Система за управление на качеството на банковите услуги

Система за управление на качеството на банковите услуги

(Цялостно управление на качеството - TQM)

Качеството е основната характеристика на съвременния живот. Във всички области на човешката дейност приоритет е осигуряването и поддържането на правилното качество на тази дейност. Този подход по същество е бил прилаган по-рано, но вероятно не е бил реализиран. Икономистите добре знаят, че когато се управлява бизнес от гледна точка на неговото развитие, трябва да се залага на растежа на показателите за ефективност, производителността на труда и оборудването, нормата на възвръщаемост на инвестирания капитал и т.н., а не на растежа на количеството изразходвани ресурси. Следователно качеството на бизнеса отдавна е приоритет. Когато пазарът на стоки или услуги е наситен, започва борбата за клиенти и следователно за качеството на произвежданите стоки или предоставяните услуги [1].

В класическия смисъл качеството е набор от характеристики на обект (технически, икономически и естетически), свързани със способността му да задоволи установени и подразбиращи се потребности.

В момента икономиката е доминирана от информационната концепция за качество, в рамките на която качеството се дефинира като "информация, показваща съвкупността от собствените характеристики на обекта, които отговарят на изискванията на пазарните условия".

Понятието "качество" се свързва в съвременния смисъл с тоталното управление на качеството. Терминът Цялостно управление на качеството (TQM) навлезе в широка употреба около средата на 80-те години. Това означава участието на мениджъри и изпълнители в процеса на правене на бизнес въз основа на постоянно удовлетворяване или надхвърляне на очакванията на клиентите. Този процесе съпроводено със задълженията на всички служители да участват неотклонно в него.

TQM е създаден за решаване на следните проблеми:

1. участие на ръководители и изпълнители в процеса на създаване и управление на качеството;

2. въвеждане на общо (тотално) управление на качеството като метод за правене на бизнес;

3. отговарят на очакванията на клиентите.

Стандартите от фамилията ISO 9000, версия 2000, се основават на осем принципа за качество (Таблица 1).

В съответствие с изискванията на международните стандарти, организацията трябва да разработи, документира, внедри и поддържа система за управление на качеството и постоянно да подобрява нейната ефективност. Създаването на система за управление на качеството изисква стратегическо решение от висшето ръководство на организацията. Проектирането и прилагането на системата за управление на качеството на организацията се влияе от променящите се изисквания, особено от целите, продуктите, използваните процеси и размера и структурата на организацията.

Разработването и внедряването на система за качество включва няколко дейности [4]:

определяне на нуждите и очакванията на потребителите и други заинтересовани страни;
развитие на политиката и целите на организацията в областта на качеството;
определяне на видовете и обемите на необходимите ресурси, анализ на тяхната наличност за постигане на целите за качество;
разработване на методи за измерване на ефективността и ефикасността на всеки процес;
прилагане на резултатите от тези измервания за определяне на ефективността и ефикасността на всеки процес;
определяне на необходимите средства за предотвратяване на несъответствия и отстраняване на причините за тяхното възникване;
разработване и внедряване на процес, насочен към подобряване на системата за управление на качеството.

Създаване на системауправлението на качеството в предприятието може да се извърши по два начина: първият начин е да се усъвършенства съществуващата система за качество до нивото на съответствие с международните стандарти ISO 9000 серия; вторият начин е да се създаде система за качество от нулата. И в двата случая е препоръчително да се разработи и внедри система за управление на качеството в следната последователност:

1. Информационна среща на ръководството и ръководния персонал на предприятието. По време на срещата трябва:

определят ролята и значението на системата за управление на качеството;
сравнява съществуващата система за управление на предприятието, работата на системата за управление на качеството (ако има такава) с препоръките и най-новите постижения на международните стандарти за управление на качеството;
определя задълженията и отговорностите на всеки служител на предприятието в системата за управление на качеството;
описва структурата на системата за управление на качеството, нейните услуги, принципа на тяхното функциониране и статус.

2. Вземане на решение за създаване на система за управление на качеството. Решението се постановява под формата на заповед, в която:

Определя се ръководител, отговорен за работата по създаването и функционирането на системата за управление на качеството;
Формира се качествена услуга;
Определят се етапи, изпълнители, срокове за създаване на система за управление на качеството.

3. Разработване на график за създаване на система за управление на качеството, включващ следните дейности:

Разработване на политика по качеството;
Определяне на елементите на системата за управление на качеството, като се вземат предвид характеристиките на предприятието;
Определяне на състава на звената на системата за управление на качеството и техните функции;
Разработване на структурни и функционални схеми на системата за управление на качеството в предприятието;
Създаване на документация, по-специално ръководство за качество;
Проверка и финализиране на системата за управление на качеството по време на нейното внедряване и експлоатация.

4. Определяне на елементите на системата за управление на качеството. На този етап е важно да се анализира процесът на създаване на внедрени или вече произведени продукти и да се представи под формата на подробен и подробен списък от работи, обхващащи всеки етап от жизнения цикъл на продукта. Определен е основният модел на системата за управление на качеството за предприятието и на негова основа - списък от елементи на системата.

5. Определяне на състава на структурните звена на системата за управление на качеството.

6. Разработване на блокова схема на системата за управление на качеството. Този етап от създаването на система за качество позволява да се покаже съставът и връзката на всички структурни единици в системата за качество.

7. Определяне на състава и статуса на нормативните и методическите документи на системата за управление на качеството.

8. Разработване на нормативни документи и наръчник по качеството. Най-често срещаните корпоративни документи са корпоративните стандарти, както и обобщаващ документ - Ръководството за качество.

9. Усъвършенстване на съществуващите системи за управление на качеството.

10. Внедряване, проверка и настройка на системата за управление на качеството.

Еволюционната теория за развитието на икономическите процеси и явления включва разглеждането на кредитната организация като специален вид предприятие, което произвежда услуги [2].

Качеството на услугите на кредитната институция се характеризира с редица характеристики.

1. надеждност на услугата - нейната способност да осигури на потребителя бързо и рентабилно постигане на целите.

2. Своевременността на услугата се определя от предоставянето й в точното време.

3. пълнотата на услугата е свързана с нейнатазавършеност.

4. Сигурност на услугата - липса на заплаха и възможност за причиняване на щети на потребителя.

5. Доверието на клиентите в услугата на кредитната институция се изразява в тяхната увереност в нейното качество и надеждност.

Качеството на управлението се измерва със способността на персонала да взема своевременно рационални решения, да организира тяхното изпълнение навреме, както и постигнатите резултати (икономически ефект). Качеството на банковите услуги в съответствие с изискванията на концепцията TQM и международните стандарти за качество ISO 9000-2000 и ISO 14000 е степента, в която съвкупността от собствените характеристики на банковите услуги съответства на изискванията към тях.

Цялостното управление на качеството се основава на методология за предотвратяване на проблеми. Осигуряването на качество в съвременните условия означава не само да се задоволят очакванията на потенциалните потребители, но и, следвайки развитието на технологиите и технологиите, да се въздейства върху тях [5].

Банковият сектор има своя специфика, която се състои в това, че за кредитна институция е нерентабилно да предоставя услуги, предназначени за средно ниво на изисквания. Модерната кредитна институция, активен елемент от конкурентната среда, се стреми да отдели и правилно анализира онази част от пазара на банкови услуги, онези потребителски групи, върху чиито нужди възнамерява да се съсредоточи.

Освен това, въз основа на метода на „сегментиране“, може да се твърди, че една кредитна институция не може да задоволи разнообразните нужди от услуги. Напротив, всеки се фокусира, съзнателно или не, върху онези сегменти, които са предпочитани за него от гледна точка на производствени, финансови и маркетингови възможности [3].

Класификацията на банковите услуги се основава на редица критерии, които характеризират характеристикитепредоставянето им:

а) фокус върху удовлетвореността на клиентите:

директни услуги (директни услуги) (разплащателни, търговски, инвестиционни), задоволяващи непосредствените желания на клиента;