Изясняване на ситуацията на клиента

След като бъде установен контакт с потенциален клиент, е време да преминете към проучване на неговите нужди или по-точно текущото му състояние.

Защо считам думата "трябва" за

Защо смятам, че думата "нужда" не е съвсем приложима в този случай?

Нуждата може да се определи като ясно осъзнато усещане за липса, липса на нещо. Като правило, ако клиентът е наясно с нуждите си, той бързо намира начин да ги задоволи – например самият той търси компании, които предоставят точно такива услуги или продават точно такива стоки.

В същото време е напълно възможно присъствието на продукта да е много полезно, но клиентът просто никога не е мислил за това. Ето защо търговски агент, представител или мениджър, който прави активни посещения, най-вероятно не може да разчита на факта, че клиентът има остра нужда от предложения продукт. И задачата на продавача в този случай е или да „събуди“ тази нужда и да я направи изрична, или дори да я формира.

Винаги ли е необходимо да се установяват нуждите?

Има гледна точка, че проучването на потенциалните нужди на клиента е напълно ненужна стъпка: достатъчно е просто да говорите убедително за предимствата на вашия продукт и клиентът ще бъде проникнат от неговата стойност и ще вземе правилното решение. Разбира се, в редица ситуации подобен подход е оправдан - например, ако предлагате само няколко артикула от даден продукт и целта и употребата на този продукт са ясни, а характеристиките му също не представляват никаква тайна и разказът за него няма да отнеме многовреме.

В същото време, ако предлагате десетки, стотици и хиляди артикули за продажба, особено от различни продуктови групи, тогава търговската презентация без предварително проучване на нуждите на клиента ще бъде неефективна. Да разказваш „за всичко по малко“ означава да не показваш „доброто лице“. След като сте разказали за едно нещо, със сигурност имате шанс да "влезете" в зоната на неговия потенциален интерес, но - само шанс; в същото време нещо друго, което не казвате, би могло да заинтересува клиента в много по-голяма степен. И за да не се опитвате да „ударите небето с пръст“, има смисъл да зададете няколко въпроса, които ще ви позволят да разберете за какво трябва да говорите от предлагания от вас асортимент и за какво можете да говорите по-късно или изобщо да не говорите.

Така можем да кажем, че винаги е необходимо да се изясняват нужди, когато самият клиент не ги е заявил; и целта на тази стъпка е да стесните вашия обект до възможно най-малкото.

Как да убедим клиента, че е в негов интерес да ни даде повече информация за себе си?

Не всеки клиент веднага ще иска да отговори на вашите въпроси. Редица клиенти обикновено могат да кажат нещо от рода на: „Вие предлагайте това, което имате, а аз сам ще реша дали ми трябва или не“. И нашата задача не е да се поддадем на това твърдение, а правилно да го убедим, че отговорите на няколко от нашите въпроси могат да направят комуникацията ни много по-градивна.

За това ще помогне адаптивна фраза, която обяснява на клиента какви ползи ще получи, като отговори на вашите въпроси. Например: „Скъпи …! Гамата от нашите продукти и услуги е много голяма. Разказването на всичко на кристал е много дълго време и само за да не си губите времето, позволете ми да задам няколко изясняващи въпроса. Тогава сме лесниНека да определим как можем да бъдем полезни един на друг.

Тази фраза може да е такава или онази, но нейната същност ще бъде именно да обоснове, че отговарянето на нашите въпроси е в интерес на клиента.

В зависимост от спецификата на предложения продукт, въпросите могат да варират значително. Въпреки това, в много общ смисъл, всички въпроси могат да бъдат сведени до три големи групи:

Въпроси, които ще ви помогнат да разберете дали той има нужда от нещо от гамата стоки или услуги, които предлагаме:

- дали използва някоя от предлаганите от нас стоки/услуги,

ако да, тогава как му харесва, ако не, тогава какво се намеси,

- какво е чул за нашата компания и т.н.

Въпроси относно нашите конкуренти:

С коя работи?

Колко щастлив е с тях?

- какво липсва в работата им и др.

Въпроси относно това как клиентът решава да сътрудничи:

Какво цените най-много в един партньор?

- дали решението е взето от него или от някой друг; самостоятелно или колективно и др.

Необходимо е не само да знаете какво да попитате, но и да можете да попитате правилно. В противен случай рискуваме да получим отговори, които не ни казват абсолютно нищо.

Има няколко основни вида въпроси, от които следните ще бъдат важни за нас:

отворените въпроси са въпроси, на които не може да се отговори едносрично. Те започват с думите: Кой? Какво? как? Кога? Където? Колко? Защо? и т.н.

затворен - предполагащ едносричен неразширен отговор "Да / Не".

сугестивни - които се състоят от определено твърдение с добавка "... нали?", "... съгласни ли сте?", "... наистина?" и т.н.

изясняващ - построен по следния начин: "Правилно ли разбирам, че ...", "Тоест ...""Искаш да кажеш . "и така нататък.

алтернатива – когато предлагаме на клиента избор и го молим да се спре на едно нещо.

Има и други видове въпроси, но те са повече или по-малко подобни на изброените по-горе и са от по-малко значение за нас в този контекст.

Фунията от въпроси е универсална техника, използвана от много търговци. Същността му е да се задават въпроси в определена последователност, като се редуват въпроси от различен тип.

Каква е оптималната структура на въпросите, които задаваме?

В самото начало на разговора има смисъл да задавате предимно отворени въпроси - те помагат да се събере най-много информация. Ако обаче има твърде много от тези въпроси, това може да изнерви клиента. Освен това те трябва да бъдат формулирани съвсем ясно: въпросите трябва да са отворени, но не замъглени!

Отговорите на отворени въпроси ни позволяват да стесним темите на възможен разговор, а изясняващите въпроси ни помагат да сме сигурни, че ги разбираме правилно.

По-близо до средата на разговора въвеждаме водещи въпроси в темата - те ще ни помогнат да „доведем“ клиента до темата, от която се нуждаем, и да получим предварително одобрение от него за разговор по темата, от която се нуждаем. Така предметът на разговор ще се стесни още повече.

За да може темата на разговора да остане във всеки случай в границите, от които се нуждаем, можете да използвате алтернативни въпроси.

И накрая, в самия край на разговора, когато клиентът вече е „проникнал“ във важността на темата, която сме идентифицирали, използваме затворени въпроси, получавайки недвусмислено и категорично потвърждение, че темата на разговора е наистина ценна и интересна за клиента.

Така постепенното стесняване на списъка с интересни теми ни води до факта, че няма да говорим за всичкомалко по малко, но само за това, което е наистина важно и интересно за клиента.

Колко въпроса трябва да има?

Очевидно не трябва да има много въпроси - в противен случай клиентът ще се умори и ще загуби интерес към нас; същевременно те не трябва да са твърде малко - за да не създаваме впечатлението на човек, който е свикнал да съди въз основа на твърде малко информация.

Опитът показва, че оптималният брой е:

Изясняване - не повече от 1

Алтернатива - не повече от 1

По този начин е лесно да се изчисли, че минималният брой въпроси, които задаваме на клиента, е 4 (с изключение на уточняващите и алтернативните), максималният брой е 8. Във всеки случай това е много малък брой и всеки неправилно зададен въпрос намалява шансовете на нишата за ефективно събиране на информация. Ето защо въпросите трябва да бъдат внимателно обмислени и планирани.

По правило опитните продавачи никога не задават въпроси в движение. Повечето от тях предварително съставиха „мамски лист“, в който са написани няколко опции - това, което искат при първата среща с клиента. Тези списъци варират значително в зависимост от спецификата на продавания продукт и съдържат няколко десетки въпроса - за да "копаете" в паметта и да използвате желаната опция, ако е необходимо.

Например, ето въпроси, „отписани“ от „мамника“ на търговски представител, предлагащ различни хранителни стоки на магазините:

- С кои от доставчиците на хранителни стоки си сътрудничите?

Какво мислите, че трябва да се подобри в работата им?

- Имате ли списък с постоянни партньори или сте готови да го разширите и коригирате?

- Какви тестени изделия се търсят много във вашия магазин?

- Имате ли "любим"асортимент или сте готови да опитате нови продукти?

Какви видове опаковки предпочитате?

- По-удобно ли ви е да работите на аванс или на разсрочено плащане?

- Каква честота на доставки е оптимална за вас?

- Как организирате мърчандайзинга?

- Искате ли да видите нашата ценова листа сами или предпочитате аз да ви покажа най-търсените позиции?

- Какво, освен цената, влияе върху избора ви на доставчик? Неща като лекота на сътрудничество, честота на доставките, условия на плащане и т.н. са важни фактори, нали?

Разбира се, дадените примери от "мамника" грях с някакво прекомерно литературно съдържание. Ето защо задачата на всеки продавач не е сляпо да отписва разработките на други хора, а да състави свой собствен оригинален списък с въпроси, като вземе предвид собствения си начин на реч, речник и др.

Обобщавайки, може да се отбележи, че в допълнение към изясняването на нуждите на клиента, способността да се задават въпроси помага за решаването на редица други проблеми. Например, задаването на подходящ въпрос на етапа на установяване на контакт е да се осигури допълнително внимание на клиента. Например, ако направите комплимент и веднага изясните нещо според значението му, тогава за събеседника ще бъде по-лесно да приеме този комплимент и няма да изглежда като грубо ласкателство.

- Имате много необичаен дизайн на офис/магазин.

- Имате толкова необичаен дизайн; Поканихте ли дизайнери или сами измислихте всичко?