Турист нещастен какво да прави!
Туристическият бизнес не е лесна история и не всичко зависи от агенцията.Плевели се срещат във всички звена на веригата: сред самите туристически агенти, служители на визови центрове, оператори, авиокомпании, хотели и, разбира се, сред приемащия персонал.
Няма нищо престъпно в самия факт на недоволни клиенти. Само тези, които не правят нищо, нямат проблеми.
Но ето какво е наистина престъпно: както турмениджърите, така и директорите на TA са свикнали да работят с удовлетвореността на клиентите в реактивен режим - те обикновено се включват след факта - когато клиентътвече е недоволен.
Всичко това напомня как повечето от нас отиват при лекарите - за да се осъществи пътуването, болестта трябва шумно да се обяви и наистина да започне да се намесва в живота.
И ето какво още има общото между ситуацията на недоволния турист и "медицинската" метафора: често е твърде късно...
Помагайки на туристическите агенти да се справят с проблемни клиенти, открихме, че 9 от 10 недоволства биха могли да бъдат избегнати, ако мениджърът се е държал по различен начин по време на процеса на продажба, между продажбата и заминаването на пътника и по време на самото пътуване.
Най-честите причини за недоволство от пътуването:
1. Неправилно идентифицирани нужди - съпругата купува обиколка за цялото семейство и излъчва собствената си визия за идеално пътуване до мениджъра ... И месец по-късно в офиса се втурва недоволен съпруг, който „изобщо не му хареса“ (всъщност той беше обиден, че в хотела нямаше този безплатен алкохол, с който беше свикнал).
2. Преувеличени очаквания - мениджърът наистина искаше да продаде обиколката "тук и сега", затова говореше толкова сладко и вкусно занай-евтиният двузвезден хотел в Тайланд, че клиентът реши, че ще бъде като в европейски 5'ke ... Последствията са предвидими.
3. се обърка (неуредици с трансфера, с хотела, с поведението на домакина) и агенцията или изобщо не се включи в решаването на проблема, или се включи, но не можа да помогне (и в същото време не показа на клиента, че е направил всичко по силите си).
Отново: за да могат вашите клиенти винаги да са доволни от пътуването и да се връщат при вас отново и отново, трябва да преминете от реактивен модел на поведение „ако клиентът не го харесва, ние ще направим всичко, за да изгладим неприятните моменти и да възстановим отношенията“ към проактивен модел — „ние незабавно ще изградим процеса на продажба и обслужване, така че да няма никакъв негатив“. Това е критично необходима промяна в координатната система, в която работи туристическата агенция. И, за съжаление, само няколко се опитват да действат по този начин (или банално недоразумение, или фактът, че смятат, че е много трудно, въпреки че не е така).
* - и ако се случи, то няма да бъде насочено към агенцията, а към тези, които наистина са виновни за възникването му, защото клиентът ще знае, че сме направили всичко по силите си пътуването му да бъде перфектно.
Всичко това е хубаво и готино на теория. Но какво да кажем за практиката? Какви промени трябва да се направят в процеса на работа с клиенти, за да не се появи негативът?
Ето 3 прости правила, които трябва да следвате:
1. Разкрийте всички най-дълбоки нужди на всички участници в пътуването.
Добре осъзнаваме, че да говорим за важността на идентифицирането на нуждите през 2017 г. е лошо възпитание. Темата е толкова изтъркана, че изглежда, че дори бебетата вече използват активно слушане в продажбите ... Но всеки месец слушаме 50-60 часазаписи на разговори с ръководството и никой не ги използва. Всички са умни и професионалисти. Всеки знае всичко по-добре от клиента. Всеки мисли вместо него. И тогава туристът тръгва на пътешествие, не получава това, което иска и е негативно настроен.
2. Когато представяте опции, говорете не само за плюсовете, но и за минусите. Предупредете клиента предварително за възможните рискове!
Гледайки записите от камерите, монтирани в офисите на туристическите агенции, виждаме и чуваме отново и отново как тесногръди мениджъри продават (най-подходящия епитет) на клиентите предстоящата почивка. Всички искат да продадат турнето „тук и сега“, затова пеят оди, на които дори Хорас би завидял. Туристите вярват, а след това са разочаровани.
Много хора смятат, че единствената цел на презентацията е да покаже на клиента как определен туристически продукт ще задоволи техните нужди, но това не е така.
Всъщност по време на презентация вие управлявате очакванията на клиента.Мениджърът трябва да намери баланс: от една страна, разкажете за турнето „вкусно“ - така че клиентът да иска да купи, от друга страна, честно нарисувайте картина на плюсовете, минусите и рисковете, за да създадете реалистични очаквания.
Най-добрият начин да спечелите недоволен клиент е да му нарисувате образ на райска ваканция и след това да го изпратите на откровено посредствено турне.
Разбира се, би било чудесно, ако всички ваши клиенти могат да си позволят възможно най-добрата почивка. Нов действителност почти винаги имаме работа с ограничен бюджет, което означава, че освен буре мед ще има и катран. Правилният клиент разбира това. Следователно, когато мениджърът му даде обективна оценка на ситуацията, тя ще бъде приета нормално.
Управлението на очакванията на клиентите и комуникацията на риска намалява недоволните клиенти с повече от 93%. Или поненай-малкото премахва претенциите към агенцията (клиентът разбира, че играете с него в един отбор срещу лош въздушен превозвач или туроператор).
3. Постоянно проверявайте нивото на удовлетвореност на клиента по време на пътуването и, ако нещо се обърка, опитайте се да помогнете за разрешаването на проблема му.
Най-добрите мениджъри се обаждат на клиенти не само когато вече са се върнали в родината си, но и по време на пътуването - интересуват се дали всичко е наред и дали клиентът е доволен от всичко. Ако се окаже, че не е така, те се опитват да помогнат.
Типичният мениджър в туризма не се стреми да решава проблемите на клиента. Той иска да му бъдат дадени "спокойно и професионално подбрани обиколки". Но всъщност истинската му работа започва, когато турнето вече е продадено. Решаване на проблеми с клиентите при качване на самолет, трансфер и регистрация, помощ в трудни ситуации - това е работата на истинския мениджър в туризма.
НоПросто да вършите работата добрене е достатъчно.Необходимо е да се съсредоточите върхувниманието на клиента върху това.
Не забравяйте да създадете резервна обратна връзка - помолете туристите да се свържат незабавно с вас във всяка неразбираема ситуация.
Много клиенти са срамежливи и се опитват сами да решат проблемите си на място. Често това само влошава ситуацията. Кажете им директно: аз съм вашият личен мениджър по пътуванията, моята работа е да се уверя, че пътуването ви върви перфектно, така че ако се обърка, ще направя всичко, за да го поправя.
Обобщаване: идентифицирайте нуждите на клиентите, управлявайте очакванията на клиентите и идентифицирайте възможните рискове, създайте резервна верига за обратна връзка и работете, за да надминете очакванията чрез PPO алгоритъма.
Направете това и няма да ви се налага да си хабите нервите и времето в „псувни“ с недоволен обиден турист. Дориако се обърка, клиентът ще обвини когото и да е, но със сигурност не вас и вашата агенция, защото ще знае, че играете в един отбор с него.
P.S. Може би сред вас има хора, които ни се сърдят, че не даваме пример за решаване на проблема на турист, който вече се е върнал от пътуване и вече е недоволен в статията. Направихме го нарочно.Защото нашата принципна позиция е: Боржоми трябва да се изпие ПРЕДИ да паднат бъбреците. И какъв е смисълът да размахвате юмруци след бой? Поканете в офиса, разберете какво се е случило, потърсете компромис и стартирайте системата за превантивна работа, за която ви казахме, за да не се сблъсквате с това в бъдеще.