Истории от реалния живот за това как потребителите успешно отстояват правата си
Първата история. Как да върнете артикул, който не пасва
Доста често в магазина вземаме стоки в пристъп на пазарно вълнение. Тогава се оказва, че блузата е твърде тясна, ботушите не изглеждат добре с дъждобран, а картината не се вписва в интериора.
Какво да правим в такива случаи? Оказва се, че артикулът може да бъде заменен или дори върнат.
ЕДИН КОЛЕГА РАЗКАЗВА
Главен счетоводител на Antikor-Service LLC (Уляновск)
— Моята история е много типична: сигурен съм, че почти всяка жена е попадала в такава ситуация. Търсех рокля, която да нося на сватбата на моя роднина. В един от отделите на търговския център намерих подходящ, червен цвят. Разбира се, пробвах го и реших, че е точно това, което търся. Но след като се прибрах и внимателно разгледах отражението си в огледалото, стигнах до извода, че роклята не ми отива - цветът е твърде агресивен. Доверието беше добавено от дъщерята, която критикува покупката.
Отидох да върна роклята три дни по-късно: преди това не беше работила. Продавачът каза, че може само да обмени стоките и като цяло трябва да дойдете веднага. Фактът, че размяната е възможна в рамките на 14 дни, знаех със сигурност. Но не съм сигурен за връщането. Трябваше да действам интуитивно: помолих продавача да покаже какво може да ми предложи в замяна. Момичето отговори нещо като „вижте сами, всичко е на витрината“. В отговор заявих, че бих взела същата рокля в друг цвят, но не е налична, затова изисквам възстановяване на сумата. Също така поисках да ми донесат закона "За защита на правата на потребителите" и книга за жалби. Продавачът явно се страхуваше от моя натиск, обади се на директора и в крайна сметка върна парите.
КОМЕНТАРИ ОТ АДВОКАТ
юрист на Дружеството за защита правата на потребителите "Обществен контрол"
— В този случай купувачътабсолютно правилно и законно.
Възможна е замяна или връщане при спазване на редица условия. Първо, стоките могат да бъдат заменени само за подобни (в този случай рокля за рокля). Второ, законът съдържа затворен списък от основания, на които стоките могат да „не отговарят“ на купувача: по отношение на форма, размери, стил, цвят, размер или конфигурация. Следователно, ако купувачът в искането си за размяна на стоки посочи причина като „просто не ми хареса“, продавачът ще има правно основание да откаже. Изискването трябва да посочи ясна причина: например, не отговаря на размера. Третата и най-важна точка: не можете веднага да поискате възстановяване на сумата. Първо трябва да поискате обмен. И само ако продавачът не е намерил желания продукт, можете да поискате възстановяване на сумата. Фактът, че хората не знаят за тази тънкост, понякога се използва от продавачите: клиентът незабавно е помолен да изготви писмено заявление за връщане на стоки. Тогава магазинът има основание за официален отказ, тъй като не е представено изискването за замяна. Докато купувачът получи писмото за отказ и разбере каква е грешката му, двуседмичният срок вече е изтекъл и ще бъде невъзможно да се отправи ново искане. Ако сте били помолени да напишете заявка за възстановяване на сумата, не забравяйте да посочите в нея, че замяната не е била възможна поради такава или такава причина (в описаната история, защото роклята на желания цвят не е била в продажба).
Следователно героинята на тази история направи всичко правилно. Тя информира продавача, че роклята не й подхожда по цвят, и изрази готовността си да смени роклята за друга, ако правилният цвят е в магазина. Но той не беше намерен: тогава купувачът поиска възстановяване.
Също така искам да отбележа, че липсата на касова бележка от купувача не го лишава от правото да замени или върне стоката. Въпреки това, вВ този случай клиентът трябва самостоятелно да докаже, че стоките са закупени в този магазин. Косвени доказателства могат да помогнат за това: етикети на продукти със символи на магазини, карта за отстъпка, показания на свидетели.
За да не се объркате в процедурата за обмен (връщане), използвайте схемата.
Втората история. Как да върнете повреден, използван артикул
Дори износен артикул, ако е станал неизползваем, можете да го върнете и да получите парите си обратно. Основното нещо е да докажете, че стоките са се развалили не по ваша вина.
ЕДИН КОЛЕГА РАЗКАЗВА
Счетоводител на Sibir-Logistic LLC (Новосибирск)
—Купих си скъпи зимни ботуши. След като ходих два месеца с тях, открих, че кожата се е отделила от подметката на няколко места. Майсторът каза, че трябва да сложите лепенка и това значително ще развали външния вид на обувките. Не ми отиваше. Дори не мислех да върна ботушите в магазина: гаранционният срок - 30 дни - вече е изтекъл. Разказах на моята приятелка за този проблем и тя ме успокои. Оказва се, че обувките все още имат експлоатационен живот, през който ботушите трябваше да ми служат вярно. Отидох в магазина, където купих ботушите, показах дупките, споменах срока на експлоатация и обещах да взема обувките за преглед, ако не ми върнат парите. Колкото и да е странно, парите ми ги върнаха без много спорове.
КОМЕНТАРИ ОТ АДВОКАТ
юрист на Дружеството за защита правата на потребителите "Обществен контрол"
В този случай обаче потребителят трябва самостоятелно да докаже, че стоките са с лошо качество. Тоест, недостатъците или са възникнали преди продажбата, или са били провокирани от некачествено производство на стоките. Това означава, че можете да се свържете с продавача с официален иск само когато има резервно копие.заключението от прегледа, извършен за сметка на потребителя. Но ако експертът установи производствен дефект в стоката, продавачът е длъжен не само да върне платената сума на купувача, но и да компенсира разходите за проверка.
В описаната ситуация служителите на магазина най-вероятно не са се съмнявали, че артикулът е с лошо качество. Възможно е по-рано да е продадена цяла партида некачествени ботуши, от които няколко чифта вече са върнати. Затова продавачът решил да избегне ненужните разходи за прегледа, като върне парите доброволно.
Процедурата за обмен (връщане) на стоки с ниско качество е илюстрирана от диаграмата.
Третата история. Как да получите подобен продукт за използване по време на гаранционния ремонт
Много рядко е възможно да вземете стоките от сервизния център навреме и без проблеми. Но ако ремонтът е неизбежен, клиентът има право да изиска да му бъде предоставен подобен артикул, докато счупеният е в ремонт.
ЕДИН КОЛЕГА РАЗКАЗВА
Главен счетоводител на Primavera LLC (Москва)
—Съпругът ми предаде фотоапарат за гаранционен ремонт, който започна да се изключва по време на снимане. Използва го два месеца. Гаранционният сервиз определи срок за ремонт от 30 дни. Месец по-късно съпругът ми се обади в сервиза, но те отговориха, че първоначално няма резервни части за този модел камера на склад и чакат доставка от САЩ. Заех се със Закона за защита на потребителите. Оказа се, че ако ремонтът продължи повече от 45 дни, продавачът трябва да осигури идентичен продукт за известно време, докато се поправи счупеният. С това искане се обадих в магазина, цитирах нормата на закона, обясних, че съпругът ми губи материална облага поради липса на камера, а също така обещах да се обърна към съда, ако искането ми не бъде изпълненоизпълнявам. След 10 минути управителят на магазина ми се обади и каза, че съпругът ми може да дойде и да вземе нов фотоапарат за постоянно ползване, тъй като счупеният не може да бъде ремонтиран.
КОМЕНТАРИ ОТ АДВОКАТ
юрист на Дружеството за защита правата на потребителите "Обществен контрол"
Четвъртата история. Какво да направите, ако услугата е предоставена лошо
Ако услугата е предоставена със закъснение, може да се изисква лихва. Но не винаги е възможно да прекратите договора с лошо предоставена услуга.
ЕДИН КОЛЕГА РАЗКАЗВА
Заместник главен счетоводител на Simbirsk Technologies LLC (Уляновск)
—След инсталирането на нови пластмасови прозорци в апартамента започнахме да забелязваме, че в стаята има постоянни течения. Започнахме да го подреждаме, погледнахме по-отблизо прозорците. Оказа се, че има големи луфтове между отворите и пластмасовите рамки, особено в ъглите. Обадихме се на монтажниците и обяснихме ситуацията. Дълго време спореха с нас, казваха, че вината е наша, че отворите на прозорците не са подравнени правилно и т.н.
Едва след като се заканих, че ще направя преглед и ще заведа дело в съда, ни изпратиха нов екип и дограмата беше премонтирана. Въпреки че по принцип исках да прекратя договора и да кандидатствам в друга компания.
КОМЕНТАРИ ОТ АДВОКАТ
юрист на Дружеството за защита правата на потребителите "Обществен контрол"
—Героинята е права: според закона резултатът от извършената работа трябва преди всичко да е годен за нормална употреба и да отговаря на общоприетите изисквания. В случая поставената дограма не е изпълнила основната си функция - топлоизолация.
Няма обаче достатъчно основания за прекратяване на договора. Тъй като между страните е сключен договор, потребителят имаправото да поиска отстраняване на установени недостатъци или компенсация за разходите за тяхното самоотстраняване. Може да се иска прекратяване на договора само ако дефектите са се оказали неотстраними или са се появили отново след ремонта.
При предявяване на рекламация за отстраняване на дефекти, потребителят трябва сам да определи разумен срок за изпълнение на ремонта, в противен случай работата може да продължи неограничено време.
Но ако установеният срок е изтекъл и недостатъците не са отстранени, потребителят получава правото не само да прекрати договора, но и да получи неустойка. Тя се изчислява в размер на 3 процента от цената на работата за всеки ден забава. Това е посочено в член 28, параграф 5 от Закона за защита на правата на потребителите.
Петата история. Как да получите възстановяване на парите за дефектен хранителен продукт
Когато разберете, че продуктът е развален, първото нещо, което трябва да направите, е да проверите дали е с изтекъл срок на годност (разбира се, още по-добре е да направите това, преди да купите!). Ако върнете продукт с изтекъл срок на годност, в повечето случаи няма да има проблеми.
ЕДИН КОЛЕГА РАЗКАЗВА
Счетоводител ПБОЮЛ Сейфединов (Уфа)
—Преди работа изтичах до магазина и си купих кисело мляко за обяд. Когато го отворих и отпих, разбрах, че продуктът е развален - имаше неприятна миризма и вкус. Едва след това си направих труда да погледна срока на годност: и със сигурност - изтече преди седмица. Изтичах до магазина, обадих се на администратора и казах, че са купили стоки с изтекъл срок на годност. Показах чека и го намерих в чантата си. Веднага ме отведоха в задната стая, дадоха ми парите и се извиниха.
КОМЕНТАРИ ОТ АДВОКАТ
юрист на Дружеството за защита правата на потребителите "Обществен контрол"
—Или продавачът, или производителят могат да обвинят лошото качество на продукта. Например, продали сте продукт с изтекъл срок на годност или той е бил съхраняван неправилно. В този случай можете да се свържете с регионалния офис на Роспотребнадзор и да се оплачете от продавача. Това ще провокира проверка на този магазин и има шанс стоките с ниско качество да напуснат рафтовете.
Ако вашите цели включват само възстановяване на сумата, обикновено е достатъчно просто да информирате продавача, че сте закупили стоките с изтекъл срок на годност от него, да представите чек, опаковка с подпечатан срок на годност - и парите ще ви бъдат върнати незабавно.
Ако лошото качество на стоките е причинено от други причини (да речем, че сте открили чужд предмет в продукта), трябва да направите преглед. Със становището на експерти можете да отидете при продавача или производителя и да поискате възстановяване на сумата за нискокачествени стоки и експертиза. Но по правило такива случаи завършват в съда.
Къде да се свържете с въпроси, оплаквания, за експертиза
Можете да се свържете с всяко дружество за защита на потребителите. Има ги в почти всеки град. Там ще бъдете подканени какво да направите в дадена ситуация. В някои региони подпомагането на потребителите се организира от кметствата. Там адвокатите помагат безплатно да разберат ситуацията и да изготвят необходимите документи за „борбата“ с безскрупулни продавачи.
Ако продавачът не приеме претенциите ви, можете да се свържете с експертното бюро. Във всеки случай трябва да платите за прегледа, но ако се потвърди лошото качество, виновникът ще бъде задължен да възстанови разходите му. Освен това заключението на вещото лице служи като неопровержимо доказателство в съда. Цената на прегледа зависи от продукта или услугата, за които е необходимо мнението на специалист. Например, тестването на обувки или дрехи в Москва струва от 1500 до 7000 рубли.
Какво не може да се върне или замени? И за кои продуктиТърсите заместител за ремонт?
1. Стоки за профилактика и лечение на заболявания у дома, лекарства.
2. Предмети за лична хигиена (четки за зъби, гребени, щипки за коса, маши, перуки и др.).
3. Парфюми и козметика.
4. Текстилни изделия (платове, панделки, ширити, дантели).
5. Кабелни продукти.
6. Строителни и довършителни материали.
7. Шивашки и трикотажни изделия (бельо и трикотаж).
8. Продукти и материали в контакт с храни (съдове, опаковъчни торби и др.).
9. Битова химия, пестициди и агрохимикали.
10. Домакински мебели.
11. Изделия от благородни метали.
12. Автомобили и мотоциклетни продукти.
13. Технически сложни битови стоки, за които са установени гаранционни срокове (електроуреди; битова радиоелектронна техника; фототехника и др.).
14. Гражданско оръжие.
15. Животни и растения.
16. Непериодични издания.
В същото правителствено постановление е даден списък на стоките, по време на гаранционния ремонт на които е невъзможно да се изисква предоставянето на подобен продукт. Там са изброени следните видове стоки.
1. Автомобили, мотоциклети, ремаркета и др.
3. Електрически домакински уреди, използвани като тоалетни артикули и за медицински цели.
4. Електрически уреди за термична обработка на храни и готвене.
5. Гражданско оръжие, основните части на гражданското и служебното огнестрелно оръжие.