Заблатяване“ търговски отдел

И така, вашата компания има напълно оформен активен търговски отдел. Състои се от търговски директор, ръководител на отдел продажби, най-малко петима търговци и администратор на отдел продажби. Всичко върви добре: мениджърите по продажбите активно търсят и привличат корпоративни клиенти. „Студени“ разговори с клиенти, срещи по пътя към клиентите, многоетапни преговори, укрепване и развитие на лични отношения. Не е изненадващо, че резултатът от такава активна работа са продажби, привлечени клиенти и спечелени пари за компанията.

Всеки месец ефективността на вашите мениджъри по продажбите става все по-висока. Екипът от вашите търговци привлича все повече нови клиенти към компанията. При много клиенти има повтарящи се транзакции, които скоро зачестяват. Още по-добре, ако клиентите сключат договори с вас за текуща поддръжка и вие започнете да им доставяте стоки или да им предоставяте услуги редовно. С течение на времето има все повече повторни продажби и клиенти на текуща услуга, а делът, който приходите от тези транзакции носят в бюджета на вашата компания става все по-значим. Доходите растат, бизнесът процъфтява и всичко е просто страхотно.

След известно време забелязвате с изненада: начинът, по който работят вашите мениджъри по продажбите, се е променил напълно. Ловците, които преди рядко се виждаха в офиса, защото непрекъснато преговаряха по пътя към клиентите, сега висят в отдела по продажбите през цялото време. В работата не се напрягат, работят мързеливо, небрежно. Изглежда, че просто се бъркат през повечето време. Въпреки това те печелят много добре - главно от повторни продажби и текуща поддръжка.препоръчани преди това клиенти.

Нови клиенти практически не се привличат. Търговците седят в офиса, попълват заявления за предварително привлечени клиенти и седят през по-голямата част от работния ден. Когато им кажете, че е време да започнат да привличат нови клиенти и студени обаждания, те се съгласяват с вас - и не правят нищо. Когато убеждаването стане по-упорито, те започват да се противопоставят. Ако се опитате да ги притиснете силно, те лесно могат да направят синдикат, за да защитят "правата" си на безделие. Най-лошото е, ако този съюз се ръководи от ръководителя на отдела за продажби. Може да започнат да ви изнудват да ги оставите на мира. Или може дори да изискват по-добри условия на плащане. Заплашвайки, че ако не сте съгласни с техните изисквания, те могат да се откажат с пълна сила. И отидете на работа за някой от вашите конкуренти, като вземете вашата клиентска база със себе си. С каквото и да завърши този опит за изнудване, първоначално ситуацията е губеща за вас. Личните връзки със съществуващите клиенти наистина са затворени предимно за търговския персонал. Ако се заговорничат и всички заедно напуснат компанията, загубите ви могат да бъдат изключително болезнени. Независимо дали самите продавачи печелят или губят в резултат на бунта си.

Дори и да не се стигне до открит конфликт и целият търговски отдел да ви напусне, пак няма да има промяна към по-добро. Служителите ще продължат да събират реколта от привлечени по-рано клиенти, като напълно изоставят активната търговска работа. Всичките ви опити да ги убедите да започнат отново активно търсене на нови клиенти водят в най-добрия случай до факта, че те правят няколко десетки студени обаждания ориентировъчно - само за да ви откажат. После отновосе връщат към пасивното седене в офиса и чакане на кандидатури от привлечени преди това клиенти.

Ясно е, че вашата компания заема напълно пасивна позиция на пазара. Няма сериозно привличане на нови сериозни клиенти. Освен това личните отношения със стари клиенти също не се поддържат наистина. Вашите търговци седят в офиса и изготвят документи според заявките си. Но те вече не ходят в офисите си, не провеждат лични срещи - така че връзката постепенно изчезва. Клиентската база на вашата компания не се разширява, а старата клиентска база не е наистина защитена от интригите на конкурентите. Тук не е далеч преди да възникнат сериозни проблеми, особено ако конкурентите действат активно. И със сигурност ще бъде възможно да забравите за увеличаването на приходите на компанията и развитието на бизнеса.

Как стана така, че бизнесмени, които доскоро активно ловеха клиенти, станаха мързеливи, дебели, корумпирани и превърнати в чиновници? За да разберете това, трябва да се върнете назад във времето - до момента, когато отделът за продажби току-що се създава и започва активна работа за привличане на нови клиенти. Вашите мениджъри по продажбите направиха много студени обаждания и по-голямата част от времето прекараха в преговори по пътя към клиентите. В резултат на това към компанията бяха привлечени нови клиенти, които впоследствие можеха да бъдат препродадени или дори прехвърлени към текущо обслужване.

Ситуацията е съвсем различна за тези, които продават тежко промишлено оборудване, например доставят производствени линии до ключ. Фактът, че вече сте продали една производствена линия на този завод преди три години, изобщо не означава, че заводът е длъжен да поръча друга производствена линия от вас отново. В този случай всеки следващ договорще трябва да правите почти всичко наново, в пот на челото си. Нищо чудно, че рушветите са толкова популярни при продажбата на такова оборудване. Доставчиците се опитват по този начин да си осигурят предимства пред конкурентите в очите на клиента, да обвържат клиента със себе си в свой личен интерес.

Съвсем друг е въпросът - когато след първата поръчка има повторни, или още по-добре - клиентът сяда на текущата услуга. Всяка сделка с нов клиент не само ви позволява да печелите пари наведнъж, но също така предоставя възможност за увеличаване на месечния доход на компанията. Предимствата на такава бизнес схема са очевидни. Скоро вашите търговци ще осъзнаят, че ако поставите връзката с клиента на добра постоянна основа, той ще поръчва отново и отново. Освен това е много по-лесно да получавате повторни поръчки, отколкото да сключвате същите сделки с новопривлечени клиенти. И за компанията парите са същите! Ако успешно привлечете нови клиенти и прехвърлите отношенията с тях на постоянна основа, те ще осигурят на компанията добър оборот всеки месец и добър търговски процент за търговеца. Освен това няма да е необходимо да се харчат толкова много усилия от страна на търговеца.

Предимството и лекотата на тази схема просто поражда сериозен проблем. Търговците много бързо разбират, че е в пъти по-лесно да съберат милион чрез текущи плащания от клиенти, отколкото да съберат същия милион чрез първите плащания на новопривлечени клиенти. И търговската лихва и за единия, и за другия милион се плаща еднакво! Бизнесмените бързо измислят най-ефективната схема на работа. Първо, трябва да привлечете определен брой нови клиенти, така че текущите им плащания да могат да осигурят на търговеца приемлив доход. След това допълнително работете с тези клиенти и "разклатете" текущите им плащания, за дадоходите на търговеца са се повишили от приемливи до достойни. От този момент нататък необходимостта от привличане на нови клиенти, от гледна точка на търговеца, напълно отпада. Основното нещо е да се опитате да не загубите съществуващи клиенти, за да можете да живеете спокойно от дивиденти от предишна търговска работа. Ето как се оказва, че вашите ловци са корумпирани, „заблатени“ с клиенти и спират да извършват активна търговска дейност. Освен това, колкото по-ефективен е един търговец, колкото по-бързо може да привлече клиенти и да ги прехвърли към режим на постоянни плащания, толкова по-бързо се корумпира.

Оказва се, че този проблем не може да бъде решен нито с мотивация, нито с управленско въздействие. Защото няма как един и същи служител да върши две напълно различни задачи през целия ден – едната в офиса, другата извън него. Особено ако ги прави добре. Имайте предвид, че за една от тези две работни места - седене на компютър в офиса и работа с документи - мениджърите по продажбите първоначално не са много подходящи. Много от тях са в разрез с българската писменост, а как пишат документи за счетоводството е отделен разговор. Но с тази работа могат да се справят идеално жени чиновници, които са по-лесни за наемане и които ви струват по-малко от квалифицираните мениджъри по продажбите. Оказва се, че квалифицираните и високоплатени служители се занимават с несвойствена за тях работа, изискваща по-ниска квалификация - и освен това не могат да я вършат както трябва!

Цялата тази ситуация възниква, на първо място, ако, в съответствие със спецификата на вашия бизнес, значителна или голяма част от вашите клиенти след първата транзакция преминават в режим на повторни покупки или текуща поддръжка. Проблемът не е толкова остър вако всяка транзакция трябва да се извършва почти наново. Тук обаче възниква по-лош проблем: високата нестабилност на плащанията на клиентите и продажбите като цяло. Всъщност фактът, че много по-рано привлечени клиенти редовно повтарят поръчки към вас или дори ви плащат последователно от месец на месец, е голяма благословия. За такъв бизнес е много по-лесно да осигури финансова стабилност и надеждна основа за по-нататъшно развитие. Проблемът е, че това конкретно бизнес предимство може лесно да накара вашия екип по продажбите да стане напълно корумпиран и накрая да откаже да предприеме активни стъпки за привличане на нови клиенти.

Ако проблемът не може да бъде решен нито с мотивация, нито с управленско въздействие, тогава се нуждаем от друг механизъм за решаване на този проблем. Този проблем може да бъде решен само СТРУКТУРНО - чрез реорганизация на организационната структура на търговските отдели. Необходимо е да се създаде още един отдел в рамките на търговските отдели на фирмата - КЛИЕНТ (или абонат). Този отдел ще работи паралелно с отдела по продажбите, в тясно сътрудничество с него. Помислете как е изградено взаимодействието на тези два отдела.

2. Продажби и обслужване на клиенти

Необходимостта от създаване на клиентски отдел възниква, когато отделът за продажби вече е привлякъл определен брой клиенти. Някои от тези клиенти са започнали да правят повторни поръчки или да работят с вас в текущия режим на обслужване и повторните плащания от по-рано привлечени клиенти започват да възлизат на значителна сума. Вече разбираме, че е невъзможно да бъде принуден един и същи служител да изпълнява едновременно две напълно различни работни места, едната от които е офисна, а другата е работа на терен. За да се изпълняват двете задачи едновременно и ефективно, е необходимода се прави от РАЗЛИЧНИ хора. По-точно, ще трябва да имаме два различни отдела в рамките на отделите за продажби - търговски (известен още като отдел продажби) и клиентски. Всеки отдел има свой персонал, всеки има свой шеф. И двамата ръководители - както ръководителят на отдел продажби, така и ръководителят на клиентския отдел са пряко подчинени на търговския директор. И двамата ръководители на отдели са на едно и също ниво в длъжностната йерархия на компанията и взаимодействат помежду си на равни начала. Като цяло бизнес процесът на работа с клиенти е изграден по такъв начин, че клиентите се привличат от служители на търговския отдел, след което се прехвърлят за поддръжка и текуща поддръжка в клиентския отдел. Типичната организационна структура на търговските отдели на компанията в този случай може да изглежда така:

Нека анализираме по-подробно какви са основните разлики в спецификата на работата на служителите от търговския отдел и клиентския отдел:

Основната задача на служителите от търговския отдел е намирането и привличането на нови клиенти. Те трябва да прекарват по-голямата част от времето си в срещи с клиенти. Освен това основният брой такива срещи трябва да се провеждат на пътя, на територията на клиента. Съответно прекалено комфортното работно място вреди на продажбите, а не им помага. Съотношението е нормално: едно напълно оборудвано работно място за трима служители от търговския отдел. Изключение прави регионалния отдел за продажби, който работи по схемата на „пътуващи екипи“: в този случай е необходимо да се осигури едно напълно оборудвано работно място за всеки двама служители на отдела.
Основната задача на служителите на клиентския отдел е да получават заявления и да извършват повторни продажби с предварително привлечениклиенти, контрол на плащанията и оформяне на всички необходими документи. Може да бъде още по-просто и по-конкретно: