Резултатите от проучване на редовни клиенти на туристическата агенция - Обслужващи дейности на туристическата фирма
За по-цялостен и пълен анализ на текущото състояние на обслужващата дейност и възможностите за нейното подобряване, проведохме социологическо проучване сред редовните клиенти на туристическата агенция.
Изследването е проведено под формата на въпросник с отворени и затворени въпроси, както и под формата на кратко интервю.
Формулярът за кандидатстване е в Приложение Б.
В проучването са участвали 26 клиенти на компанията, които са използвали услугите й поне пет пъти.
Проучването разкрива, че 38 процента от тях са правили търговски обиколки до Манджурия повече от десет години; 27 процента - от 5 до 10 години; 23 на сто - от една до пет години и 12 на сто - по-малко от една година.
Съответно услугите на туристическа фирма "Гид" ползват: над 10 години - 31 на сто; от 5 до 10 години - 34 на сто; от една до пет години - 31 на сто; по-малко от една година - 4 на сто.
Сравнението на тези цифри показва, че по-голямата част от "пътуващите совалки" с опит използват услугите на нашата туристическа агенция почти от момента на заетостта си в този бизнес. Това е много осезаем факт за общата оценка на дейността на фирмата.
В същото време обратната тенденция е тревожна сред тези, които наскоро започнаха да ходят на комерсиални турнета. През изминалата година компанията е получила по-малко клиенти от преди (това се вижда както от статистиката, която се води в предприятието, така и от нашето проучване).
Една фирма не може да издържи дълго само на редовните си клиенти; ако няма достатъчен приток на „свежа кръв“ в количествено отношение, клиентелата естествено може да намалее толкова много, че да бъде забележимо не само за статистиката, но и за счетоводството.
От 26 анкетирани, повече от половината (19 души) преди това са използвали услугите на дртуристически агенции за търговски пътувания до Китай. Паралелни интервюта показаха, че 17 от тях са направили това, за да стигнат до други градове и региони на Китай (припомнете си, че нашата туристическа компания организира пътувания само до един град - Манджурия). Естествено, тези, които трябваше да посетят други места за търговските си дела, трябваше съответно да използват услугите на други фирми. Така че общият показател за "лоялност" на клиентите към туристическа агенция "Гид" е много висок.
И в същото време намалява заедно с опита от търговски пътувания на техните клиенти. Това отново води до тревожни мисли за бъдещите перспективи на фирмата.
Следващата точка от въпросника е „Каква оценка по 5-бална система бихте дали на туристическа агенция за качеството на предлаганите й услуги?“ с общ резултат 4,6 възвръща оптимизма, който беше разбит.
Обаче не за дълго. Тъй като списъкът с възможни „завършвания“ в работата на компанията е необичайно висок за работа по предварително зададения рейтинг „четири плюс“.
И така, сред желанията на клиентите бяха следните:
1. Качеството и комфорта на реалните пътувания. Хората почти единодушно посочиха, че транспортният парк на туристическата агенция отдавна се нуждае от значително подобрение или още по-добре - подмяна (този проблем беше назован от 22 души по един или друг начин).
2. Намалете цената на турнето (13 души).
3. Късно отпътуване от Забайкалск. Рядко се случва една обиколка да започне без да закъснее поне 15 минути. Но закъснението на връщане е много по-лошо: имаше случаи, когато туристите изпуснаха влака за вкъщи поради това (12 души).
4. Липса на климатик в микробуса (8 души) и телевизор (1 човек).
5. Липса на храна по време на пътуването (7 души).
6. Обърнете повече внимание на нуждите на клиентите (4 души).
7.Увеличете територията на складовете, в които се съхраняват стоки, донесени от Китай (4 души).
8. Опростете системата за обработка на документите, необходими за преминаване на границата (3 души).
Така че, както показа проучването, основният дял от желанията (почти половината) се пада върху въпроса за транспорта, по-точно върху качеството на самите пътувания. Ръководството на компанията има за какво да мисли.
И въпреки че, да речем, телевизор в кабината на малък микробус едва ли ще ви бъде полезен, е напълно възможно да поставите радио в колата или поне да включвате радиото по-често.
Също толкова лесно би било да се реши проблемът с храната по време на пътуване: осигуряването на всеки пътник със сухи дажби и бутилка минерална вода по пътя едва ли ще бъде трудно или финансово обременително; освен това дребни подаръци като този могат осезаемо да потушат у хората недоволството от твърде високата според тях цена.
Модернизацията или подмяната на микробуси ще изисква много по-големи финансови инвестиции, но тази стъпка, рано или късно, все пак ще трябва да се предприеме, тъй като дори малка повреда по пътя може най-малкото да доведе до загуба на време (и следователно пари), а в най-лошия случай дори да причини инцидент с неизбежните претенции на жертвите по-късно, които дори могат да надвишат цената на нова кола.
Освен решаването на "транспортния" проблем, ръководството на фирмата трябва да обърне внимание и на дисциплината на персонала, поради недостатъци в който има основно закъснения и закъснения, както и стила им на общуване с клиентите. (Между другото, сред тези, които посочиха този проблем във въпросника, почти всички наскоро започнаха да използват услугите на туристическата агенция Guide).
Други желания - за опростяване на системата за документооборот или увеличаване на складовото пространство по технически причини, все още не са представени.възможно (последното обаче може да се случи, но не по-рано от следващата година, когато изтече наемът на част от складовата площ от пренаемателите на Гада).
Обръща внимание липсата на желания (и съответно оплаквания) на клиентите в областта на здравното осигуряване. Тук компанията наистина има дългогодишен успешен опит, който включва внимателно разработена система за предоставяне на медицински услуги, ако е необходимо, както в Забайкалск, така и на китайска територия и по време на пътуването. При необходимост фирмата организира за своите клиенти всички необходими медицински прегледи и ваксинации.
Няма оплаквания и проблеми, свързани с митническото освобождаване, както и всички проблеми, свързани с поръчката и резервацията на билети, които компанията прави за своите клиенти, които се връщат у дома от пътуване до Китай.
Въпреки факта, че основната обслужваща дейност в туристическа фирма „Гид” е организирана на високо ниво, в тази област има както проблеми, които трябва да бъдат решени, така и възможности за още по-голямо подобряване на качеството на обслужване.
Според нас основният проблем, който трябва да се реши на първо място, е промяната в комуникационната атмосфера. Персоналът на фирмата (особено тези, които работят директно с клиенти) трябва да възприеме стил на комуникация, който е по-етичен и ориентиран към клиента.
Малко елементарна учтивост и внимание към клиента – и тенденцията за намаляване на броя на новите клиенти напоследък ще остане в миналото и няма да доведе до евентуални финансови загуби в бъдеще.
Освен това изглежда необходимо да се организира отдел, който да се занимава със следпродажбено обслужване. За него има много работа: създаване на по-добра система в Интернетинформиране на клиенти за предстоящи обиколки, възможност за електронна поръчка или резервация на място за пътуване и др. В същото време, за да се подобри качеството на обслужващите дейности, изглежда много обещаващо да се разработи определена система за показване на признаци на внимание към вашите клиенти, като например: кетъринг по време на пътуване, подобряване на условията за пътуване, решаване понякога на проблеми с товара, който няма къде да се „закачи“ преди обратния влак на клиента.