Видове бизнес комуникация – стр
4.3 Видове бизнес комуникация
Бизнес комуникацията е процес на взаимовръзка и взаимодействие, при който се обменят дейности, информация и опит. Бизнес комуникацията се различава от комуникацията в широк смисъл по това, че в нейния процес се поставят цел и конкретни задачи, които изискват тяхното решение. В бизнес комуникацията е невъзможно да се прекрати връзка с партньор (поне без загуба и за двете страни).
Значителна част от бизнес комуникацията се заема от официалната комуникация, тоест взаимодействието на хората, осъществявано в работно време, в рамките на стените на организацията. Бизнес комуникацията обаче е по-широко понятие от услугата, тъй като включва взаимодействието както на служители, така и на работодатели-собственици; то се осъществява не само в организации, но и на различни бизнес приеми, семинари, изложения и др.
Бизнес комуникацията може условно да се раздели на пряка (директен контакт) и индиректна (има пространствено-времева дистанция между партньорите). Директното делово общуване има по-голяма ефективност, силата на емоционално въздействие и внушение от индиректното.
Има два вида бизнес комуникация: вербална и невербална. Вербалната комуникация (от латински verbalis - словесен) се осъществява с помощта на думите. При невербалната комуникация средствата за предаване на информация са пози, жестове, мимики, интонации, изгледи, географско положение и др.
Бизнес комуникацията може да се осъществява в различни стилове. Има три основни стила на комуникация:
• манипулативен стил, при който партньорът се третира като средство за постигане на външни по отношение на него цели. Голям брой професионални задачи включват манипулативна комуникация. Всъщност всяко обучение, убеждаване, управлениевинаги включва манипулативна комуникация;
• хуманистичен стил, който е насочен към съвместна промяна във възгледите на двамата партньори, включва задоволяване на такива човешки потребности като необходимостта от разбиране, съчувствие, съпричастност. Хуманистичната комуникация се определя не толкова отвън (цел, условия, ситуация, стереотипи), колкото отвътре (индивидуалност, настроение, отношение към партньора). В това общуване, повече отколкото в други видове, има зависимост от индивидуалността. Партньорът се възприема като цяло, без разделение на необходими и ненужни функции, на важни и маловажни качества в момента. В същото време има ситуации, когато тази комуникация и дори отделните й елементи са неподходящи.
Освен това всеки човек има свой индивидуален стил или модел на поведение и комуникация, който оставя характерен отпечатък върху действията му във всяка ситуация. Индивидуалният стил на общуване зависи от индивидуалните характеристики и черти на личността, житейския опит, отношението към хората, както и от типа комуникация, характерен за дадено общество.
• Бизнес разговор – предаване или обмен на информация и мнения по определени въпроси или проблеми. Въз основа на резултатите от бизнес разговори, вземането на решения, сключването на сделки е по избор. Бизнес разговорът изпълнява редица функции, сред които: взаимна комуникация между служители от една и съща бизнес област; съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове; контрол и координация на вече стартирали бизнес събития; стимулиране на деловата активност и др. Деловият разговор може да предхожда преговорите или да бъде елемент от преговорния процес.
Бизнес преговорите са основно средство за координирано вземане на решения в процеса на комуникация между заинтересованите страни. БизнесПреговорите винаги имат конкретна цел и са насочени към сключване на споразумения, сделки, договори.
Спорът е сблъсък на мнения, разногласия по всеки въпрос, борба, в която всяка страна защитава своята гледна точка. Спорът се осъществява под формата на диспут, полемика, дискусия и др.
Бизнес срещата е начин за открито колективно обсъждане на проблеми от група специалисти. Публичното говорене е предаването от един говорител на информация от различни нива на широка аудитория в съответствие с правилата и принципите на конструиране на реч и ораторско изкуство.
В бизнес комуникацията, особено при взаимодействието на ръководители и подчинени, се използват такива методи на въздействие като насърчаване, критика, наказание. Основните етични изисквания към стимулите са тяхната заслуга и пропорционалност на качеството и ефективността на трудовата дейност. Критиката е най-честата форма на изразяване на недоволство от дейността на подчинени или колеги. Критиката трябва да бъде обективна (т.е. причинена от негативен акт, некадърна и нечестна работа) и конструктивна, да вдъхва доверие на служителя в неговите способности, да мобилизира за по-добра работа. Наказанието може да бъде извършено под формата на забележка, глоба, понижение, уволнение. Основното етично изискване към наказанията е тяхната неизбежност при системни и съзнателно допускани недостатъци.
4.4. Управление на бизнес комуникацията
Управлението на комуникацията е разнообразие от форми и методи за управление на взаимодействието между хората. В процеса на бизнес комуникация, благодарение на установените контакти, хората възприемат някаква информация, настроения, разпространяват или потискат слухове, подкрепят или развенчават източника на информация. Съвсем ясно е, че всички бизнесмени трябваовладяват техниката на жив контакт, както на индивидуално, така и колективно ниво, както и умението да боравят със словото.
При общуването има взаимодействие на най-малко две личности, общуването е вид независима човешка дейност и атрибут на другите й видове. Бизнес комуникацията е най-важният фактор не само за формирането и самоусъвършенстването на служителя, но и за неговото духовно и физическо здраве. Освен това комуникацията е универсален начин за познаване на другите хора, техния вътрешен свят. Благодарение на бизнес комуникацията служителят придобива свой уникален набор от лични и бизнес качества.
Бизнес комуникацията изпълнява различни функции, основните от които са:
• организиране на съвместни дейности;
• формиране и развитие на междуличностни отношения;
• взаимно познаване от хората.
Всичко това не може да се направи без комуникативната техника на комуникация, чиято степен на владеене е най-важният критерий за професионалната пригодност на служител по персонала. С други думи, служител на службата за персонал, като професионалист, трябва да може:
• формулиране на цели и задачи на комуникацията;
• разглеждане на жалби и становища;
• овладяват умения и техники, тактики и комуникационни стратегии;
• водене на преговори, организиране на бизнес среща;
• предотвратяване на конфликти и разрешаването им;
• доказват и обосновават, аргументират и убеждават, постигат съгласие, водят разговор, дискусия, диалог, спор;
• провеждайте психотерапия, облекчавайте стреса, чувството на страх в събеседника, управлявайте поведението му.
Инфекцията е несъзнателно, спонтанно приемане от човек на определено психологическо състояние.
Убеждаването е целенасочено въздействие, упражнено за целтада се трансформират възгледите на един човек в системата от възгледи на друг е основният метод за въздействие върху съзнателната сфера на индивида. Целта му е да активира мисленето на индивида при усвояването на информация, формирането на нейното убеждение.
Методът на убеждаване засяга както обикновеното, така и теоретичното съзнание. На нивото на обикновеното съзнание в резултат на това въздействие се формира разбирането. В тази умствена формация има идеи за нещо, вяра в предлаганата информация. Всичко това е опростено по природа. Само когато човек преодолее хоризонтите на всекидневното разбиране и се издигне до задълбочено, смислено познание за някакъв феномен, убежденията, т. е. собствената му позиция, ще започнат да се оформят в съзнанието му.
Прилагането на метода на имитация се основава на склонността на хората към групиране на психологически състояния. Още Аристотел е казал, че хората се различават от другите живи същества по това, че са силно склонни към подражание и човек придобива първите знания чрез подражание. Бих искал да насоча вниманието ви към последното. Имитацията като съзнателно или несъзнателно подражание на нечии действия, поведение и мислене е широко разпространена в бита, включително и в бизнес практиката.
По-труден е методът на внушението. Това е привеждане на друг човек в определено психологическо състояние (настроение, впечатление, действия) с помощта на дума или по друг начин, като същевременно се разсейва неговото волево внимание и концентрация.
Разликата между предложението и имитацията е, че когато се постигне имитация, постигането на целта се осигурява от визуалната изразителност на източника на информация или повишената привлекателност на информацията, произтичаща от него. Тук въздействието на изображението е в основата на възприемането на информацията. Апри внушението постигането на целта се определя от прякото емоционално въздействие, чийто основен заряд е словото.
Принудата в сравнение с предишните методи е най-насилственият метод за въздействие върху хората, тъй като включва желанието да се принуди човек да се държи противно на неговите желания и убеждения. Принудата се основава на страха от наказание и други нежелани последствия за индивида. Етичната принуда може да бъде оправдана в изключителни случаи, по-специално, ако става въпрос за нарушаване на върховенството на закона или моралните норми, установени в обществото.
В комуникацията убеждаването, внушението, подражанието и принудата се използват като взаимосвързана система от методи. Лидерът е призван да ги използва умело по време на работни срещи, различни публични срещи, срещи.
Колкото и професионално да е подготвен мениджърът, той трябва непрекъснато да усъвършенства технологията си за общуване с хората, както на масово, така и на индивидуално ниво. Намирането на вашия стил в общуването с хората е важно условие за успех. Нека назовем факторите, влияещи върху избора на стил на комуникация.
Първо, съставът на публиката. Тук е полезно да се вземе предвид всичко, което характеризира неговите културни, образователни, национални, възрастови, психологически и професионални качества. Различните аудитории изискват специфични подходи за постигане на най-добро комуникационно въздействие.
Трето, обективна самооценка на оратора за неговите лични и бизнес качества, научна компетентност по проблемите, с които той излезе пред хората. Важно е да не надценявате или подценявате своята научна, икономическа и практическа подготвеност. Трябва самокритично да оцените комуникативните си умения. Говорителят трябва да обмисли сериознонад техниката на общуване, да се контролира в процеса на общуване.
Различават се няколко вида делово общуване: наставничество – поучително, поучително; вдъхновяващ - издигащ хората, вдъхващ им вяра в техните духовни сили и лични качества; конфронтационен - предизвикващ у хората желание да възразят, да не са съгласни; информационни - фокусирани върху предаването на определена информация на слушателите, възстановяването на някои знания в тяхната памет.
Човек трябва да се стреми по всякакъв начин да се отърве от наставническата комуникация, да се пази от появата на нотки на поучителна комуникация в главата. Не трябва да има поза, каквато и да е проява на интелектуално превъзходство над хората, игнориране на реакциите им към представения материал.
Съвременните хора са резервирани към информационните комуникации. Те искат да обменят мисли, да се утвърдят в научното разбиране на реалните фактори, да развият собствените си убеждения. Неслучайно вдъхновяващата комуникация вече е популярна. В този процес хората са пропити с добродетелите на интелектуалното общуване. Актуализират необходимостта от подобряване на своя духовен свят. Вдъхновяващата комуникация е ясен показател за висока култура на общуване.
Конфронтационната комуникация в някои случаи е дидактически необходима. Има пасивна публика или публика, за която се казва, че не е изненадваща. Има теми на реч, които не предизвикват жив интерес у хората по различни причини. Конфронтационният начин на общуване се използва за активиране на вниманието на хората, привличането им в обсъждането на проблема, той най-предразполага към възникване на дискусии, към конфронтация на различни гледни точки.
Разграничават се следните принципи на бизнес комуникацията:
• Принципът за създаване на условия за идентифициране на творческия потенциал и професионалистителични познания;
• Принцип на власт и отговорност;
• Принципът на поощрението и наказанието;
• Принципът за рационално използване на работното време.
В литературата има много принципи и методи за използване на работното време. Отбелязваме само принципа на приоритетите и принципа на Парето. Същността на принципа на приоритетите е проста: да се разпределят делата по важност и да се започне с най-важните. Според принципа на италианския икономист В. Парето в процеса на работа 80% от резултатите се постигат за 20% от отделеното време, а само 20% от тях за останалите 80%.
В големите и средните предприятия функциите по управление на бизнес комуникацията се възлагат на отделите по трудови отношения. И така, в АО "Москвич" шестима души работят в отдела за трудови отношения (Таблица 4.1). В табл. 4.2 предоставя оперограма на процеса на управление на комуникацията в организацията. Таблица 4.3 дава представа за информационните връзки на отдела по трудови отношения с други отдели на организацията в процеса на управление на трудовите отношения.
СЪСТАВ НА ОТДЕЛ ТРУДОВИ ОТНОШЕНИЯ