Учебно ръководство за курса "Управление на банкови продукти"
§12. Изграждане на взаимоотношения с V.I.P. - клиенти.
Работата с VIP клиенти включва два аспекта:
- определяне на най-благоприятните условия за взаимно сътрудничество,
- организационна поддръжка на процеса на взаимодействие между VIP-клиента и банката.
За да подобри процеса на обслужване на корпоративен клиент, банката, заедно с клиента, формира цели, разработва стратегии и планове, насочени към постигане на планираните показатели; осигурява финансова подкрепа на дейността на клиента, формира портфолио от услуги в съответствие с избраната стратегия; оценява рентабилността на обслужването на всеки корпоративен клиент. Одитирайки бизнеса на клиента, банката определя неговата конкурентна позиция, поставя цел за обслужването му и прогнозира размера на възможния доход. За да получи пълна и реална представа за клиента, банката използва единен подход към клиента, който позволява достъп до информация за обслужването му във всяко едно от нейните структурни подразделения. Банката трябва да установи оптималното съотношение между цената и качеството на предоставяните услуги, което оказва значително влияние върху размера на нейната печалба в сравнение с усилията за намаляване на оперативните разходи, тъй като цената на услугата се състои не само от лихви, разходи, комисиони и плащания, но включва и стойността на субективната оценка на услугите.клиенти. Банката трябва да вземе предвид степента на задоволяване на нуждите на клиентите, психологическите аспекти на взаимодействие с корпоративни клиенти, технологията за провеждане на успешни бизнес преговори; характеристики на взаимодействие по въпроси и характеристики на предоставянето на пакет от услуги за значими корпоративни клиенти.
Основните критерии за ефективността на банковите услуги за големи корпоративни клиенти са: постоянно нарастване на приходите на банката, увеличаване на обема на услугите, качествена и количествена промяна в състава на корпоративните клиенти, специфична визия за насоките на маркетинговите проучвания на банката, увеличаване на динамиката на растеж на платежните потоци по сметки.
Най-важната форма на взаимодействие между банките и VIP клиентите е институцията на персоналните мениджъри. Персоналният мениджър е служител на банкова институция, който е преминал подходящо обучение, назначен е за определена група VIP клиенти и представлява интересите на обслужваните клиенти.