12.3. Бизнес процеси. Видове бизнес процеси и реинженеринг
Процесите в дейността на организацията винаги са присъствали и са станали обект на управление сравнително наскоро.Процеситекато цяло са систематична, последователна дефиниция на функционални операции, които водят до конкретен резултат, последователност от свързани операции или задачи, необходими за постигане на резултат. Формализирано, можем да приемем, че бизнес процесът е определен ограничен набор от дейности на организация, характеризиращ се с такива понятия като вход, процес, изход, управление, доставчик и клиент на процеса.
бизнес процесв широк смисъл се отнася до структурирана последователност от действия за извършване на определен вид дейност на всички етапи от жизнения цикъл на нейния обект - от създаването на концептуална идея през проектирането до изпълнението и резултата (въвеждане в експлоатация на обект, доставка на продукти, предоставяне на услуги), тоест определен системно затворен процес.
Бизнес процесе набор от бизнес операции, определен брой вътрешни дейности, започващи с един или повече входове и завършващи със създаването на продукти, необходими на клиента (клиентът не е непременно външен потребител по отношение на организацията, може да бъде подразделение на организацията или конкретен служител). Целта на всеки бизнес процес е да предложи на клиента продукт, който го удовлетворява по отношение на цена, дълготрайност, обслужване и качество. В този случай продуктът се разбира като резултат от бизнес, който има материална или нематериална стойност за клиента.
Процесите могат да бъдат описани на различни нива, като винаги имат начало, определен брой стъпки и ясно дефиниран край. Няма стандартен списъкпроцеси и организациите трябва да разработят свои собствени. Не на последно място това се дължи на факта, че по този начин в дадена организация се постига по-дълбоко разбиране на нейната собствена ситуация, ако тя се опише чрез процеси.
Входовев бизнес процесите са процедурите за доставяне на ресурси (материални, технически, енергийни, човешки, информационни), възникване на бизнес идея, нов продукт, услуга и др., а ролята наизходисе възлага на крайния продукт, който отговаря на нуждите на потребителите. Така бизнес процесът обхваща цялата организация, от горе до долу.
Входовете и изходите на процеса могат да бъдатпървичниивторични.Първичните входовесе появяват в началото на процеса,вторичните- се появяват по време на изпълнението на процеса върху неговите подпроцеси.Първичният изходе пряк, планиран резултат от изпълнението на процеса,вторичнияте страничен продукт на процеса, който не е основната му цел.
Бизнес процесът не се осъществява сам по себе си, той сеуправлява(т.е. организира, планира, контролира) иизпълняваот конкретен изпълнител (група). В бизнес процеса участват редица участници (отделни специалисти или групи). На входа на процес участникът е доставчикът на процеса, т.е. този, който осигурява входни ресурси (които може да са резултат от предишен процес). Например, за да се обработи детайл (процес), на входа трябва да се получи детайл, доставчикът на процеса е склад за материали, а доставката на детайли е складов процес.
Единствената цел на бизнес процес е да задоволи изискванията на клиента, които могат да бъдат разделени на пет различнитипа:
първи тип– първични клиенти, тези, коитовземете първичния изход;
втори тип- вторични клиенти, които са извън процеса и получават вторични изходи;
трети тип- индиректни клиенти, които не получават първичния изход, но са следващите във веригата, така че по-късният изход се насочва към тях;
четвърти тип- външни клиенти (извън организацията), които получават резултата от процеса (дистрибутори, агенти, търговци на дребно);
пети тип– външни непреки клиенти, потребители.
Обикновено една организация има до 20 ключови бизнес процеса, от нивото на внедряване на които зависи нейният успех на пазара. Общият брой на бизнес процесите на една организация може да достигне няколкостотин. Няма твърди и бързи правила за това колко широко или тясно трябва да бъде описан процес и организациите могат да опишат дори подобни процеси по различен начин.
Класификацията на бизнес процесите е показана на фиг. 12.1.
Фиг.12.1.Класификация на бизнес процесите в една организация
Разработване на продуктиобхваща процесите на обработка на изискванията, нуждите и очакванията на клиентите, разработване на продукти и услуги, които отговарят на тези изисквания.
Доставки– закупуване на материали и услуги, необходими на организацията.
Производство- процеси, които преобразуват входове, получени от процеса на доставка, в изходи, които се предлагат за продажба. В обслужващите организации включва процесите, чрез които се предоставят услуги на клиента.
Сервиз– всички следпродажбени дейности, които се извършват за обслужване, ремонт, актуализиране и надграждане на вече продадени продукти.
Доставка– процеси на транспортиране и доставка на продуктите до клиента.
Контрол–процеси на стратегическо управление, бизнес планиране и финансов контрол.
Основнитеса процесите на текущата дейност на организацията, резултатът от които е производството на отпадъци, необходими на външни клиенти.Поддържащитепроцеси осигуряват ефективно изхвърляне на първичните отпадъци.
Външене процес, който има вход и/или изход извън организацията,вътрешен- реализира се изцяло в рамките на същата организация.
Метапроцесът за управление на бизнес процесиясно демонстрира организации, които са осъзнали необходимостта и са преминали към целенасочено управление на своите бизнес процеси. Този метапроцес е насочен към постигане на устойчив режим на работа на организацията, тоест нейната способност да изпълнява функциите си 24 x 365 (24 часа в денонощието в продължение на 365 дни в годината) и имунитет към възможни повреди на един или повече елементи от нейната структура. Те казват за такива организации, че работят безупречно, „като часовник“.
Метапроцесът на подобряване на бизнес процеситев повечето случаи се осъществява неорганизирано (спонтанно), най-често под натиска на външни обстоятелства. Само онези организации, които включват подобряване на бизнес процесите в своята стратегия, разработват методология и техника за внедряване на промени, проследяват тяхното прилагане и успешно преодоляват бариерите на организационните промени, могат да говорят за управление на този най-важен метапроцес. Осъществявайки този метапроцес, организацията, като жив организъм, чрез саморазвитие и самоусъвършенстване намира своя път в конкурентната борба.
Има два вида реинженеринг: кризисен реинженеринг и реинженеринг на развитие.Реинженерингът при кризиима за цел да разрешисложни кризисни проблеми на стопанските субекти. Използва се в случаите, когато ефективността на финансовата, търговската и производствено-търговската дейност на организацията непрекъснато намалява, а конкурентоспособността рязко пада. Подобно преструктуриране се извършва след задълбочено и задълбочено проучване, разкриващо както недостатъци, така и скрити, неизползвани възможности в персонала, процесите, информацията и технологиите. Усилията за подобряване обаче могат да бъдат силно концентрирани.
Реинженеринг на развитиетосе използва в случаите, когато динамиката на развитие намалява и структурата на организация и управление на производствените, търговските и инвестиционните процеси вече е достигнала максимално ниво на печалба. Основните инструменти в този случай са отказ от допълнителни дейности с ниска стойност, промяна на границите между отделите и делегиране на правомощия за повишаване на нивото на производителност на труда и спестяване на всички видове ресурси.