Техническа поддръжка за корпоративни потребители
Техническата поддръжка за корпоративни потребители остава една от най-популярните ИТ аутсорсинг услуги на пазара. С развитието на вътрешния бизнес се увеличава и ролята на квалифицираната помощ при проблеми в процеса на използване на информационните услуги, която е необходима на служителите на компанията, техните партньори и клиенти. В същото време е особено важно тази помощ да бъде предоставена от специалисти с необходимите компетенции и способни бързо да разрешат всеки проблем, възникнал при работата на информационната система на организацията.
Ползите от техническата поддръжка за корпоративни потребители като част от ИТ аутсорсинг
Делегирането на задачите, свързани с поддръжката на информационната система и потребителската поддръжка на специализирана компания, позволява на клиента значително да намали разходите и да насочи всички усилия и ресурси към развитието на централното направление на своята бизнес дейност.
Техническа поддръжка за корпоративни потребители: основни принципи на организация
Как да подам заявка до поддръжката на клиенти?
Как работи първата линия на поддръжка?
Служителят регистрира получената от потребителя заявка и я приема за обработка. По правило почти 90% от заявленията могат да бъдат разрешени още на този етап. В този случай потребителят бързо получава съвет как да реши проблема.
Какво се случва, ако първата линия за поддръжка не може да разреши проблема?
Ако проблемът се окаже много сериозен или е възникнал за първи път и все още няма опит за решаването му в базата знания на HelpDesk, а също и ако решението му от силите на първа линия може да се окаже твърде дълго, което може да доведе до нарушаване на установените срокове за отговор на всяка входяща заявка, приложението се прехвърля на специалистивтора линия техническа поддръжка. Там работят ИТ инженери с по-висока компетентност при отстраняване на сериозни проблеми. Под ръководството на ИТ мениджъра специалистите по поддръжка от втора линия търсят начин за разрешаване на проблема. За целта се прави търсене в базата знания на HelpDesk. Ако решението го няма, то се намира от ИТ инженери, след което се въвежда в базата знания. Това е необходимо, за да не губите време следващия път за ново търсене на проблем, който вече е решен.
Каква е ролята на ръководителя на Service Desk Lead?
Той трябва да контролира процеса на разрешаване на получените заявления и, ако е необходимо, да свърже допълнителни ресурси, така че услугата за поддръжка да работи възможно най-бързо и ефективно.
Голямото значение на висококачествената техническа поддръжка за потребителите се крие във факта, че от нея до голяма степен зависи непрекъснатостта на бизнеса на предприятието, обслужвано от аутсорсинг компанията. Ето защо на организирането на модерно сервизно бюро трябва да се обърне повишено внимание. Създаването на добре работещо бюро за помощ, разчитащо само на ресурсите на вътрешния ИТ отдел, е много проблематично. Възможно е това да отнеме много време и пари, а резултатът да е далеч от очакваното.
Когато организирате HelpDesk, трябва да се стремите към максимална автоматизация, защото само този подход ще помогне да се сведе до минимум времето, необходимо за отстраняване на проблеми, освобождавайки го както за помощния персонал, така и за служителите на предприятието.
Как да направим техническата поддръжка за корпоративни потребители възможно най-ефективна
За да направите това, е необходимо да се стремите поддръжката на информационната система на организацията да е насочена към постигане на стратегически цели. Също така, нуждите на предприятието клиент трябвада бъдат напълно удовлетворени в съответствие с нивото на качество, описано по-рано в Споразумението за ниво на обслужване - SLA. Съответствието със строгите ITSM стандарти позволява да се получи цялостен контрол на качеството на услугите, предоставяни от аутсорсинг компанията, въз основа на ключови показатели за ефективност (KPI), които трябва да бъдат фиксирани в SLA, който трябва да съдържа пълен списък на ИТ поддържаните услуги с точно описание на техните параметри за качество.
Постоянният контрол на качеството на техническата поддръжка помага да се осигури предоставянето на услуги на необходимото ниво, поддържайки непрекъснатостта на бизнес процесите на организацията.