Служба на Роспотребнадзор за Ивановска област
Информация за потребителите на телематични комуникационни услуги. Защита на правата на потребителите.
Правоотношенията между телекомуникационните оператори и потребителите в областта на комуникационните услуги се регулират от:
- Граждански кодекс на България (част първа),
- Граждански кодекс на България (част втора),
- редица други регулаторни правни актове.
Особено внимание в рамките на използването на съществуващите административни правомощия, свързани с установяването и пресичането на административни нарушения в дейността на телекомуникационните оператори, трябва да се обърне на нелоялните практики за включване на условия, нарушаващи правата на потребителите в договорите с гражданите, както и на въпросите за навременното съобщаване на необходимата и надеждна информация за предоставяните услуги. Същевременно разкритите факти за подобни нарушения трябва да се разглеждат във всеки отделен случай като основание за евентуално предявяване на иск в защита на неопределен кръг потребители.
Федералният закон "За съобщенията" регулира процедурата за подаване на жалби (искове) от потребителите на комуникационни услуги и установява правилата за тяхното разглеждане от телекомуникационния оператор. В същото време член 55, параграф 4 от Федералния закон „За съобщенията“ предвижда задължителна досъдебна процедура за предявяване на искове в случай на неизпълнение или неправилно изпълнение на задължения, произтичащи от договори за предоставяне на комуникационни услуги.
Искове се подават в сроковете, посочени в член 55, параграф 5 от Федералния закон „За съобщенията“, със задължителното приложение (посочено в член 55, параграф 6 от Федералния закон „За съобщенията“) копия от договора за предоставяне на комуникационни услуги или друг документ, удостоверяващ сключването на договора, както и други документи, които са необходими за разглеждане на искове по същество и в коитоинформация за неизпълнение или неправилно изпълнение на задълженията по договора за предоставяне на комуникационни услуги трябва да бъде посочена, в случай на иск за обезщетение, фактът и размерът на причинената вреда.
Ако искът бъде отхвърлен изцяло или частично или ако не бъде получен отговор в рамките на срока, определен за разглеждане, потребителят на комуникационни услуги има право да заведе дело в съда (параграф 9 от член 55 от Федералния закон „За съобщенията“).
Жалбите на потребителите за нарушаване на правата им при предоставяне на комуникационни услуги се отнасят главно до следните въпроси
1. Жалби за незаконно събиране на абонаментни такси от телекомуникационни оператори за телематични комуникационни услуги (предоставяне на достъп до информационни и телекомуникационни мрежи, включително интернет) по време на периодите на тяхното предоставяне във връзка с нарушение от потребителя на условията на договора (включително нарушение на условията за плащане на услуги).
В съответствие с чл. 44 от Закона за съобщенията, в случай че потребител на комуникационни услуги наруши изискванията, установени от този федерален закон, правилата за предоставяне на комуникационни услуги или споразумение за предоставяне на комуникационни услуги, включително нарушения на условията за плащане на предоставените му комуникационни услуги, определени от условията на споразумението за предоставяне на комуникационни услуги, комуникационният оператор има право да спре предоставянето на комуникационни услуги до отстраняване на нарушението, с изключение на случаите, установени от този федерален закон.
В същото време, по силата на клауза 32 от Правилата за предоставяне на телематични комуникационни услуги, телекомуникационният оператор няма право да изисква такса за предоставяне на телематични комуникационни услуги за периода, през който предоставянето на телематични комуникационни услуги е било спряно в съответствие със законодателството на Република България.
В тази връзка събирането от телеком операторите от потребителите на абонаментна такса (нейната част) за телематични съобщителни услуги впериоди на спиране на предоставянето им поради нарушаване на условията на сключения договор е незаконно.
Наличието в договора за предоставяне на телематични съобщителни услуги на условие, което позволява на телекомуникационния оператор да начислява определената такса от потребителите, показва нарушение на правата на потребителите, а самото условие е невалидно по силата на чл. 16 от Закона за защита на потребителите.
2. Жалби за едностранна промяна от телекомуникационни оператори на условията, сключени с потребителите на договори за предоставяне на комуникационни услуги (тарифи, тарифни планове, процедури за предоставяне на услуги и други условия).
Съгласно част 1 на член 450 от Гражданския кодекс на България, промяна на договора е възможна по споразумение на страните, освен ако не е предвидено друго в този кодекс, други закони или договора.
По силата на чл.310 от Гражданския кодекс на България не се допуска едностранен отказ от изпълнение на задължение и едностранна промяна на условията му, освен ако законът не предвижда друго. Едностранният отказ за изпълнение на задължение, свързано с извършването на предприемаческа дейност от неговите страни, и едностранната промяна на условията на такова задължение също са разрешени в случаите, предвидени в договора, освен ако не следва друго от закона или от същността на задължението.
Тъй като в този случай една от страните по договора е потребител-гражданин, тогава, по силата на член 310 от Гражданския кодекс на Руската федерация, едностранна промяна на условията на договора (тарифи, тарифни планове, процедура за предоставяне на услуги и други условия) е разрешена само в случаите, предвидени от закона.
Гражданският кодекс на България, Законът за съобщенията, други федерални закони не предвиждат пряко правото на телекомуникационен оператор да променя едностранно условията на сключени договори, сключени с граждани потребители, които не саиндивидуални предприемачи. По този начин действията на телекомуникационния оператор по едностранно изменение на условията на сключените с потребителите договори са незаконосъобразни.
Несъгласни с тази позиция (по отношение на едностранна промяна на тарифите), телекомуникационните оператори се позовават на член 28 от Закона за съобщенията, съгласно който тарифите за комуникационни услуги се определят от телекомуникационния оператор независимо, освен ако не е предвидено друго в този федерален закон и законодателството на България за естествените монополи.
Тази норма на закона обаче дава възможност на телекомуникационните оператори да определят цените на услугите, предлагани на потребителите, а не правото едностранно да променят текущата (съгласувана с потребителя) тарифа в рамките на конкретен договор.
Защита на правата на потребителите при използване на интернет услуги
Проблемът със защитата на правата на потребителите в отношенията, произтичащи от предоставянето на мрежови услуги, възникна в наше време и засяга общото население. Субектите на това правоотношение са: "доставчик на мрежови услуги" - доставчик, държавата, лицензиращи органи (Министерство на съобщенията), регулаторни органи и потребител на мрежови услуги.
Съгласно споразумение за предоставяне на мрежови услуги доставчикът се задължава да предостави на потребителя услуги за свързването му към мрежата и осигуряване на възможността за използване на мрежата, а потребителят на мрежови услуги се задължава да плати за предоставените услуги.
За съжаление, в момента практически няма нормативни актове, регулиращи тази конкретна област на правните отношения. В тази ситуация е необходимо да се ръководите от общите разпоредби на законите „За защита на правата на потребителите“ (наричани по-долу RFP), „За сертифицирането“, „За съобщенията“, Гражданския кодекс и Конституцията. Обмислете само едната страна на проблема - защитатапотребителски права.
От гледна точка на потребителя има няколко проблема, които възникват при използване на мрежови услуги:
1) гарантиране на правото на информация на потребителя при сключване на договор за услуга; 2) осигуряване на правото на потребителя на качествена услуга; 3) гарантиране на правото на потребителя на сигурност на предаваната информация; 4) съдебна защита на правата на потребителите.
Какво следва да представи доставчикът при сключване на договора?
Тъй като предоставянето на комуникационни услуги подлежи на лицензиране в Руската федерация, в съответствие с част 2 на член 9 от RFP, доставчикът е длъжен да информира потребителя за номера на лиценза, срока му на валидност, както и информация за органа, издал този лиценз. По правило това става чрез публикуване на лиценз, като не е необходимо да публикувате оригинал - достатъчно е фотокопие.
Комуникационните услуги са предмет на определени стандарти (това включва GOST, протоколи, стандарти V.32 и др.) Доставчикът е длъжен да предостави информация за съответствието на предоставяните услуги с тези стандарти.
Освен това условията, процедурата за сключване на договор и условията за използване на мрежата трябва да бъдат посочени в писмен вид. Цените на услугите трябва да бъдат издадени с посочване на името на услугата, условията за покупка и цената. Ценовите етикети (ценоразписите) трябва да бъдат заверени с печата на организацията и подписа на лицето, отговорно за ценообразуването, или подписа на частен предприемач.
Цялата информация трябва да бъде предоставена на български език и достъпна за всеки потребител. Непредоставянето на пълна информация се счита за отказ от сключване на обществена поръчка и дава право на потребителя да претендира обезщетение.
Какво трябва да предостави доставчикът?
При свързване към мрежата потребителят сключва договорза предоставяне на комуникационни услуги (в някои организации се нарича по различен начин - договор за телематични услуги, мрежови услуги и др.) Договорът предвижда всички условия, описани по-горе по отношение на конкретен потребител. Доставчикът е длъжен да гарантира изпълнението на условията на договора, а потребителят е длъжен да заплати услугите.
Едно от основните задължения на доставчика е да гарантира сигурността на информацията. Тайната на кореспонденцията е защитена от Конституцията и гарантирана от Закона за съобщенията, но всъщност много специални служби се стремят да проникнат в личния живот на всеки човек, а с помощта на компютърните мрежи това е най-трудно да се направи. Във всеки случай извършването на оперативно-издирвателна дейност (ОРД) съгласно Закона на България „За оперативно-издирвателната дейност“ изисква разрешение от съда. По този начин доказателства, получени по информационни канали без такова решение, не са валидни, тъй като получени неправомерно.
Как потребителят може да защити правата си?
При неизпълнение или неправилно изпълнение на задълженията си при предоставяне на комуникационни услуги, потребителят има право на основание чл. 55 от Закона за съобщенията на Република България да предяви претенции към телеком оператора, предоставящ услуги или извършващ работа, включително иск за обезщетение за вреди. Рекламациите се предявяват в писмен вид и подлежат на задължителна регистрация по установения ред. За искове, свързани с непредоставяне, ненавременно или некачествено предоставяне на комуникационни услуги или неизпълнение или неправилно изпълнение на работа в областта на електрическите съобщения (с изключение на искове за телеграфни съобщения), срокът за предявяване е шест месеца.
В допълнение RFP определя правата на потребителя в случай на лошо изпълнение или неизпълнение на услугите. Ако доставчикътне е започнал да предоставя услугата своевременно, т.е. не е предоставил достъп съгласно условията на договора или ако по време на предоставяне на услугата е станало очевидно, че предоставянето на услугата няма да бъде осъществено в срок, както и при забавяне на предоставянето на услугата, потребителят има право по свой избор:
1) възложи нов срок на изпълнителя, през който изпълнителят трябва да започне да предоставя услугата и (или) да завърши предоставянето на услугата и да поиска намаляване на цената за предоставяне на услугата;
2) да поиска намаление на цената за предоставяне на услугата;
3) да прекрати договора за услуга.
Потребителят също така има право да поиска пълно обезщетение за загубите, причинени му във връзка с нарушаването на началото и (или) края на услугата. Загубите се възстановяват в рамките на сроковете, установени за удовлетворяване на съответните изисквания на потребителя. Тази разпоредба на член 28 от RFP трябва да се разглежда, като се вземе предвид член 14 от същия закон, който гласи, че вредата, причинена на потребителя, подлежи на обезщетение в пълен размер. В допълнение, член 15 определя такива условия за обезщетение за неимуществени вреди, че всъщност потребителят може да поиска обезщетение във всеки случай, ако има дори най-малко нарушение на правата му.
Ако всички изисквания не са влезли в сила, на потребителя остава само едно - да заведе дело в съда. Съгласно Закона на България "За държавното мито" потребителите са освободени от плащане на държавно мито по искове в защита на техните права. Съгласно RFP и съдебната практика потребителят има право да избере юрисдикция: той може да предяви иск по местоживеене, по местонахождение на ответника или по местонарушението.
В този случай трябва да се ръководи от скоростта на решаване на делото, тъй като натовареността на съдилищата е добре известна.
За контрол ив нашия регион има няколко отдела на федерални служби в областта на телематичните услуги. За гражданите, преди всичко:
2. Служба на Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на хората в Ивановска област. Основната дейност в тази област е прилагането на надзорни мерки по жалби на потребители, съдържащи информация за непредоставяне на задължителна информация, предвидена в закона в областта на телематичните услуги, което води до невъзможност за правилен избор на предоставяните комуникационни услуги.