Студени разговори по телефона - примери за успешни и неуспешни преговори
За провеждане на успешни студени разговори в световната практика се използва техниката Ledge.
Същността на този метод е да се използва първият въпрос или отрицателен отговор на събеседника като опорна точка за обръщане на продължителен разговор в правилната посока.
Каналът е да организира среща с клиента. Но често агентите по продажбите са въвлечени във всякакъв вид разговор и темата му остава на заден план.
Как се случват лошите студени обаждания?
В тази ситуация търговският агент не може да откаже на събеседника и е принуден да му обясни цялата същност на работата, но той постигна съвсем различна цел, която беше преследвана. В крайна сметка основната задача е да насрочите бизнес среща. Какво да правя?
Следват подробни обяснения на управителя, изброяващи областите на дейност на компанията, нейните най-успешни проекти. Тогава събеседникът казва: „Това е невероятно. Как постигна такъв успех? Въпросът е последван от дълги и многобройни обяснения на управителя.
Изведнъж на най-интересното място клиентът неочаквано прекъсва разговора с думите: „Прекрасно, но всичко това не е за мен“. В този случай основната грешка на мениджъра е, че той започна да представя услугата, преди да знае нещо за потенциалния клиент. Последното елементарно не отговаряше на предлаганите услуги.
Пример за студено обаждане с помощта на метода Ledge
Нека да разгледаме по-отблизо как работи Ledge в следния пример:
Търговски агент: „Здравейте, г-н Сидоров. Загрижени ли сте за Андрей Шишкин от A.B.V. Корпорация. Това е най-голямата фирма за обслужване на продажби.“
Г-н Сидоров: „Добър ден. Просто си мислехме за това. Моля, кажете ни повече."
Г-н Шишкин : „Ние работим в продажбите от около 15 години.През това време постигнахме значителни успехи и имаме практически опит в тази област.“
Г-н Сидоров: „Много интересно, а какви са тези разработки?“
Разговорът протича в положителен поток, докато събеседникът не се интересува от цените. „Цената варира от B до C“, отговаря търговският агент, а клиентът отвръща: „За съжаление е твърде скъпо за нас“.
В този момент сценарият на отговор може да върви в две посоки: мениджърът ще заеме отбранителна позиция и ще спори, доказвайки своята гледна точка и описвайки предимствата на своята програма, или просто ще каже: „Г-н.
Затова предлагам да се срещнем. Ще ви хареса ли в сряда в един часа?" Основният принцип на метода Ледж е, че каквото и да каже събеседникът, винаги отговаряйте: „Непременно трябва да се срещнем“.
Студени разговори - примери за използване на техниката Ledge
Методът ledge на студените обаждания може да се приложи към разговори, които вървят в напълно различни посоки.
1. Клиентът не се интересува от предлаганите от управителя услуги. Разговорът може да изглежда така:
Клиент: Съжаляваме, но ние не правим професионално развитие на нашите служители.
Търговски агент: Извинете, как върви обучението на вашия екип?
Клиент: Няма. Те работят под ръководството на ментори, това е достатъчно.
Търговски агент: Страхотно! Много от компаниите, с които работим днес, са направили същото. Предлагам да се срещнем. Удобно ли ви е в четвъртък в дванадесет?“
По този начин въпросът „Чудя се как обучавате служители?“ позволено да намери опора в разговора иподдържайте контрол над него.
2. Клиентът си сътрудничи с друга компания.
Клиент: Съжалявам, но вече сме сключили сделка с друга компания.
Търговски агент: Мога ли да попитам с коя компания работите?
Клиент: Това е СУПЕР.
Търговски агент: Отлично. Трябва да се срещнем, за да можем да увеличим популяризирането на вашите програми, като ги направим по-успешни.
Разговорът може да протече в различен аспект.
Клиент: Наскоро подписахме договор с друга компания.
Търговски агент: Мога ли да попитам дали това случайно е СУПЕР? Използвате ли програмата SUPER Manager?
Клиент: Не, ние използваме програмата X.
Търговски агент: Страхотно. Мисля, че ще бъде полезно да се срещнем, тъй като нашите проекти допълват добре тази програма.
Търговският агент може да посочи всяка компания и програма. Когато отговаря, клиентът ще коригира и тогава търговският агент отново използва същото „Определено трябва да се срещнем“.
Използването на метода Ledge ви позволява да превърнете обикновено обаждане в разговор, в който се използва информация, получена от клиента.
Именно тя става своеобразна опорна точка, на която се основава по-нататъшният ход на разговора. Фактите от устата на събеседника помагат на мениджъра да отблъсне и да си уговори среща в точното време.
Грешни студени обаждания: пример за диалог
Често, когато продавачите отговарят: „Трябва да говорите с някой друг“, те погрешно отговарят с „С кого мога да говоря за това?“ Не бързайте, по-добре е да попитате: "Какво правиш?" По този начин можете да се уверите, че човекът наистина не е този, който е необходим. Ето един пример за такъв диалог.
Клиент: Съжалявам, но това не е моята област на експертиза. Може да се реши само от ръководството на компанията.
Търговски агент: Извинете, но каква е вашата област на експертиза?
Клиент: Просто организирам обучение по мениджмънт.
Търговски агент: Много интересно. Какви програми за обучение използвате?
Клиент: Изпълняваме няколко вида обучителни проекти.
Търговски агент: Мисля, че трябва да се срещнем с вас, за да можем да повлияем на вашите програми.
Ако отговорът на лицето предполага, че може да бъде полезен, мениджърът смело казва: „Трябва да се срещнем с вас“. Човекът от другата страна на линията може да каже: „Аз просто замествам главния портиер в офиса“.
Ако мениджър предлага услуги за инсталиране на пластмасови прозорци или аларми, тогава е ясно, че той се нуждае от съвсем различен човек. В този случай си струва да попитате: „Кажете ми, моля, с кого мога да говоря по този въпрос?“ Информация за правилния човек ще бъде открита.
Примери за студено обаждане: Ledge в действие
Клиент: Съжалявам, офертата ви изобщо не ме интересува.
Продажбен агент: Много хора казаха същото, докато не открият, че нашите услуги перфектно допълват това, което правят.
Клиент: Имаме опит с вашата компания и той не е положителен.
Търговски агент: Мога ли да попитам кой в момента обслужва компютрите на вашата компания?
Клиент: Фирма ИГРЕК. Вече повече от две години работим с тях.
Търговски агент: Тогава определено трябва да се срещнем.
Търговски агент: Може би все пак трябва да се срещнем? Какво ще кажете за четвъртък в четири?
Клиент: Казах ти. Вашата информация не ме интересува.
Търговски агент: Добре, довиждане.
В този случай мениджърът е опитал всички опити.
Клиент: Фирмата ни няма средства за такива услуги.
Търговски агент: Разбира се, разбирам. Но мога ли да попитам, вашата фирма работи ли с някого в момента?
Клиент: Да. Работим с фирма ZET.
Търговски агент: Тогава може би използвате продукта на ABC?
Клиент: Не, ние използваме техния продукт WHERE.
Търговски агент: Наистина ли? Тогава със сигурност трябва да се срещнем, тъй като нашата оферта е по-широка, което включва продукта "КЪДЕ". Какво ще кажете за следващия понеделник в два?
Клиент: Доволен съм.
Клиент: Разкажете ни повече за вашия продукт.
На този въпрос мениджърът трябва да даде ясен, изчерпателен, но кратък отговор.
Търговски агент: Ние работим в областта на компютърните технологии от 15 години. През това време нашата компания разработи нови програми, които се използват успешно от стотици компании. Извинете за любопитството ми, но с какво се занимава вашата компания?
Клиент: Работим в сферата на счетоводните услуги по програма АВ.
Търговски агент: Така ли е? Тогава определено трябва да се срещнем и аз ще ви кажа как да увеличите ефективността на програмата AB.
Клиент: Здравейте, в момента нямам време да ви изслушам. Изпратете ми материали за вашата компания, ако е възможно, ще се запозная с тях.
Търговски агент: Виждате ли, обаждам се, за да си уговорим среща. Понеделник в дванадесет часа ще ви устройва ли?
Клиент: За съжаление, имам много натоварен график през целия месец.
Търговски агент: Е, имате натоварен ден точно след месец?
Клиент: Чакай малко, ще видя. Не.
Момент на търговия: Може би ще се срещнем на 24-ти след месец?
Клиент: Добре. Ще пиша в дневника си.