Услугата изпълнява три основни функции - техническа, оперативна и информационна
Същността на услугата. Услуга като част от продукт с подсилвания. Основни принципи на съвременното обслужване. Сервизни функции. Стойността на следпродажбеното обслужване в системата на стоковата политика на промишлените и търговските предприятия.
Обслужващата дейност на предприятието е вид дейност, насочена към задоволяване на потребностите на хората чрез предоставяне на индивидуални услуги. Сервизните дейности могат да се извършват от индивидуални предприемачи и сервизни организации. Резултатът от тяхната работа е услуга. Услугата е продукт на труда, чиято цел е да задоволи специфичните потребности на хората.
Сервиз (от англ. service - обслужване) -е система за обслужване на клиенти, която ви позволява да изберете най-добрия продукт за него и да осигурите оптималното му потребление в приемлив за потребителя период.
Услугае съвкупност от услуги, свързани с продажбата и експлоатацията от потребителя на продукти - машини и оборудване, битова техника, транспортни средства и др.
Услугае набор от услуги, свързани с продажбата и експлоатацията на продукти от потребителя.
Висококачественото обслужванее задължително условие за пазарния успех на даден продукт на конкурентен пазар. Без следпродажбено обслужване продуктът губи потребителската си стойност или част от нея и се отхвърля от купувача. Правилно организираният сервиз осигурява постоянната му готовност за нормална консумация и работоспособност през целия жизнен цикъл на продукта.
Целта на услугатае да предложи на клиентите съществуващ продукт и да им помогне да извлекат максимума от продукта, който са закупили.
Подуслуга (поддръжка)също се разбира като система за поддръжка, която позволява на купувача (потребителя) да избере за себе си най-добрия вариант за придобиване и потребление на технически сложен продукт, както и икономически изгодно да го експлоатира за разумен период, продиктуван от интересите на потребителя.
Основните функции на услугата като маркетингов инструмент са: привличане на клиенти, подпомагане и развитие на продажбите на продукти и информиране на клиента.
Модерната услуга трябва да осигури:
- максимално съответствие на услугата с изискванията на потребителите и естеството на консумираните продукти;
- неразривната връзка между услугата и маркетинга, нейните основни принципи и цели;
- гъвкавост на услугата, съобразена с променящите се изисквания на пазара, потребителите, обслужваните продукти.
Основният принцип на съвременното обслужванегласи: „Който произвежда продукт, организира и поддържа обслужването му“. Това се дължи на следните причини:
- дебъгваната услуга спомага за формирането на стабилен продуктов пазар;
- конкурентоспособността на стоките зависи от качеството на услугата;
- услугата е печеливш бизнес;
Основният принцип на услугата предполага задължението на нейното предлагане към потребителя. В същото време производителят не винаги го осигурява сам, особено като се има предвид мултинационалният характер на неговия бизнес.
Основните принципи на услугата са следните:
-Задължителна оферта. Производителят на стоките се задължава да предостави на всеки потребител възможност за сервиз. Ако е невъзможно да се предоставят услуги самостоятелно, производителят се обръща към други организационни форми, например да сключи споразумение с независими специализирани организации.
-Използване на услуги по избор от клиента. Опитвайки се да задоволи нуждите на потребителите възможно най-пълно, предоставяйки предлаганите услуги, производителят не налага задължението да се свързва със сервизния отдел, за да регистрира продукта, да получи информация за характеристиките на неговата работа, да предостави услуги за поддръжка и ремонт. Потребителят може да извършва тези операции самостоятелно или чрез други организации.
-Еластичност на списъка с услуги.Промените в изискванията на потенциалните потребители и намирането на нови области на приложение на стоките налагат предоставянето на подходящи услуги от сервизния отдел. Освен това световната практика е разработила правило, че гаранциите за услугата и нейното качество трябва да бъдат по-широки, отколкото купувачът очаква.
-Оптимална ценова политика.Разработването на ценовата политика на сервизния отдел трябва да се извършва въз основа на анализ на ценовата политика на производителя на стоките. Най-често срещаният вариант е комбинация от високи цени за стоки и ниски тарифи за услуги или занижени цени за стоки се компенсират от високи тарифи за услуги на сервизния отдел. Предпочитанието към един или друг вариант се определя от вида на продукта и потребителя, дела на цената на продукта в доходите на потребителя и подхода за организиране на услугата. Ако услугата се предоставя от сервиз, собственост на производителя, тогава може да се използва всяка опция и поведението на потребителя има решаващо влияние върху неговия избор. Когато възлага сервизни функции на независима специализирана организация, производителят трябва да вземе предвид, че желанието за постигане на ниски тарифи може да доведе до намаляване на интереса на организацията иотказ за сътрудничество. Следователно в този случай ценовата политика трябва да позволява и на двете страни да получат приемлива печалба.
-Адекватно обслужване на производството.Висококачествените стоки изискват организирането на подходящ сервиз.Услугата като компонент на продукт с подсилванеможе значително да повлияе на имиджа на производителя и неговата марка, конкурентоспособността на продукта.
-Етика на обслужването.Принципът се проявява в наличието на взаимни задължения между сервизния отдел и клиента - сервизният отдел извършва качествена работа, а клиентът е коректен относно причините за повредите.
Услугата изпълнява три основни функции: техническа, оперативна и информационна.
Технически- означава гарантиране, че всички параметри и потребителски свойства отговарят на обещанията на производителя.
Експлоатационен- изразява се в решаването на всички проблеми, възникнали по време на експлоатация, до изхвърляне на стоките.
Информационен– осигурява събиране на данни за работата на продукта, мнението на потребителите.
Основните задачи на сервизната система включват следното:
- консултиране на потенциални купувачи преди закупуване на продуктите на това предприятие, което им позволява да направят информиран избор;
- обучение на персонала на купувача (или самия него) за най-ефективна и безопасна работа на закупеното оборудване;
- предаване на необходимата техническа документация, която позволява на специалистите на купувача да изпълняват правилно своите функции;
- предпродажбена подготовка на продукта, за да се избегне и най-малката възможност за повреда в работата му по време на демонстрация пред потенциален купувач;
- доставка на продукта до мястото на експлоатация;
- гласовепродукти (оборудване) в работно състояние на мястото на експлоатация (монтаж, монтаж) и демонстрация на купувача в действие;
- осигуряване на пълна готовност на продукта за експлоатация през целия период на престоя му при потребителя;
- събиране и систематизиране на информация за това как оборудването се експлоатира от потребителите и какви коментари, оплаквания, предложения се правят в същото време;
- събиране и систематизиране на информация за това как конкурентите извършват услугата, какви иновации в услугата предлагат на клиентите;
- съдействие на маркетинговата служба на предприятието при анализ и оценка на пазари, клиенти и стоки;
- формиране на постоянна клиентела на пазара на принципа: "вие купувате нашия продукт и го използвате - ние правим останалото".
Нарастващото значение на обслужването на клиенти се дължи на следните причини:
- повишена конкуренция на все по-наситени продуктови пазари;
- създаване на специализирани сервизни центрове;
- повишаване на желанието на купувачите да могат да решават проблеми, възникващи в процеса на използване на закупения продукт;
- усложняване на процеса на експлоатация на стоките.
| следваща лекция ==> | ||
| Пожарни цистерни: обхват, механизми, условия на работа. | Концепцията за бизнес ефективност |