Речев етикет
РЕФЕРЕНТЕН МАТЕРИАЛ
Етикетът е набор от правила за добри нрави, приети в дадено общество и установяващи норми за поведение на хората в определени ситуации.
Между другото човек познава етикета, спазва го, преценяват го, неговото възпитание, обща култура, бизнес качества.
Речев етикет - разработени правила за речево поведение, система от речеви формули за комуникация.
Спазването на речевия етикет от хора от така нареченителингвоинтензивнипрофесии - длъжностни лица от всякакъв ранг, медицински работници, адвокати, продавачи, комуникационни работници, транспортни служители, служители на реда - освен това има образователна стойност, неволно допринася за повишаване както на речта, така и на общата култура на обществото.
Но най-важното е, че стриктното спазване на правилата на речевия етикет от членовете на екипа на образователна институция, предприятие, производство, офис оставя благоприятно впечатление на клиенти, съучредители, партньори и поддържа положителна репутация на цялата организация.
Нормите и правилата на бизнес етикета предполагат на първо място спазване на нормите на речевия етикет - необходимо условие за провеждане на всеки бизнес разговор. Основата набизнес етикета е учтивостта, която непременно предполага преди всичкоПОЗДРАВИТЕ.
От древни времена хората са показвали взаимно уважение чрез поздрави.
● Въпреки че общоприетият етикет гласи първият да поздрави мъжа с жена, по-младия по възраст с по-възрастния, по-ниския на позициясвисшестоящия, в професионалните отношения не биваизчакайте, докато ви поздрави колега, който е по-млад по възраст или длъжност. Първо трябва да поздравите събеседника си.
● Мъжът трябва да счита за знак на особено уважение към него, ако жена го поздрави първа. Когато поздравява жена на улицата, мъжът сваля шапката и ръкавицата си. Когато поздравява някого от разстояние, той прави лек поклон и докосва шапката си с ръка или леко я повдига. Други принадлежности за глава като зимна шапка, шапка за ски, шапка или барета не са предмет на това правило.
● Във всички случаи това не е задължително за жените. Ако една жена все още сваля ръкавицата си - това е знак за специално уважение. По отношение на жените и мъжете в напреднала възраст това трябва да е норма. Във всеки случай в момента на поздрава не трябва да има цигара в устата и не трябва да се държи ръката в джоба. Жените леко накланят глава и отговарят на поздрава с усмивка, не могат да извадят ръцете си от джобовете на палтата или саката си.
● Ръкостискането при среща с мъже винаги е препоръчително, жени – по взаимно съгласие. Символично е, че още в древността ръкостискането е означавало акт на приятелство и мир. Когато мъжът бъде представен на жена, жената е първата, която предлага ръката си. Същият приоритет принадлежи на възрастните хора и старшите в йерархията: най-възрастната жена протяга ръка първа на най-младата, жената на мъжа, лидерът на подчинения.
● Ръката на жената никога не се целува на улицата за поздрав, това се прави само на закрито. У нас е прието да се целува ръка само на омъжена жена. Целувайки ръката на жена, не трябва да я повдигате твърде високо, опитайте се да се наведете над себе си.
● Мъжете могат да носят ръкавиците си, когато се поздравяват. Но ако единият излети, трябва да излети и другият. Покланя се първи на улицатастоящ минаващ човек.
● Когато се ръкувате, не се ръкувайте прекалено силно с човека, когото поздравявате. Това правило трябва да се помни особено от мъжете, когато се ръкуват с жена.
● Ръкостискането не винаги е необходимо при среща с познати на улицата или служители в помещенията на институция или предприятие. Когато посетител влезе в главата, достатъчно е да се ограничите до поздрав: „Добро утро“, „Здравей“ и т.н., докато правите лек поклон с главата си и се усмихвате.
● Инициаторът на ръкостискането почти винаги трябва да е жена. Но в някои случаи жената, както и мъжът, не са първите, които се обръщат към човек, много по-възрастен от тях по възраст и по-висок в официална позиция.
● Има обща разпоредба: по-възрастният е инициатор на ръкостискането, жената подава ръката си на мъжа, омъжената жена е неомъжена; млад мъж не бива пръв да се ръкува с по-възрастна или омъжена жена.
● Когато се ръкуват, мъжете обикновено казват кратък поздрав „Моите уважения. ”,„ Радвам се да се запознаем (да те видя)”, „Добър ден. » Когато поздравявате мъж, според правилата на учтивостта, трябва да попитате: „Как е здравето на съпруга ви“, „Как са децата ви“, „Как е майка ви?“ и така нататък.
● Ако при влизане в стая, в която има няколко души, искате да се ръкувате с един от тях, етикетът е задължително да протегнете ръка към всички останали.
Има добре дефинирани правила за речев етикет, които се отнасят доОБЖАЛВАНЕ към събеседника.
● Обръщението на „ти” свидетелства за културата на този, който се обръща, подчертава уважението към партньор или колега. Възпитаният и коректен бизнесмен винаги използва тази учтива форма на обръщение, независимо с кого говори: било то с непосредственияначалник или подчинен, човек много по-възрастен от него или по-млад. Обръщението на "ти" в делова обстановка е нежелателно. То е допустимо само когато може да бъде взаимно или обусловено от неформални отношения.
● За предпочитане е да се обръщате към добре познаващите се бизнес партньори, както и към вашите колеги, с собствено и бащино име или с фамилно име с добавка на думата „господин” (преди това „другарю”).
● Не трябва да злоупотребявате с призива само с име и дори по американски начин в съкратен вариант. От незапомнени времена в нашата страна е обичайно да наричаме хората по име и бащино име, това е нашата традиция. По име можете да се обърнете към най-близките си колеги, ако са млади и нямат нищо против подобно отношение.
● Можете да се обръщате към непознат с думите: „гражданино“, „господине“, „господине“ или „госпожо“, „момиче“, „млад мъж“. В днешна България няма утвърдена форма на такова лечение. И трябва да се признае, че някои от думите, споменати в конкретни случаи, не са напълно сполучливи. Затова често се обръщаме към непознат безлично: „Съжалявам. ", "Дай на мен. или „Бъдете толкова любезен. »
● При водене на делови разговор е много важно да се съобразите с разстоянието между събеседниците и количеството пространство за комуникация. Тук има следния неписан закон: разстояние до един метър се счита за интимно (общуването на такова разстояние обикновено се осъществява между приятели или близки хора). За официално се счита разстояние от един до два метра и половина. В случаите, когато хората нарушават тези „инстинктивни“ граници, вие се чувствате неудобно и оставате с неприятни усещания от контакта с тях (спомнете си колко напрегнато мълчат обикновено непознатите в асансьора).
● Разстоянието е три метра или повечебезразличие. Тази дистанция се използва доста умело от шефове, които ще направят забележка на подчинените си. На разстояние от осем метра можете само да давате заповеди. Ето защо, ако искате да установите контакт със събеседника и да проведете конструктивен диалог, спазвайте разстояние от около 1,5 м и се опитайте да нямате бариера под формата на огромно бюро между вас и събеседника.
Важен елемент на учтивостта в деловия живот еВЪВЕДЕНИЕ, с което можете да установите необходимите и полезни връзки. Етикетът предвижда определени правила, указващи кога и как да се представяме и да бъдем представяни, и те не бива да се пренебрегват.
● На първо място е прието да се представя по-младият с по-възрастния, необвързаният с омъжения, по-нисшият в йерархията с по-висшият, мъжът с жената, по-младата жена с по-възрастната и т.н.
● Моментът на подаване е важен. В същото време трябва да се избягват волностите, по-добре е да се използват прости фрази като: „Това е Иван, моят колега“, „Представям ви Анна“ и др.
● Когато мъжът бъде представен на жена, той се изправя и леко се покланя, седналата жена не се изправя в такива случаи. Представяйки най-близкия роднина, те казват: „Баща ми“, „Брат ми Петър“, като пропускат фамилното име. Току-що пристигналите на среща или прием не се представят на лица, които вече го напускат.
● Ако има нужда от представяне и наоколо няма никой, който да ви помогне с това, тогава трябва просто да се ръкувате и ясно да се идентифицирате.
При делови разговори между ръководител и подчинени трябва да се спазваСЛУЖЕБНАТА ПОДЧИНЕНОСТ, но всички участници в такива разговори трябва да бъдат учтиви.
● В случай, че трябва да поверите нещо на подчиненза да направите, същността на поръчката е най-добре да се изложи под формата не на поръчка, а на молба. Поръчката, изразена под формата на молба, сближава хората, допринасяйки за по-уважително отношение един към друг. Например, вместо да кажете: „Иван Иванович! Изисквам. "(Или малко по-меко:" Иван Иванович! Питам. "), По-добре е да се каже:" Иван Иванович! Не би могъл. »
● За подчинения, разбира се, е ясно, че това не е молба, а заповед, но съвременният официален речев етикет изисква, когато е възможно, да се придържа към демократична форма на официален разговор. Тази форма показва, че ръководителят взема предвид интересите на подчинения, но тъй като е необходимо да се извърши по-спешна работа, той моли да прекъсне текущата работа и да свърши друга.
● Желателно е всеки път, когато дава устни нареждания на подчинените, ръководителят да изключва личните местоимения „аз”, „ме”. Това е необходимо, за да не остане у другите впечатлението, че лидерът говори за личните си нужди. Горното обаче не се отнася за такива изрази на лидера, които започват с думите „мисля“, „мисля“. Няма замяна на социални потребности с лични. Желанието да бъдеш правилно разбран е потребност на индивида.
● В практиката често се случва управителят, за да подчертае своята заетост, да опре очи в листа и да не вдигне глава при появата на посетител. Той вече влезе и поздрави, но шефът все още не вдига очи от документите си. Излишно е да казвам, че този вид ситуация демонстрира неуважение към човек?
● Човекът, който влиза - независимо дали е ръководител от по-нисък ранг или обикновен работник, трябва да усети от първия момент, още с прекрачването на прага, че не се възприема като неодушевен предмет, към който се обръщат.поглед само когато е необходимо да го използва, но като човек, заслужаващ уважение. Колкото и да е зает мениджърът, той във всеки случай трябва да се извини за забавянето на разговора и да приключи бизнеса възможно най-скоро, като го отвлече от разговора с новодошлия.
● Винаги е необходимо сериозно, внимателно отношение към съдържанието на казаното от подчинения. Опитът показва колко е важно да не се прибързва с окончателни преценки относно конкретно предложение, направено от подчинен. Във всяко изречение може да има нещо, което не може да бъде разбрано веднага. Следователно мигновено изразената безапелационна преценка по никакъв начин не свидетелства за дълбочината на ума, мъдростта, основана на голям житейски опит. Мениджърът с тези качества е добре наясно с наличието на скрити трудности при познаването на истината и ще се опита да обмисли реакцията си на всяко предложение, направено от неговите подчинени.
● Формата на изразяване на отрицателна оценка, както и тонът, с който тя се дава, дори изражението на лицето на ръководителя – всичко това не е безразлично за подчинения. Важно е служителят да вижда под формата на изразяване на отрицателна оценка загриженост за интересите на делото, а не желанието да го унижи, да го постави "на мястото му", да му покаже силата на лидера.
● Етикетът на речевата работа изисква да се прилага един и същи критерий за всички членове на екипа, когато се оценява тяхната работа. Шеф, който използва различни мерки при оценката, в зависимост от лични симпатии и антипатии или други признаци, които не са свързани с бизнес отношенията, разкрива качество, което се счита за почти най-отрицателното за него - несправедливостта. Ето защо в подхода към подчинените най-подходящ е принципът на емоционална неутралност, който изисква всички служители да бъдат третирани еднакво и сдържано, независимо отот лични харесвания и нехаресвания.
● Трябва да бъдете особено внимателни към подчинените в извънслужебни отношения. Личните искания на лидера към подчинения, ако бъдат изпълнени с готовност, често пораждат двусмислени отношения между тези лица, при които лицето, което е оказало незначителна услуга, очаква от началника, че той ще спре да забелязва неговите незначителни или дори не незначителни нарушения. Друго нещо е, ако между лидера и подчинения има силни другарски или дори приятелски отношения. Тук по правило личните искания са взаимни и ако и двамата са принципни, те не могат да бъдат в ущърб на каузата.
● Положителните оценки на работата на подчинените, изразени в различни форми, са едно от най-важните средства за морално стимулиране на труда. Дори просто „благодаря“ или „благодаря“, казано от мениджъра и освен това не непременно в присъствието на други хора (което, разбира се, е желателно), но „очи в очи“ на подчинения, вече е тази положителна оценка, която се превръща във важен морален стимул за работа за служителя. В същото време е важно да се знае, че поощрението под каквато и да е форма не трябва да се отлага, а да следва пряко каква е причината за него.