Историята на стартирането на програмата за лоялни клиенти във веригата аптеки - Вита
Бонус програма Vita
Стартира бонус програма
лоялност в 1300 аптеки
в 35 области на България
за 3 000 000 клиенти
Относно "Vita"
Сега аптеки Вита са представени в 35 области на България. Милиони клиенти ежедневно посещават удобни и комфортни аптеки в големи и малки градове и села. Според резултатите от 2016 г. Vita е в топ 15 по дял на пазара на лекарства на дребно в България според RNC PHARMA. През 2016 г. Вита спечели Международната фармацевтична награда на Зеления кръст в номинация Избор на фармацевтичната общност
Мисията на компанията е „Помагаме на хората да бъдат здрави, което означава щастливи!“.
Компанията обединява 5 хиляди служители с познания за всички тънкости на фармацевтичния бизнес.
Задачи при стартиране
заменете остаряла програма за отстъпки с модерна бонус програма, без да губите клиенти
намаляване на броя на видовете карти, за които са предоставени отстъпки (повече от 30 вида)
намаляване на разходите по програмата за лоялност
изградете актуална клиентска база
изградете управляеми взаимоотношения с редовни клиенти
увеличаване на средния чек
увеличаване на честотата на покупките
Резултати за първата година
за 3 месеца преходът от отстъпка към бонус беше извършен без загуба на оборот
делът на приходите от карти достигна 50% от общите приходи на веригата
делът на активните купувачи се е увеличил с 15%
средният чек се увеличи с 25,9% в сравнение със старата програма за отстъпки
честотата на покупки се е увеличила с 23,9% в сравнение със старата програма за отстъпки
разходите по програмата са намалени от над 6% на 3%
Резултати на мрежата Vita от прилагането на Бонус програматаДнес
Бонусна програма в 35 региона на Руската федерация
Към програмата са свързани повече от 1300 аптеки
Над 3'500'000 милиона издадени карти
Над 3'000'000 милиона членове
Повече от 2'000'000 милиона покупки с карта месечно
-30%
+25,9%
4 пъти
+15%
+23,9%
Намалено оттегляне на клиенти
Увеличава средния чек
Намалени разходи по програмата
Увеличен дял на активните купувачи
Повишена честота на пазаруване
История в детайли
Нашето запознанство с аптеки Вита започна през 2011г. По това време разработвахме партньорската програма за лоялност на MegaFon MegaFon-Discount. С предложение за сътрудничество се обърнахме към Вита. Въпреки това, вече по това време интересът към програмите за отстъпки забележимо избледняваше и от страна на мрежата ни беше изразено желание да създадем своя собствена бонус програма. Нашите технически възможности, за съжаление, не ни позволиха незабавно да започнем изпълнението на такъв проект.
Осъзнаването на необходимостта от модерно техническо решение ни накара да търсим готови висококачествени продукти на CRM пазара, както и да разработим собствен софтуер за по-фина настройка на бонус програмите.
През 2013 г. завършихме разработването на собствен софтуер, намерихме професионални изпълнители в областта на CRM, изградихме комуникационни канали и най-важното - тесни специалисти в областта на програмите за лоялност за търговски вериги се появиха в нашия екип от професионалисти. Тогава се обърнахме към фирма Vita с предложение да създадем собствена бонус програма за тях.
Въпросът с програмата му става все по-належащ за Вита, но такъв изпълнител не се намира, което вза кратко време може да реализира качествено идеите на компанията, да разработи и внедри бонус програма. И за щастие ние се оказахме такъв изпълнител.
Какви проблеми трябваше да бъдат решени:
- заменете остаряла програма за отстъпки с модерна бонус програма, без да губите клиенти
- намаляване на броя на видовете карти, за които са предоставени отстъпки (повече от 30 по това време)
- намаляване на разходите по програмата
- създаване на актуална клиентска база
- Изградете управляеми взаимоотношения с редовни клиенти.
НЯКОЛКО ФАКТИ ЗА ПРОГРАМАТА ЗА ЛОЯЛНОСТ НА АПТЕКИ ВИТА
Преминаване от отстъпка към бонус без загуба на клиенти и оборот. Намалени разходи - увеличена рентабилност.
Обучен персонал за стартиране на програма за лоялност в 8 региона за 2 месеца.
Основните правила на програмата са коригирани. В резултат на това приходите се увеличиха с повече от 1 милион рубли на месец без загуба на стойност за клиентите и самите клиенти.
Пускаме лични промоции за различни клиентски сегменти.
Поради стартирането на поредица от кампании за противодействие на изтичането, ние връщаме до 30% от клиентите.
Увеличава превръщането на „нови клиенти“ в „редовни клиенти“ от 30% на 50%.
В рамките на шест месеца след подписването на споразумението беше разработена цялостна концепция на програмата за лоялност, която включва икономически модел, механиката на преходния период, основна механика за начисляване и отписване на бонуси, първична комуникационна стратегия, цялостна правна схема и препоръки за счетоводно и данъчно отчитане на транзакции, използващи бонус програмата.
В същото време не допуснахме загуба на клиенти или спад на приходите по програмата. Първата важна задача беше изпълнена перфектно.
INПрез 2014 и 2015 г. показателите за проникване на програмата бяха доведени до необходимото ниво, основните механизми бяха коригирани, което направи възможно допълнително намаляване на разходите за стимули. Средният чек и честотата на покупките на новите картодържатели са станали значително по-високи от тези на клиентите без карта. В края на 2015 г. беше взето решение програмата да се прилага във всички региони, където Вита има присъствие.
Днес клиенти в 35 области на България ползват бонуси от Вита. Географията на проекта надхвърли Приволжския федерален окръг и продължава да се разширява.
Внедрена е механиката за предоставяне на допълнителни отстъпки само за участниците в програмата. Стартирана е механиката за предотвратяване на изтичането и връщането на клиенти, въведени са промоции, насочени към увеличаване на превръщането на нов клиент в редовен клиент. В момента се работи активно за разработване на нови промоции за отделни сегменти от потребители. Ние прилагаме индивидуален подход към клиента, базиран на неговите модели на потребление. Само офертите, необходими на конкретен клиент, ще бъдат в основата на програмата за лоялни клиенти.
Какво направи проекта успешен?
Отговорът на този въпрос е прост: добре координираната работа на професионалисти и хора, които наистина са страстни към работата си, както от наша страна, така и от фирма Вита. Тясното сътрудничество ни позволява да вървим само напред.