Брокери зад стъклото #4, ако вашият любим клиент бави комисионна през цялото време
Припомняме, че същността на риалити шоуто е, че Антон (на снимката вдясно) задава въпроси, които възникват по време на процеса на транзакции.
Марат (на снимката вляво) дава препоръки как най-добре да се процедира в тази ситуация, а Антон се връща към работата си и след това ни казва на всички кой от съветите на Марат е приложил, какво се е получило от това: помогнал или не помогнал за решаването на проблема му и довел до затварянето на печеливша сделка.
Тогава Марат прави корекции, ако е необходимо, а също така анализира новите проблеми на Антон и т.н. В същото време се обсъждат конкретни сделки с техните параметри и условия, но по обясними причини няма да разкриваме имената и имената на участниците на пазара в процесите.
ОБРАТНА ИНФОРМАЦИЯ ПО СЛУЧАЙ 3: КАК ДА ВЪЗСТАНОВИМ РЕПУТАЦИЯТА НА ТЪРГОВСКИЯ ЦЕНТЪР И ДА ГО НАПЪЛНИМ С НАЕМАТЕЛИ
Въпросът на Антон в третия случай накратко беше следният: "Сега имаме добър търговски център в брокерската къща, с който се занимаваме от няколко месеца. Проблемът беше, че собственикът имаше завишени представи за наемната цена, поради което повече от сто компании изоставиха обекта. Сега той осъзна грешката си, но обектът успя да придобие "лоша" репутация сред търговците. Какви са начините да възстановим доверието на търговците в обекта и да ги въведем в проект?"
ВИЖТЕ ОТГОВОРА НА МАРАТ НА ТОЗИ ВЪПРОС В ТРЕТА ЧАСТ
В момента мога да кажа, че когато общувахме с нашите потенциални наематели, използвахме и двете стратегии, препоръчани от Марат, но поради празничния сезон и ниската бизнес активност не беше възможно да получим висококачествена и окончателна реакция от нашите партньори наематели на предложените стратегии. Така че продължавамда работя с този проблем и определено ще споделя резултатите в следващите броеве на нашата "отворена работилница".
СЛУЧАЙ 4: КАКВО ДА НАПРАВИТЕ, АКО ЛЮБИМИЯТ ВИ КЛИЕНТ ПРЕЗ ЦЯЛОТО ВРЕМЕ БАВИ КОМИСИОННАТА?
Антон:
Собственикът, когото познаваме отдавна и който притежава повече от един търговски обект в Москва, постоянно бави плащане. Да, по договор имаме комисионна от 100% и е разписан срок за плащане от 30 дни. Но не е възможно да получите пари по-рано от два до четири месеца след сключването на сделката изцяло от него. Собственикът се позовава на бюрокрацията във фирмата, липсата на свободни пари и всякакви други причини за забавяне на плащането на комисионната за привлечения клиент. И винаги се плаща. За цялата година, откакто работим с него, не се е случвало накрая парите да не дойдат при нас. Но плащането никога не е получено навреме. Как да бъдем? Как да убедим собственика да плати навреме, но в същото време да не разваляме отношенията с него и да не водим делото до съд или конфликти, за да не загубим добър и голям клиент, който прави около 20% от общите ни приходи?
Много труден въпрос, Антон. Много зависи от личността на собственика и неговата роля в компанията, както и от произхода на взаимоотношенията. Ще дам няколко препоръки, но те са от общ характер, за точни отговори трябва да познавате самия човек, да разберете как са възникнали вашите споразумения с него. Но има една фраза, стара като света: "всичко, което ни се случва в живота, ние създаваме сами."
Първоначално сте направили грешки, когато сте позволили връзката да се изгради по този начин. Сега това се е превърнало в навик за собственика, особено ако го е правил цяла година - винаги, когато го помолиш да плати навреме, той намира аргументи против.
Грешка 1. Голяма част от хората плащат сметките си едва когато вече е невъзможно да не плащат. Докато е възможно да не се дават пари, като се дават обещания и устни гаранции в замяна или забавяне на плащането им, като се позовават на различни лични и бизнес обстоятелства в момента, те не плащат. Някои от тези хора все още изпитват психологическо удоволствие, повишавайки самочувствието, защото в този момент се чувстват господари на положението - „Ще платя не когато трябва, а когато искам“. Някои от тези хора се отказват след тежки преговори по темата за съществуващия дълг. Някои се страхуват от документи и официални писма: докато разговорът не премине в официален канал, те продължават да говорят защо не могат да платят днес. След първото официално известие парите по правило пристигат в следващите дни.
И още нещо - клиентите по този начин могат да проверят с кого си имат работа - с равен или не? Достоен или не? В разбирането на някои клиенти, ако човек търпи нарушения, без да изразява недоволство и без да предприема действия, тогава той е слаб и можете да се държите с него както искате или както искате. Какъв тип е вашият клиент, Антон?
Грешка 2. 30 дни - съгласявайки се на такъв период, вие самите сякаш сте казали на човека, че не ви трябват много спешно пари. И ако е така, защо не изчакате още малко? Ако този процес не бъде спрян в самото начало, той се превръща в навик и вече е неудобно за пореден път да молите клиент, който ви дължи пари, да му плати, въпреки че срокът за плащане е изтекъл преди месец. Или е неудобно да настоявате, защото той винаги плаща.
Грешка 3. Доста често, след постигане на споразумения, единият от партньорите започва бавно да си връща пространството и предпочитанията на другия, въпреки факта, чече преди това са се разбрали за нещо друго. Всичко започва с дреболии като "направи ми услуга", тоест свърши работата, за която не сме се разбрали и безплатно, защото това е просто услуга. Партньори ли сме и изграждаме ли дългосрочни отношения?
Времето минава и вие вече вършите работа за него, за която той плаща и предоставяте услуги, за които не плаща, а сложността и обемът на услугите е няколко пъти по-голям от платената работа. След известно време забелязвате това и се опитвате да върнете всичко в рамките на първоначалните споразумения, а след това „партньорът“ ви казва, че се държите „погрешно“ и че „това може значително да повлияе на нашите отношения“, започва очевидно да се дразни и ядосва. Повечето агенти в тази ситуация се „завъртат на гръб“ от страх да не загубят клиент. И всичко продължава по същия начин, както преди сблъсъка. А понякога става още по-лошо, защото клиентът вече е почувствал още по-голяма безнаказаност.
Има две причини клиентите да не плащат навреме: „Не искам“ и „Не мога“. Има няколко общи начина за разрешаване на ситуация, възникнала поради „не искам“ и „не мога“:
Първи метод: поискайте обезщетение за пропуснати ползи
Изчакайте времето, през което клиентът е трябвало да плати, след което изчакайте парите да пристигнат, получете ги и издайте фактура за неустойката съгласно условията на договора. Надявам се да имате неустойка за забавяне на договора. Повечето възприемат неустойките в договора като вид формалност, която просто трябва да бъде написана на хартия и твърдо вярват, че никога няма да им бъдат начислени неустойки за забавени плащания. Най-вероятно ще последва въпрос от клиента: "какво се случи? Защо ни наложихте наказания?"
Отговорете спокойно, че действате в рамките на вашето с негоспоразумения. "Какво? Е, ето го, пише - не плащане навреме - глоба. И двамата не прочетохме ли внимателно документите преди да подпишем? Поради възникналите между нас взаимоотношения не ви начислихме неустойка за първите няколко дни забавяне - може би сте имали технически затруднения с плащането, касова разлика или нещо друго. И тогава, ние действахме в рамките на договора, винаги действаме така: според договора те обещаха ли да наемат помещенията? премина. Обеща да помогне в преговорите? Изхарчени. И ние очакваме същото от партньор.“ Понякога е достатъчно просто да изпратите официално известие с искане за незабавно изплащане на възникналия дълг - и това е всичко: закъсненията спират.
Метод втори: поставете клиента на мястото му
Задайте въпрос на клиента: „Кажете ми, скъпи клиенте, каква е процедурата за изчисляване на наема, посочена в договора с нашия наемател, който сте подписали с наша помощ? В рамките на 5 дни след фактуриране? Или до 5-то число на всеки текущ месец?“ Сега трябва да зададете втория въпрос: „Какво ще се случи с наемателя, ако забави плащането на наема, да речем, с 10-15 дни, като се позовава на факта, че няма свободни пари, бюрокрация?“ И третият въпрос: "защо правите това сами?"
Като опция: „Кажете ми, доволни ли сте от нашата работа? Как е нашият наемател? Може да чуете в отговор, че не сте наемател и като цяло „това е съвсем различен въпрос“.
Няма друг въпрос и друга ситуация - винаги има само договорки и тяхното изпълнение. Брокерът е същият изпълнител като всеки друг. Има работа - има заплащане. Между другото, от отговорите много често става ясно как клиентът всъщност се отнася към вас.
Трети метод: „Ще ти помогна“
„Не можете ли да платите всичко наведнъж? Нека направим график на плащанията, направете допълнителна такса за факта, че не получаваме веднага пари, например ще ни платите нашата комисионна за 6 месеца, но ние ще увеличим размера на всяко плащане с 10%. Въпросът е да се намери възможно решение за всеки негов аргумент "защо не може" - как да стане така, че след два-три спора и на двама ви да стане абсолютно ясно, че това не са проблеми, а нежелание.
Четвърти метод: "ще струва повече"
Аргумент: „нека все пак го напишем на хартия и да го подпишем. Ако платите в рамките на 30 дни, всичко ще остане същото за вас. И ако не, добре, тогава ще платите повече. Но тъй като вие сами гарантирате, че това няма да се случи, тогава няма защо да се страхувате да подпишете такова споразумение.
Ако причината е „не мога“, тогава има само един начин - помогнете на партньора да реши проблема си, поради който той не може да ви плати наградата, разбира се, ако можете. Въпреки общността на методите за разрешаване на ситуацията, само акцентът на тяхното приложение ще се промени - съчувствено или грубо.
Антон, това е много обща препоръка, фрази от описанието на методите понякога не е необходимо да се произнасят като цитат, а понякога обратното - само един тежък разговор може да помогне за успешното прилагане на метода. Необходима е повече информация, за да се даде по-точен отговор кой метод може да работи най-добре за вашия клиент.
И последното – когато човек тръгне да разрешава спорна ситуация, трябва предварително да е готов за всяко нейно разрешаване. С други думи, да дойдете на преговори, знаейки предварително, че ако те не са успешни във ваша полза, тогава ще направите отстъпки на клиента - загуба още преди тези преговори да започнат. Не се страхувайзагуби клиент, Антон. Ако наистина сте направили много за него и той ви оценява, тогава той самият, виждайки, че ситуацията може да завърши с прекъсване на отношенията, ще продължи напред.
Ако не оценявате, тогава защо имате нужда от такъв клиент?
стр. С.: Наистина, чудеса не се случват и е невъзможно да се възстанови репутацията на обекта за две седмици, така че ще чакаме резултатите от работата на Антон толкова дълго, колкото е необходимо. Но имаше няколко начина за разрешаване на новия проблем и тук много от тях зависят от психологически фактори и твърдост на ума. Като цяло висшият пилотаж приключи: нека пожелаем на Антон успешни преговори с капризен клиент и да се надяваме на обратна връзка.