Ефективно разглеждане на искове

Всички, които предоставят услуги, казват, че решаването на щети е едно от най-неприятните и трудни задължения. Как при проблем да останем в добри отношения с Клиента? Как да превърнем жалбата на клиент в ресурс за подобряване на бизнеса? Как да превърнете недоволен клиент в лоялен последовател? Като отговор на тези въпроси участниците в обучението ще получат кратък и елегантен алгоритъм за работа с рекламация. И го поправете на практика. Също така участниците в обучението ще се научат да възприемат градивно претенциите на Клиентите и да управляват емоционалното им състояние.

Целева аудитория: Служители, чиито задължения включват консултиране и разглеждане на искове на клиенти.

Цели на обучението: Служителите развиват умения за ефективна работа с искове и в резултат на това увеличават лоялните клиенти към компанията.

Резултат:

    Участници в обучението:
  • Научете как да провеждате ситуационна диагностика на нуждите на клиента и бързо да разрешавате проблеми от своята компетентност;
  • формират и практикуват умението за деперсонализация на ситуацията;
  • научете се да възприемате претенциите на Клиентите конструктивно и да управлявате тяхното емоционално състояние;
  • разработете алгоритъма за работа с искове (модел от шест стъпки);
  • научите как да обърнете ситуацията с иск в положителна посока за клиента и компанията.

Модул 1. Деперсонализация на ситуацията.

  • Искане като ресурс. Как да видите подсказката в рекламацията на клиента.
  • Позитивно мислене. положителна формулировка.
  • Алгоритъм за деперсонализация на ситуацията. Примери.
  • Техники за управление на емоционалното състояние.

    • Модул 2. Модел за отговор на жалба.

  • Често срещани грешки при работа с иск.
  • шестпоетапен модел на отговор на рекламацията на клиента.
  • Техники за активно изслушване на клиента.
  • Как да сте сигурни, че разбирате същината на жалбата.
  • Емоционална връзка.
  • Как да се извиня, ако е необходимо.
  • Търсене на решения. Споразумение с клиента.
  • Контрол на изпълнението.

    • Модул 3. Искът е оттеглен. Какво следва?

  • Схема на действия след работа с иска.
  • Формиране и укрепване на лоялността на клиентите.

    • След завършване на целия курс всеки участник получава Сертификат от Московския център за обучение на бизнес треньори и развитие на персонала „TrainerPROFI“, потвърждаващ, че участникът е преминал обучение по определената програма.

    ВОДЕЩ НА ПРОГРАМАТА:

    ефективно

    Галина Елисеева - бизнес треньор, генерален директор на център "TrainerPROFI". 12 години коучинг опит, 8 години опит в обучението на бизнес коучове. Основател и собственик на успешен бизнес за обучение, опит в управлението на бизнеса - 7 години.

    ефективно

    Лиляна БАНИС - бизнес коуч, коуч, треньор-консултант на Учебен център за бизнес коучове "ТреньорПРОФИ".

    Продължителност на обучението:8 часа (1 учебен ден).

    ЦЕНА НА ОБУЧЕНИЕТО: за физически лица - 7000 рубли; за юридически лица - 8400 рубли. Цената включва методически материали и кафе паузи. Информация за отстъпки.