Управление на контактите в процеса на обслужване и привличане на клиенти в ресторант Санта Мария за сметка на
Управление на контакти в ресторант "Санта Мария". Търсете силните и слабите страни на предприятието за обществено хранене. Анализ на качеството и културата на обслужване в изследвания ресторант. Разработване на мерки за подобряване дейността на ресторанта.
Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу
Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.
Къде е границата между натрапчивото и внимателното обслужване? Как да направим услугата максимално удобна за клиента?
Трудно е да се спори с факта, че по този въпрос много зависи пряко от сервитьора. Можете да наемете най-добрите готвачи, да декорирате трапезарията в безупречен стил, да поканите музиканти с консерваторско образование, но сервитьорът може да отрече всичко това със своята грубост и тромавост. Именно той и никой друг не влиза в близък контакт с новопристигналия гост, създавайки първото впечатление за институцията. И ако посетителят има неприятен послевкус от общуването с него, тогава ще бъде много трудно да го премахнете.
Сервитьорът е човекът, който дава тона. Какво впечатление ще направи на госта, с такова настроение ще си тръгне. И така, какви качества трябва да притежава един висококвалифициран сервитьор? Нека започнем с най-простото, а именно умението да донесете и сервирате ястие. Това е много важно, защото ако институцията претендира да бъде уважавана, тогава обикновената точност не е достатъчна. Трябва да знаете някои правила на етикета. Класическият етикет, описан в специални учебници, регулира всекидреболия - от реда на подреждане на приборите за хранене на масата до такъв привидно незадължителен въпрос като страната, от която сервитьорът трябва да се приближи до масата. Така например нож и супена лъжица трябва да лежат отдясно на чинията за основното ястие, вилицата, съответно, отляво, а вилицата за основно ястие трябва да лежи по-близо до чинията, а до нея, съответно, устройството за студени предястия. Днес обаче демокрацията е на мода. Прекалено стриктното спазване на етикета е по-скоро екзотика.
Сервитьорът винаги трябва да спазва дистанция. Дори при редовни клиенти трябва да се спазват определени ограничения. Освен това сервитьорът, ако е необходимо, трябва да даде съвет на посетител, който е на загуба при избора. За да направи това, той трябва перфектно да владее информацията в менюто, да се ориентира в ястията, съставките и методите на готвене. Всеки ресторант има своя специфика, свои авторски ястия, така че дори човек със солиден трудов стаж се нуждае от специална подготовка за работа. Така че в ресторант "Санта Мария" персоналът трябва да е перфектно ориентиран в ястията от европейската, белобългарската и грузинската кухня. В ресторант "Санта Мария" се предвижда да се създаде система за обучение, като след определен период от време сервитьорът ще трябва да положи изпит по меню, а просто изброяване на ястията и техните съставки не е достатъчно. Голямо внимание ще бъде отделено на "комуникативния" аспект на сервирането на ястията. Необходимо е менюто да се представи на клиента по определен начин, да се препоръча ястието, така че гостът да има желание да го поръча. Съветът към клиента е деликатен въпрос. Не трябва да позволяваме на посетителя да остане с впечатлението, че това или онова ястие му се натрапва.
Не препоръчвайте най-скъпите ястия: това често предизвиква двусмислена реакция от страна на посетителя. Ако цената е достатъчно висока, тогава сервитьоръттрябва да даде определени аргументи, да се съсредоточи върху специално качество и изключителност [1].
Сервитьорът трябва да е добър психолог и в идеалния случай да усеща настроението на клиента. В добрия ресторант посетителят не трябва да вика сервитьора. Професионалистът трябва да прецени по вида и поведението на клиента дали има нужда от това в момента или не. Основната разлика между висококвалифициран сервитьор и любител е, че той не действа според даден шаблон, а в съответствие с определено вътрешно усещане за ситуацията на масата на посетителите. Ако двойка дойде в ресторанта и поведението им ясно показва, че трябва да поговорят, да разрешат чисто личните си проблеми, тогава не трябва да отивате отново на масата и да безпокоите клиентите. Това ще предизвика повече раздразнение, отколкото благодарност. В някои случаи е за предпочитане сервитьорът, напротив, да отдели повече време на посетителя.
Това е най-типично за гостите, които идват сами в ресторанта. Не е необичайно такива посетители да са склонни да общуват със сервитьори. Те задават повече въпроси в менюто, понякога просто искат да разменят няколко фрази на абстрактни теми. В този случай сервитьорът може да влезе в кратък диалог с госта, но ако разговорът се проточи, трябва учтиво да напуснете разговора.
Няма строги планове за обслужване. Всеки следващ посетител на ресторанта не е като предишния. Единствената универсална препоръка е всяко действие на сервитьора да бъде естествено и уместно. Прекалената услужливост привлича вниманието към натиска, а това е недопустимо.
Умението да уловите настроението на клиента не означава, че сервитьорът трябва да се адаптира към него. В някои случаи той може да му повлияе, да се опита да го променинегативно отношение към по-добро.
Как да определите дали човек е подходящ за работа като сервитьор? Има редица теории, според които психологическото тестване, което включва въпроси за работоспособност, усърдие и т.н., може да се превърне в критерий за подбор, но на практика всичко се оказва много по-сложно. В крайна сметка сервитьорът не е просто чист и ефективен служител. Трябва да умее да намира контакт с хората. За някои това е дадено от природата, за други идва с опит, но по един или друг начин сервитьорът трябва да има доста определени комуникативни умения.
Когато разговаряте с кандидата, е много важно да обърнете внимание на способността на лицето да общува. Също толкова важна е реакцията му на неадекватни ситуации. Понякога посетител може да пие твърде много, да се държи нахално със сервитьорка. Да се измъкнем от настоящата ситуация без скандал, да изведем проблема до нула, далеч не е възможно за всички. Способността на сервитьора да намира общ език с посетителите е много важна за създаване на лека неформална атмосфера. Това важи особено за места, където има много редовни клиенти.
Ресторант "Санта Мария" трябва да организира доста неформална комуникация с гостите. Ако гостът е склонен да общува, тогава сервитьорът трябва да може да поддържа разговора. Важни качества на сервитьора са работоспособност и дисциплина. Ето защо, когато говорите с кандидата, трябва да обърнете внимание на това колко сериозно човекът е решен да работи, което го доведе до сервитьорите. В някои ресторанти, обслужващи не само местни жители, но и чужденци, сервитьорите трябва да владеят английски език.
Важно качество, което със сигурност трябва да бъде присъщо на сервитьор, е добра памет и самообладание. Сервитьорът не трябваобъркайте се в менюто, съставките на ястията и още повече забравете за поръчките. Освен това работата на сервитьора изисква определена физическа издръжливост. Да останеш цял ден на крака, бързо да се движиш из залата с подноси, като същевременно поддържаш гостоприемна усмивка на лицето си, далеч не е възможно за всеки.
По този начин сервитьорът е професия, която изисква доста висока квалификация. Много умения идват с опит. За ресторантьорския бизнес най-неотложният проблем в областта на решаването на кадровите проблеми е текучеството на персонала. Днес работата като сервитьор до голяма степен се възприема като временен доход. Не е тайна, че днес сред сервитьорите има много студенти, които, след като са работили в тази област няколко години, напускат да работят по специалността си. Намирането на опитен професионален сервитьор не е лесно.
Как да поддържаме услугата на правилното ниво в такива трудни условия? Има няколко начина за решаване на този проблем. Първо, кандидатите, които възприемат работата в ресторант като временен доход за няколко месеца, се отсяват в уважавани заведения още на етапа на интервюто. Второ, тези, които са по-сериозни, но нямат умения за това, могат да бъдат издигнати до ниво ресторант чрез учене чрез правене. Стажантите работят под зоркото око на мениджъри и по-опитни сервитьори, които са призвани да предотвратят грешките на новака. Трето, днес в много ресторанти, за да задържат персонала, сервитьорите създават перспективи за кариера. След като е работил няколко години като сервитьор, служителят може да се издигне до нивото на мениджър, главен сервитьор и да стане професионалист в сферата на обслужването.
Така че, за да създадете най-удобните условия за посетителите, да направите обслужването внимателно и в същото време ненатрапчиво, можетесамо ако гостите се обслужват от сервитьори, които могат да подходят творчески към изпълнението на професионалните си задължения. Сервитьорът трябва да може да се адаптира към всеки клиент, да разбира нуждите на посетителя без думи.Разбира се, тези качества в повечето случаи идват с опит, но дори първоначално способността да се намери психологически контакт с напълно непознат не се дава на всеки. Ето защо, когато кандидатствате за работа, трябва да обърнете специално внимание на поведението на кандидата, как той води разговор, колко лесно разбира настроението на събеседника. Може би в този случай присъствието на професионален психолог няма да бъде излишно [3].
Следователно важни насоки за подобряване на качеството на услугата трябва да бъдат:
1 компетентен подбор на персонал;
2 организация на обучението на служителите в процеса на трудова дейност;
3 въвеждане на бонусна система.
3.3 Ефективност намерките за подобряване нивото на обслужване на клиентите на ресторант"Санта Мария"
Всяко реализирано събитие, свързано с извършването на финансови инвестиции, изисква оценка на ефективността. Необходимо е да се изчисли икономическият ефект от внедряването, изразяващ се в увеличаване на печалбата или спестяване на разходи. И двете ще имат положителен ефект от внедряването. Отрицателен ефект има и когато реализирането на дадено събитие не води до увеличаване на печалбите или спестяване на разходи. В този случай е необходимо да се анализират причините за отрицателния ефект [10, с. 229].
Тъй като мерките за подобряване на качеството на обслужване на клиентите в ресторант Санта Мария изискват финансови инвестиции (бонус сервитьори и друг персонал за задоволителни отзиви на гостите, организиране на обучение на служители впроцеса на трудова дейност и др.), ще оценим изпълнението на тези дейности.
За да се оцени ефективността на прилагането на мерки за подобряване на качеството на обслужване в ресторант „Санта Мария“, бяха използвани показателите за работата на ресторанта в час пик (т.е. по време на предоставяне на обедното меню) преди и след събитията. Таблица 1 представя изчислението на показателите, необходими за оценка на ефективността на дейностите.
Изходни данни за изчисляване на необходимите показатели:
ср цена за обяд за 1 човек = 32 000 рубли.
ср цена за обяд за 1 човек без допълнително заплащане (30%) = 22 400 рубли.
Таблица 1 - Изчисляване на показателите, необходими за оценка на ефективността на дейностите