ИЗПОВЕД НА ОПЕРАТОРА КАКВО МОЖЕТЕ ДА НАУЧИТЕ, КОГАТО РАБОТЕТЕ В КОЛ ЦЕНТЪР
Няколко години успешна работа в линията ще отворят новото ви аз! Какво? Интервюирахме няколко професионални оператори как ги е променила работата им като оператор в кол център.
ОВЛАДЕЙТЕ ИЗКУСТВОТО НА ТЪРПЕНИЕТО И ПОЗИЦИЯТА НА ДРУГИЯ
Извисявайки се като успешен гълъб днес и измервайки се в неизвестност, като паметник, утре, осъзнаваме колко различни ни е създала природата – не само хората, но и личността във всеки човек. Опитайте се да спрете конфликта, когато механизмът вече работи? Не е толкова лесно, нали? Но не и за оператора.
ОПЕРАТИВНАТА РАБОТА ВИ ПОМАГА ДА ТРЕНИРАТЕ РЕЧТА
Грамотността на кандидата е почти основният критерий за наемане на специалист в контактния център. Разбира се, сред операторите и бизнес треньорите има малко филолози и не всеки знае как, например, правилно да подчертае думата „незначителен“. Когато разговаряте с клиент, е важно да му дадете да разбере, че има работа с професионалист, включително и по отношение на грамотността.
ОСНОВНИ ТЕЛЕФОННИ УМЕНИЯ
ДОБРЕ ДОШЛИ НА ХОРАТА
Когато всеки ден няколко пъти на работа казвате „благодаря ви, че се свързахте, всичко най-добро, сбогом“, вие неволно започвате да го прилагате в ежедневието: било то продавач в супермаркет, шофьор на автобус или сервитьор. Така от една страна карате персонала да се усмихне, а от друга се хвалите за приятелското си отношение към хората. И двете са голям плюс.
РАЗВИВА СЛУШАНЕТО
Има разказвачи и слушатели. Работата като оператор помага да се научите първи да слушате и чувате клиентадиалоговият процес. Причината за това е преди всичко вътрешната политика на кол центъра. По този начин използването на такава фраза като „разбрах ли те правилно“ помогна на един от операторите да установи контакт с детето.
КАК ПРАВИЛНО ДА ЗАДАДЕТЕ ВЪПРОСА?
Важно е да се даде възможност на клиента да избира, да се изказва, т.е. задайте отворен въпрос, без да отричате.
Нека разгледаме конкретни примери.
Интересувам се от тази услуга.
- Да кандидатстваме ли?
Интересувам се от тази услуга.
– Мога да ви предложа да оставите заявка в нашия кол център или да се свържете с офиса. Кой метод е за предпочитане за вас?
Съгласете се, първият вариант не дава избор на клиента и го кара в ъгъла. По същия начин използването на това умение помага за подобряване на комуникацията с децата.
ИЗПОЛЗВАЙТЕ ВАРИАНТИ В ДУМИ/ДЕЙСТВИЯ
Има проекти, в които предлагаме на клиента няколко варианта за разрешаване на проблема. Съответно, когато решавате проблем извън работата, в главата автоматично се появяват няколко решения. Например, трябва да премина през препятствие на пътя. Мога или да го заобиколя, или да прескоча това препятствие, или да повикам някой за помощ.
МЕТОД ЗА СБИТИ РЕКОРДИ
Когато клиентът е „тъп“, операторът трябва да обяснява едно и също нещо няколко пъти. Ясно е, че ако използвате същата фраза без промени, няма да има ефект. Същото може да се каже и за аргумента: ще бъде по-ефективно да използвате различни фрази, за да докажете своя случай.
"РЕКОНСТРУКЦИЯ" НА ФРАЗИ: ОТ ОТРИЦАТЕЛНИ КЪМ ПОЛОЖИТЕЛНИ
В обучението, преди да работим на линия, ни учат да избягваме отказ. "Старците" обикновено "режат" ухотоизползването от обучаемите на фрази, които ги настройват към негативност. Можем да кажем, че работата в линията успешно помага да се справите с използването на отказ не само в кол центъра, но и в живота.
В заключение бих искал да обърна внимание на факта, че след като сте работили като оператор, започвате да възприемате всеки разговор, включително с приятели, като процес, който може да бъде контролиран. Можете съзнателно да играете водеща или водеща роля в този процес, но основното е, че вече знаете малко повече за природата на човешките отношения и технологиите за вземане на решения.
Коментари (2)
Тези умения са от съществено значение при всяка работа с хора. Работя в касата на театъра. И за мен е актуален. В колцентъра има повече шаблони, имам повече импровизация.
Когато работите като администратор, всички тези умения също са много полезни) Всичко може да се случи. И се борите за лоялността на клиентите възможно най-добре)