външнотърговския баланс. Туризмът също има огромно влияние върху развитието на различни ключови сектори на икономиката и е един от най-печелившите бизнеси в света. Ето защо е толкова необходимо у нас тази индустрия да се развива с ускорени темпове.
Проблемът за качеството на обслужването в туризма е един от най-актуалните в развитието на този отрасъл от националната икономика. На международния туристически пазар качеството на услугата е най-мощното оръжие в конкуренцията. Туристите, които са доволни от обслужването в хотели, ресторанти, сервизни бюра, туристически комплекси на определени страни, стават техни активни пропагандатори. Те посещават тези места многократно, спомагайки за увеличаване на потока от туристи, създавайки висока репутация на туристическите райони, които харесват. Качеството на услугата в крайна сметка допринася за икономическата ефективност на туризма [2, p. 68].
Анализ на последните проучвания и публикации.Сложният характер на туристическите дейности затруднява установяването на един показател за оценка на качеството на услугата. В допълнение, влиянието на редица фактори от икономически, организационни, технически и др. характерът не позволява да се измерва качеството на обслужване в различните видове туристически дейности по един и същ показател. Понятията „качество на услугата“ и „качество на услугата“ са тясно свързани помежду си, тъй като и двете зависят от производствените възможности на туризмаобекти, независимо дали става въпрос за хотел, пансион или санаториум.
Трябва да се отбележи, че сред местните учени с проблемите за подобряване на качеството на услугите и поддръжката в нашата страна се занимават: Орлов А.И., Саак А.Е., Пшеничних Ю.А., Кибанов А.Я., Мазур И.И., Шапиро В.Д.
Нерешената по-рано част от общия проблем.Въпреки това, в разглежданата област все още има голям брой слабо проучени проблеми. По-специално, проблемите, свързани с оценката на качеството и ефективността на туристическите услуги и формирането на тази основа на ефективни системи за управление на туристическа компания. Слабо проучени са и проблемите, свързани с факторите на външната среда на предприятието, които имат пряко и косвено отношение към качеството на предоставяните услуги. Основните характеристики на външната среда са нейната сложност, динамичност и несигурност. Външните фактори в условията на пазарни отношения допринасят за формирането на качеството на услугите. Те включват преди всичко: изискванията на пазара, т.е. купувачи; конкуренция: нормативни документи в областта на качеството на продуктите; необходимостта от завоюване на достойно място, както на вътрешния, така и на външния пазар; осигуряване на имидж на фирмата сред купувачи, бизнесмени и др.
Целта на статиятае да разгледа и проучи проблемите на анализа на качеството на услугите в управлението на хотелско предприятие.
Основният материал на изследването.Качеството на услугите е набор от характеристики на y, които определят способността му да задоволи заявени или подразбиращи се човешки потребности.
Качеството на услугите зависи от редица фактори. Качествените фактори са качествени или количествени характеристики на една или повече характеристики на дадена услуга.
Класификацията на факторите за качество на услугата е доста обширна:
Освен това има още някоифактори, специфични за туристическия сектор, до голяма степен влияещи върху създаването на качествен туристически продукт.
На практика качеството на услугата се определя от:
1) ефективността на работата по подбора и организирането на екскурзии по заявка на клиентите - скоростта на обслужване в комплекса определя степента на удовлетвореност на всеки клиент; 2) условия за получаване на справочна информация; 3) любезно обслужване, което се изразява в гостоприемството на служителите на туристическата фирма, тяхното внимание към нуждите на всеки клиент, търпение при обсъждане на маршрута; 4) съответствие на предложената обиколка с действителното съдържание; 5) наличието на координация на всички компоненти на комплексните услуги [3, стр. 55].
Качеството на услугите има специфични възможности и се състои от следните компоненти: качество на изпълнение на услугата и качество на обществената услуга (фиг. 1).
Необходимо изискване за подобряване на качеството на услугите в туристическите предприятия е спазването на следните принципи:
Първияте спазването на основните и най-важни принципи на модерното обслужване на туристическата индустрия:
1) максимално съответствие на предоставяните услуги с изискванията на потребителите и естеството на потреблението; 2) неразривната връзка между услугата и маркетинга, нейните основни принципи и цели; 3) гъвкавостта на услугата, нейната насоченост към отчитане на променящите се изисквания на пазара, предпочитанията на потребителите на туристически услуги.
Второ- създаване на необходимите условия за персонала, предназначени да предоставят качествено обслужване. Те включват:
1) ергономичност на работните места; 2) ясно изложение на правилата, които трябва да се спазват от всеки служител; 3) ясна система за оценка на качеството на работа на всекислужител, което позволява обективно количествено и качествено измерване на ефективността на услугата, особено такива слабо измерими елементи като добра воля и учтивост; 4) мотивация на персонала, техният искрен интерес към просперитета на цялото предприятие, желанието и способността да вършат цялата работа възможно най-ефективно, настроението за самоусъвършенстване; 5) система за развитие на персонала.
Трето- оптимизиране на организационната структура на управлението на предприятието, предоставящо туристически услуги. Оптимална е такава организационна структура на управление, при която броят на елементите е изключително малък (но без да се компрометира качеството на услугата), тоест колкото по-дълга е веригата на поръчката, толкова по-вероятно е да се направи грешка.
Необходимо условие за осигуряване на непрекъснатост на технологичния процес със същото ниво на качество на услугата е и ефективността на взаимодействието на всички елементи на структурата, което ви позволява незабавно да коригирате възникналите грешки и да изключите възможността за тяхното повторение.
Четвърто- цялостен, пълен, обективен и непрекъснат контрол върху качеството на услугата, включващ:
1) участие на госта в оценката и контрола на качеството; 2) създаване на методи и критерии за съотнасяне на изискванията на стандартите с действителното състояние на нещата; 3) създаване на системи за самоконтрол на персонала; 4) постоянна работа с групи за качество; 5) прилагане на ясно формулирани количествени критерии за оценка на качеството на предоставяните услуги; 6) участие на персонала в създаването на системи и критерии за качество; 7) прилагане на технически средства за контрол на качеството; 8) създаване на служби за контрол, които да включват представители на различни служби: дирекция, финансов отдел, отдел сигурност, персоналслужби, мениджъри или служители на всички функционални служби [1, p. 287-288].
Неразделна част от постигането на високо качество на услугите е наличието на система за контрол. При създаването на система за управление също е необходимо да се спазва принципът на непрекъснатост. Системата за контрол на качеството на услугите трябва буквално да осигурява всяка секунда контрол на всички етапи от технологичния цикъл и във всички отношения. Освен това контролната функция, бидейки обратима, трябва пряко да осигурява гъвкавост и корекция на всички останали действия за осигуряване на качеството на услугите.
По този начин могат да се разграничат два основни критерия за система за качество: тя трябва да гарантира високо ниво на качество на услугата, нейното съответствие със стандартите и нуждите на туриста, а също така да служи като инструмент за създаване на специални технологии за рационално управление на предприятието.
Например, можете да въведете следните области, за да подобрите нивото на обслужване и предоставяне на услуги:
1) повишаване на изискванията към персонала при наемане; 2) повишаване на квалификацията на персонала: - първично обучение в съответствие с целите на предприятието и спецификата на работата; - обучение за преодоляване на пропастта между изискванията на работата и личните качества; - обучение за повишаване на общата квалификация; - обучение за усвояване на нови техники и методи за извършване на трудови операции; 3) въвеждане на нови технологии в обслужването на туристите; 4) прилагане на метода на нулевия дефект; 5) намаляване на случаите на нарушаване на трудовата дисциплина поради работа с персонала; 6) намаляване на броя на разходите, свързани с работата по поддръжката на персонала; 7) въвеждане на мерки за научна организация на работата: разполагане на персонал в съответствие с квалификацията, образованието,възраст, темперамент и др.
Така че, за да реагира своевременно на намаляването на удовлетвореността на клиентите от предоставяните услуги, организацията не трябва да пренебрегва оценката на такъв важен показател като качеството на предоставяните услуги.