Разработване на инструменти (за провеждане на проучване)
Правилната подготовка е от съществено значение за успеха на всяко изследване. С други думи, количественото изследване е възможно само въз основа на ясно и задълбочено разработен инструментариум.
Специалистите на Best Service обръщат не по-малко внимание на съставянето на инструментариума, отколкото на работата „на терен“. Ние знаем как точно да формулираме въпросите и в каква последователност да ги подредим - така че изпълнителят да работи максимално ефективно, а информацията, която събира, да се окаже:
- специфичен;
- истински;
- недопускане на двойно тълкуване.
Въпросите за анкетата са съставени в две "посоки":
- Ефективен (т.е. отразяващ прекия резултат от проверката).
- Функционална (насочена към регулиране на взаимодействието между изследователя и респондента).
Формулировката на ефективния въпросможе да е различна. Изборът му зависи от това колко конкретна оценка искате да получите и дали имате нужда от „собственото мнение“ на изпълнителя по конкретен въпрос. В зависимост от тези критерии можете да използвате:
- затворен въпрос (няколко отговора с възможност за избор на най-подходящия);
- отворен въпрос (даващ пълна свобода на изпълнителя при формулиране на отговора. По-отнемащ време от гледна точка на анализ, но и по-информативен, а понякога дава основа за много неочаквани и интересни заключения);
- въпросителна скала (използва се, ако е необходимо да се установи степенуване на някои свойства);
- полузатворен въпрос (няколко варианта за отговор плюс „свободна колона“, ако изпълнителят има свой собствен вариант за отговор).
От своя страна,формулирането на функционален въпрос има за цел да контролира процедурата на проучването. Въведете именаФормулировката говори сама за себе си:
- контрол;
- провокиране;
- контакт;
- буфер;
- капан въпрос;
- въпрос-филтър;
- модериращ въпрос (за изключване на нецелева аудитория от изследването) и др.
Обективността на резултатите от проучването винаги се постига чрез разумна комбинация от всички видове въпроси.
Като правило структурно разделяме въпросника на два основни блока. Първият съдържа информация за интервюиращия, датата на попълване на въпросника, мястото на провеждане на проучването и др. Вторият блок (т.нар. тяло на въпросника) разкрива основните въпроси, на които очакваме да получим отговор в хода на изследването. Отговорите на тези въпроси характеризират самия потребител, както и отношението му към продукта или услугата.
В процеса на разработване на въпросници, ние винаги ги тестваме върху малка група респонденти, за да сме сигурни, че въпросите не предизвикват затруднения, съмнения, че са лесни за разбиране и не насочват отговора.
За да гарантираме тези качества, често използвамекласически социологически разработки, които са преминали множество тестове:
- правило на седемте (не повече от 7 отговора на въпрос);
- подреждане на въпросите на принципа „от просто към сложно“;
- поставяне на "социалдемблок" в края на списъка и т.н.
Служителите на Best Service обаче разполагат и ссобствен практически опит, който сме „тествали” по време на работата си на българския пазар.