Училище за салонен бизнес как да "превключвате" клиенти
Текст: Лариса Бердникова, лекар, бизнес треньор, собственик и управител на медицинския център ArtMediSpa в Санкт Петербург, президент на обучителната компания "ArtMediConsult"
Далеч не е тайна, че в нашия бизнес е много по-лесно и по-изгодно да работим със съществуваща клиентска база, отколкото постоянно да привличаме нови клиенти. Според принципа на Парето 20/80 само 20% от всички клиенти носят 80% от печалбата. Разбира се, познавате такива клиенти. Това са клиентите, които постоянно ви посещават, отиват при няколко специалисти наведнъж, внасят пари в сметката (купуват абонаменти) и ви препоръчват на своите приятели и познати.
Как да нарушим принципа на Парето и да мотивираме колкото се може повече клиенти да посещават няколко специалиста наведнъж и да станат „редовни“? Нека поговорим за превключване на клиенти между специалисти.
Но първо, нека да разберем дали изобщо си струва да "превключим" клиента и защо е необходимо.
Какви методи могат да се използват за „превключване“ на клиенти?
Метод №1. Екскурзия.
Метод №2. Сертификати за подарък.
По време на посещението подарете на клиента подарък ваучер за други услуги като подарък или с отстъпка. Например, ние даваме на всеки клиент на козметик сертификат за въвеждащ масаж или отстъпка за процедура за оформяне на тялото. По правило около половината от получателите на сертификат използват тази възможност.
Метод #3. Събития
Провеждайте ориентировъчни събития за клиенти и ги канете по време на процедурите. В нашия център периодично провеждаме дни на отворените врати с майсторски клас от нашия диетолог. Лекарите - козметолози и естетици, както и администраторите канят клиентите да се запишат за този майсторски клас, като по този начин клиентитепопадат в ръцете на друг специалист.
Метод #4. Информиране
Метод #5. Карта на възможностите.
При първото посещение представете на клиента карта, в която са изброени неговите първи 6 посещения и прогнозния бонус за всяко посещение. Например, когато клиент дойде за първи път, той може да получи процедура за оформяне на тялото с 50% отстъпка, масаж с 40% отстъпка за втори път, масаж на лице с 60% отстъпка за трети път и т.н. Така ще насърчите клиента да опита максимален брой услуги и да посети различни специалисти.
Тези методи обаче няма да работят, ако вашите специалисти и администратори не „продават“, тоест насърчават идеята за използване на услугите на друг специалист или изпробване на нова услуга. Използвайте предварително написани скриптове за разговори с клиенти в работата си, не забравяйте да подчертаете важността на „смяната“ на клиенти при планиране на срещи и срещи, включете клауза за това във вашите работни стандарти. Това неминуемо ще доведе до увеличаване на приходите и печалбите!