Използването на случаи прави преминаването на проверката на Централната банка прозрачен процес с минимални
Адаптивната технология за управление на дела позволи на VTB Bank значително да оптимизира бизнес процесите, свързани с одита на Банка България. Стотици служители на VTB от няколко отдела участват в подготовката на обемисти пакети от документи, чиято координирана работа е необходима, за да предостави на регулатора необходимите данни навреме и в необходимия обем. Как да решим проблема с разпределението на задачите между всички изпълнители? Какви инструменти са необходими за ефективен контрол на подготовката на документацията? Какви са рисковете и как да ги минимизираме? На тези въпроси отговаряАндрей Кобраков, ръководител на отдела за аналитични и отчетни системи на отдела за информационни технологии (DIT) на VTB Bank.
Какви инструменти са използвани във VTB Bank за изготвяне на отговори на искания от Централната банка преди прилагането на специализирано решение?
Преди появата на автоматизираното решение нямахме обща методология за този процес. Периодично се извършват проверки от страна на ББ - това са планови събития, но за първи път се сблъскваме с такъв обем работа. Входящите заявки включват средно от 20 до 50 позиции, всяка от които може да изисква информация за няколко десетки банкови клиенти. Това означава, че за да се отговори на заявка, трябва да се изготвят стотици, понякога хиляди документи – включително кредитни досиета, първични документи, договори и т.н.
Още преди началото на теста, на подготвителния етап, очаквахме такива обеми и предполагахме, че ще е необходимо специализирано софтуерно решение за решаване на проблема. Това потвърдиха първите предварителни запитвания, чиито отговори подготвихме,използване на корпоративната поща като средство за комуникация и електронни таблици за контрол на ефективността. При такава организация на работа самият процес и напредъкът на неговото изпълнение не бяха прозрачни, имаше трудности с контролирането на времето за подготовка на документи, да не говорим за одобрения - просто няма съответните инструменти в пощенския клиент. Трябва също така да се има предвид, че броят на участниците в процеса в някои случаи надхвърля 1000 специалисти на VTB, работещи както в централния офис, така и в регионалните клонове. При такъв обем данни и при такъв брой участници, процесът изискваше автоматизация, беше очевидно. В противен случай можем да се сблъскаме със значителни рискове: това е и рискът от късно изготвяне на отговори за регулатора, и възможността от загуба на документи, и рискове за репутацията, и проблеми, свързани с опазването на банковата тайна, защото говорим за информация за нашите клиенти.
Какви критерии бяха използвани за избор на системата и доставчика за решаване на този проблем?
За нас беше ясно, че готово специализирано решение най-вероятно не съществува. Затова очаквахме да адаптираме една от съществуващите в банката системи към спецификата на одита на ББ. Разбрахме, че говорим за съвместна работа с голям поток от документи и затова първата система, на която обърнахме внимание, беше „Система за поддръжка на документация“ или LMS. Тази система, разработена от InterTrust на базата на CompanyMedia EDMS, се използва от нас от много години и с нейна помощ сме решили няколко задачи, които надхвърлят границите на класическия работен процес. Пример е автоматизацията на дейностите по снабдяване – този процес също включва много специалисти и обработва значително количество данни.
В текущата версиясистема, технологията за адаптивно управление на случаи е внедрена и ние решихме да използваме този инструмент. В допълнение към възможността за обработка на големи обеми документи при съвместна работа на много потребители, случаите разполагат с допълнителни инструменти за многоетапни одобрения, гъвкав избор на изпълнители, планиране и издаване на инструкции към тях и наблюдение на хода на работата. Всъщност случаят беше информационната структура, която напълно изпълни искането на ББ. Всяка заявка е самостоятелен случай, който след като бъде обработен и попълнен с документи, се превръща в удобна работна среда, където процесът е прозрачен, с ясно разбиране на какъв етап е изпълнението на дадена задача, кой е нейният изпълнител, както и къде са възникнали пречки и как да се реши проблемът, ако възникне. В рамките на случая се създава своеобразно дърво на документи, където за всеки елемент от заявката се създава списък с необходимите документи с посочване на изпълнители, срокове и др.
Гледайки напред, ще ви разкажа за ноу-хауто, което внедрихме: за документите по случаи разработихме структура на тагове за имена на файлове. Етикетите показват към коя заявка, към кой артикул и към кой клиент принадлежи всеки документ. В резултат на това, когато събраните файлове се "сгъват" във файлова структура, към тях се прилага определен филтър и разпределението в съответните папки в кутията става автоматично. Тази технология беше оценена преди всичко от специалистите по сигурността. Факт е, че всички документи, излизащи от банката, се проверяват задължително от тази служба, това са нашите вътрешни правила. Благодарение на визуалната структура на етикетите, работата по проверката на такъв поток от документи е оптимизирана и днес само единексперт по сигурността. Направихме оценка и установихме, че без система за етикетиране тази задача ще изисква отделна работна група - около пет-шест специалисти.
Собственикът на процеса - и всеки случай - е централния счетоводен отдел на VTB. В процеса на обработка на документи участват служители на отдел „Сигурност“, както и служители на други структурни звена на банката (включително клоновата мрежа), от които се изисква информация в рамките на проверките на Банка България. Всъщност почти всички наши подразделения участват в този процес.
След въвеждането на случаи процесът се промени значително по един важен начин. Първоначално всички документи бяха получени от централното счетоводство, а след това изпрати информацията за проверка на службата за сигурност, тъй като положителното заключение от експерт по сигурността е задължително изискване. След това информацията е групирана и предадена на служителите от екипа за проверка на Банката на България. Сега процедурата е по-технологична, тъй като след съгласуване на информацията от иницииращото звено, тя автоматично отива при експерта по сигурността за одобрение и едва след това отива в счетоводството за окончателно прехвърляне към ББ.
Какви бяха основните цели на проекта и целите на проекта? Какви изисквания бяха наложени на решението "SDO-Cases" на ниво бизнес потребители?
На първо място беше необходимо намаляване на времето за обработка на заявки от ББ, повишаване на контролируемостта на процеса и отговорността на служителите при подготовката на информацията, както и нейното унифициране и систематизиране. Освен това важен фактор е намаляването на рисковете от налагане на санкции при неспазване на срокове или поради грешки вподготовка на информация.
Какво се промени в работата на потребителите с въвеждането на новата система - какво стана по-удобно, по-лесно?
Въвеждането на „SDO-Cases” ни помогна значително да ускорим процедурите по съгласуване и предоставяне на информация и повиши достъпността и прозрачността на процеса на управление на документи като цяло. Въвеждането на контролни отчети позволи на потребителите да контролират предоставянето на информация от подразделенията на банката, както и етапите на обработка на документите, във всеки интервал от време. В резултат на това сроковете за предоставяне на отговор на искания бяха максимално съкратени.
Как се изгражда типичен случай за изготвяне на документация за Банка на България? Кой инициира работата по случая, как се определят участниците, как се осъществява контролът върху хода на докладването?
Нашият вътрешен клиент - централното счетоводство на банката, избра следната схема: едно искане от ББ - един случай. Случаят съдържа бланки под формата на проекти на документи за искане в контекста на всички подпозиции на искането, като се има предвид броят на посочените клиенти. Делата се образуват и администрират от отговорни счетоводни служители. Контролът върху хода на подготовката на отговорите се отразява в специален отчет, който се изгражда въз основа на данни от случаите за даден отчетен период. В същото време цялата работа се извършва в единен уеб интерфейс на системата - това е удобна среда, в която се отразяват всички документи, задания и задачи.
Как беше изградено взаимодействието в екипа на проекта по време на изпълнението? Какви бяха областите на отговорност на DIT VTB и специалистите на компанията разработчик?
От страна на ДИТ Банк беше поставена задача с подробно описание на необходимия процес и крайния резултат. Специалистите на InterTrust направиха своите предложения за изпълнение, освен това те активно участваха впроцесът на тестване и коригиране на грешки по време на периода на използване на системата в търговска експлоатация, както и предоставяне на поддръжка на потребителите на системата на всички етапи от работния процес.
Екипът от технолози на VTB, който участва във формирането на методологията и тестването на готовото решение, сега играе ролята на първа линия за поддръжка - те познават системата и методите за обработка на случаи в детайли. Те също така проведоха обучение на служителите, участващи в процеса, разработиха инструкции за потребителите. От страна на банката, тази група беше отговорна за работата на системата. Ако възникнат технически проблеми, това вече е зоната на отговорност на специалистите на разработчика - InterTrust.
Как оценявате перспективите за развитие на решението SDO-Cases? Има ли планове за използване на случаи за решаване на други проблеми?
От гледна точка на финализирането на съществуващото решение очакваме да оптимизираме използването на дисковото пространство – да елиминираме дублирането на файлове. На този етап материалите за проверка на Централната банка са над 30 000 обработени файла и над терабайт информация. Друго важно подобрение за бъдещето трябва да бъде въвеждането на пълноценен набор от инструменти за работен процес, който ще ни позволи гъвкаво да променяме маршрутите и условията на одобрения, ако е необходимо. Освен това вътрешните отчети ще бъдат подобрени, за да отразяват състоянието на изготвената информация, за да може по-гъвкаво да се анализира както предоставената, така и липсващата информация. В бъдеще обмисляме възможността за използване на казуси и за други външни одити – касови и данъчни, както и средство за автоматизиране на вътрешния одит.