Библиотечно обслужване – мнението на читатели и библиотекари – МБУ – Библиотека
В условията на пазарна икономика библиотеките са принудени сами да печелят пари чрез предоставяне на платени услуги. Платените услуги възникват в библиотеките не само поради желанието на библиотеките да оцелеят, но и защото потребителите (читателите) очакват повече от съвременната библиотека от стандартната й функционалност и са готови да платят за това. Следователно развитието на платените услуги трябва да се разглежда като своеобразна реалност, възникнала в хода на развитието на библиотеките.
За основен метод на изследване е избрано анкетирането.
Инструментариумът на изследването беше въпросник, състоящ се от 10 въпроса, конструирани като затворен - въпрос от въпросника, на който на респондента бяха предложени готови отговори, и отворен, където респондентите трябваше да формулират свои собствени и да запишат отговора на специално определено място.
Събрани и обработени са общо 445 анкети от читатели и библиотекари.
На въпросника са отговорили 404 читатели: 45% от тях са специалисти, 17% са ученици, 15% са студенти, 8% са безработни, 15% са пенсионери.
Читателският опит на анкетираните е: до 5 години - 42%, над 5 години - 58%. Резултатите показват, че по-голямата част от читателите на нашия град остават верни на библиотеката и са нейни редовни читатели. Освен това читателите посещават библиотеката: веднъж седмично - 46%, два пъти месечно - 23%, веднъж месечно - 16%, рядко - 15%.
По-голямата част от анкетираните посещават активно библиотеката.
За библиотекарите беше разработен въпросник, който беше малко по-различен от този на читателя, но някои въпроси бяха повторени. В анкетата участваха 41 библиотечни служители, предимно служители от обслужващи отдели, които са пряко ангажиранипредоставяне на библиотечни услуги на читателите (както основни (безплатни), така и допълнителни (платени)). Образование: висше специално - 40%; средно специално - 35 %, висше - 25 %. От това следва, че 75% са със специално библиотечно образование, 25% са неспециалисти. Трудов стаж - до 5 години - 12%; от 5 до 10 години - 23%; от 10 до 20 години - 26%, над 20 години - 39%.
Така сред интервюираните библиотекари преобладават специалисти с висше образование и дълъг трудов стаж.
Като начало се опитахме да разберем от библиотекарите как те разбират какво е платена услуга и предложихме няколко отговора: 78% от библиотекарите смятат, че платената услуга е допълнителна услуга за повишаване на комфорта на обслужване, за по-добро задоволяване на потребностите на читателите; 12% от анкетираните са решили, че платената услуга е вид допълнителен доход; и също така 12% от анкетираните отговарят, че платена услуга е същата услуга само за пари.
Какво е отношението към платените услуги сред читателите и библиотекарите? Проучването показа, че по-голямата част от читателите (86%) имат положително отношение към платените услуги, т.е. като цяло читателите не изключват възможността и са готови да плащат за допълнителни услуги. Освен това сред тези, които възприемат положително такива услуги, по-голямата част от работещите професионалисти (46%), докато по-голямата част от студентите говориха отрицателно (33%), което най-вероятно показва ниската платежоспособност на студентите.
Почти всички библиотекари имат положително отношение към платените услуги (90%). Изключение правят само няколко души: 10% са отрицателни.
От 68% от анкетираните читатели, които използват Фонда за инициатива на читателите, 41% идват в библиотеката само за търговски книги, останалитеОсвен Фонда, 59% ползват и други платени услуги. Активните ползватели на услугите на фондация „Читателска инициатива”, фотокопиране, принтиране са работещи специалисти.
Разбира се, много служители отбелязват, че за предоставяне на допълнителни услуги е необходимо да се попълни и своевременно да се попълни фондът с нови публикации по различни теми. Но знаем от какво зависи. Много служители обърнаха внимание на техническата поддръжка на библиотеката, без която също е невъзможно да се предоставят услуги на по-високо ниво на качество. Всичко това изисква допълнителни финансови инвестиции.
Интервюирахме и служители относно увеличението на цените на услугите. Абсолютното мнозинство беше против увеличението на цените (77%). Сред някои твърдения може да се усети загрижеността за читателя - най-нуждаещите се слоеве от населението идват в библиотеката, така че не си струва да го повдигате. Друга малко по-малка част (23%) са за увеличение. Освен това мнозинството беше за увеличаване на цената на формуляра за възрастни и фотокопието.
За нас също беше важно да разберем колко често читателите не са доволни от качеството на предоставената платена услуга и коя? По-голямата част от читателите (80%) са напълно доволни от качеството на предоставяните услуги. Но е тревожно, че 18% от читателите понякога не получават качеството, за което плащат, а 2% често. По-голямата част от читателите изразяват недоволство от липсата на нова литература; двама респонденти искат да се увеличи срокът за ползване на фонд „Читателска инициатива“.
Подобен въпрос беше зададен от персонала. Помолихме ги да се опитат да им отговорят с пълна откровеност: винаги ли читателят си тръгва доволен от предоставената му платена услуга; посочете причините за недоволството. Струва ни се, че библиотекарите се опитаха да бъдатоткровени и самокритични: "да" отговарят 51%, "не" - 49%. Най-често, според библиотекарите, причините за недоволство са: недостигът на книги (нови, малки тиражи, индустрия), ниска скорост на интернет и нежелание за плащане или липса на пари.
По този начин причините за недоволство, отбелязани от читатели и библиотекари, практически съвпадат. Това говори, че служителите на библиотеката са внимателни към читателите, познават проблемите им и мисля, че правят всичко по силите си, за да подобрят ситуацията.
Препоръки въз основа на резултатите от изследването: 1. Преразгледайте списъка с платени услуги в съответствие с желанията на респондентите. По-специално необходимостта от такава услуга като EDD и да се обсъди възможността за въвеждане на нови платени услуги на среща с директора. 2. Прегледайте ценовата листа за платени услуги. Обсъдете възможността за повишаване на цените за "Дизайн на формуляри" на среща с директора