Бизнес етикет - Телефонен етикет
Поздравявайки обаждащия се, вие показвате, че обаждането му е важно за вас и се радвате за него (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това).
Кой подход да изберете и използвате, решете сами. Следването на някое от тези ще покаже на обаждащите се, че вие и вашата организация сте професионалисти.
Спомням си, че веднъж се обадих на една фирма и те ми отговориха: „Здравейте“. Питам: "Кажи ми, това ABC ли е?", И отговорът е: "Кой си ти?". Казвам: „Може би съм вашият потенциален клиент“, на което ме увериха: „Нашите клиенти ни познават!“ ... и затворих.
5. Когато се обаждате, не казвайте „Притеснявате се за...“ или „Притеснявате се за...“. Това е вид национална болест. Подозирам, че това идва от прекомерно желание да изглеждате учтиви и от неувереност в себе си.Казвайки на човек, че го безпокоите (безпокоите), вие формирате у него определено - нежелано - отношение към себе си и вашето обаждане.
Вие го принуждавате да бъде предпазлив и вие сами го молите да третира обаждането ви като нежелано отвличане на вниманието от бизнеса.Защо да си създавате неприятности и да казвате на събеседника си, казват: „Аз ви безпокоих, наруших вашия комфорт и сега ще ви досаждам с моите въпроси“?
Кажете просто: „Добро утро (Здравейте), обажда ви се Марина (Марина Шестакова) от издателство „Форточка“.
След като се представите, не преминавайте направо към въпроса, първо попитайте събеседника може ли да говори с вас.Задавайки този въпрос, ние показваме на събеседника, че сме възпитани и че ценим времето му. Така ние се позиционираме в очите му като професионалисти и си вдъхваме респект.
Има два начина да използвате тази препоръка:
7. Стигнете до точката на вашето обаждане възможно най-бързо. След като се представите и поискате време за разговор, не губете времебезцелни текстове и безсмислени въпроси като:
Има няколко правила, свързани с настройката и премахването на събеседника от „задържането“:
9. Ако попитате човек, който липсва. Не „прекъсвайте“ обаждащия се, като просто заявите факта, че човекът, от който се нуждае, е на изложбата (на почивка, ще се върне в края на седмицата) и не затваряйте веднага.
След като съобщите за липсата на правилния човек, направете два опита да задържите обаждащия се. Предложете вашата помощ. Например: „Мога ли да ви помогна с нещо?“ или "Може ли някой друг да ви помогне?"
Ако обаждащият се не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение.
10. В края на разговора се сбогувайте със събеседника. Забележете колко хора просто затварят, когато приключат разговор, без дори да се сбогуват.
Колко пъти ми се е случвало това: обаждате се в организацията и задавате въпрос на човека, който е отговорил на телефона, например: „Кажете ми, работите ли в събота?“. Отговорът е "Да" или "Не" и разговорът приключва. Веднъж се обадих отново и попитах: „Защо затваряте, все още ли имам въпрос към вас?“ Отговорът беше просто брилянтен: „Трябва да говорим по-бързо!“.
В ситуация, подобна на описаната по-горе, преди да се сбогувате с обаждащия се, попитайте: „Мога ли да отговоря на още един въпрос?", И едва след като получите отрицателен отговор, прекратете разговора. Преди да затворите, кажете сбогом на човека, кажете му просто: „Сбогом".
11. Съобразете се със скоростта на речта на събеседника. Ако човек говори бавно, това показва, че неговият мисловен процес протича със същата скорост. Това означава, че той внимателно преценява всяка дума, която чува и произнася ивнимателно претегля получената информация, преди да вземе окончателно решение. Когато говорите с такива хора, забавете малко темпото на речта си. Не се заблуждавайте, че колкото по-бързо говорите, толкова по-бързо ще мислят вашите събеседници. Напротив, ако не се справят с темпото на речта ви, те ще изгубят хода на мисълта ви и ще се объркат напълно.
Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и мудността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете темпото на речта си, когато говорите с такива хора.
Променете темпото на речта си, просто не пресичайте линията, отвъд която започва пародията.
Веднъж се обадих на клиент, от чийто отговор ми стана ясно, че дъвче. Казвам му: „Приятен апетит”, а той ми отговори: „Чуваш ли?”.
Оставете настрана дъвката си (баничка, цигара).
13. Не се извинявайте на събеседника, че сте му отнели времето. Тази препоръка важи и за срещите. Ако смятате, че сте прекъснали събеседника от важни въпроси или че сте му отнели ценното време, тогава не му казвайте на глас за това. Казвайки „Съжалявам, нашата среща (разговор) се забави, вероятно ви отнех времето“, вие сами ще го накарате да мисли, че:
Вместо извинение можете да благодарите на събеседника:
Показвате, че цените него и времето му, но не се изкарвайте на „виновен молител“.
14. Използване на високоговорител (високоговорител). Не използвайте високоговорителя, освен ако не е абсолютно необходимо и без предупреждение и съгласие от другата страна. С днешното ниво на технологии клиентът ще чуе разликата между разговора с вас през слушалката и използването на "високоговорител". Чувайки, че виеговорете с него чрез високоговорителя, клиентът почти веднага ще почувства дискомфорт и ще бъде нащрек. Освен това той прави две заключения:
Само в краен случай се препоръчва използването на високоговорител и то със съгласието на събеседника, например: „Нека превключим нашия разговор на високоговорител, за да може маркетинг директорът също да участва в разговора“.
15. Комуникация със секретарки. Ако вашата работа включва обаждания до организации, това означава, че периодично общувате със секретарите на тези организации. Днес секретарските длъжности се заемат от образовани и квалифицирани хора, които са „лицето на компанията” и оптимизират работата на своите началници. Тяхното мнение се вслушва, те са високо ценени като „работници на първа линия“.
Ето някои съвети за взаимодействие със секретари: