Поведение на мениджъра при конфликт
Всеки лидер се интересува от факта, че конфликтът, възникнал в неговата организация или звено, е потиснат възможно най-бързо, тъй като последиците от него могат да донесат значителни морални или материални щети. Следователно той трябва да извърши всички възможни действия за това. На първо място е необходимо да се признае наличието на конфликт, да се приеме ситуацията такава, каквато е, и да се опитаме да покажем на опонентите, че конфликтът е често срещано житейско явление, макар и не винаги желано, и може и трябва да бъде преодоляно или поне да се търсят начини за това. Този процес може да се осъществи както без прякото му участие със силите на самите страни, така и с активна намеса и управление.
Конфликолозите са разработили и продължават да разработват начини за предотвратяване, предотвратяване на конфликти и методи за тяхното "безболезнено" разрешаване. В идеалния случай се смята, че мениджърът не трябва да премахва конфликта, а да го управлява и използва ефективно.
Конфликтът може да бъде разрешен в резултат на три вида действия:едностранни, извършвани от всеки от участниците на собствена отговорност и риск;взаимно съгласие, водещо до компромис;съвместноилиинтегративно. Те могат да се основават на съвпадение на мненията на участниците, превъзходство на един от тях или намеса на трета сила.
В резултат на това се формират три модела на поведение на участниците. Един от тях еразрушителен; другият еконформен, свързан с едностранни или взаимни отстъпки, а третият еконструктивен, включващ съвместно търсене на изгодно за всички страни решение.
Първата стъпка в управлението на конфликта е да се разберат неговите източници. Мениджърът трябва да разбере: това е обикновен спор за ресурси, недоразумение за някакъв проблем, различноподходи към ценностната система на хората или това е конфликт, възникнал в резултат на взаимна нетърпимост, психологическа несъвместимост. След като се определят причините за конфликта, трябва да се сведе до минимум броят на участниците. Установено е, че колкото по-малко хора участват в конфликта, толкова по-малко усилия ще са необходими за разрешаването му.
В процеса на анализ на конфликта, ако самият мениджър не е в състояние да разбере естеството и източника на проблема, който се решава, той може да привлече компетентни лица за това. Мнението на експертите често е по-убедително от мнението на прекия ръководител. Това се дължи на факта, че всяка от конфликтните страни може да подозира, че мениджърът-арбитър при определени условия и по субективни причини може да вземе страната на своя опонент. В този случай конфликтът не „избледнява“, а се засилва, тъй като „обидената“ страна трябва да се бори срещу мениджъра.
Има три гледни точки за конфликта:
1) мениджърът смята, че конфликтът не е необходим и само вреди на организацията. Тъй като конфликтът винаги е лош, зависи от мениджъра да го премахне по всякакъв начин;
2) Конфликтът е нежелан, но често срещан страничен продукт на една организация. В този случай се смята, че мениджърът трябва да елиминира конфликта, където и да възникне;
3) конфликтът е не само неизбежен, но и необходим и потенциално полезен. Например, това може да бъде трудов спор, в резултат на който се ражда истината. Без значение как организацията расте и се управлява, винаги ще възникват конфликти и това е съвсем нормално.
В зависимост от гледната точка на конфликта, към която се придържа мениджърът, ще зависи процедурата за преодоляването му. В тази връзка има две големи групи начини за управление на конфликта: педагогически иадминистративен.
Особено трудно за мениджъра е намирането на начини за разрешаване на междуличностни конфликти. В този смисъл има няколко възможни поведенчески стратегии и съответни варианти за действия на мениджъра, насочени към елиминиране на конфликта.
Поведението на мениджъра в конфликтна ситуация има две независими измерения:
1) асертивност, постоянство - характеризират поведението на индивида, насочено към реализиране на собствените си интереси, постигане на собствени, често меркантилни цели;
2) кооперативност - характеризира поведение, насочено към отчитане на интересите на други лица с цел задоволяване на неговите потребности.