Качество на застраховката - 360 градуса комфорт за клиента или резултатите от 6 месеца на системата за контрол
#ти си по-добър.
Когато избират застрахователна компания за защита на скъпи в парично изражение и емоционална част, като кола или имот, клиентите най-често обръщат внимание на надеждността на застрахователната компания и нейното отношение към клиента. Важен компонент е не само фактът на плащанията или дори времето на плащанията, но и нивото на оценка на всички етапи от взаимоотношенията между застрахователя и застрахования.
„Когато решихме да въведем система за контрол на качеството, ние се ръководехме преди всичко от целта да променим отношението към застраховането като нещо неудобно и страшно“, казва Вероника Комаровская, директор на отдела за обучение, развитие и контрол на качеството . „От друга страна, важни компоненти на такава система трябва да бъдат не само наблюдението на нивото на удовлетвореност от обслужването на клиентите, но и анализ, заключения и внедряване на решения за елиминиране на слаби или неидеални места във връзката с клиента.»
ЗК „Талисман Иншурънс” е една от малкото застрахователни компании на пазара, която е делегирала изцяло процеса по уреждане на застрахователни събития на своите клиенти на външен независим партньор, като по този начин гарантира обективността и ефективността на осъществяването на този процес.
1. Удовлетвореността от изпълнението и навременността на доставката на полици до всяка точка на Украйна достигна 98,94%;
2. Повишена е оценката за качеството на консултиране в кол центъра при авария от 93% на 100%;
3. Удовлетвореността от работата на аварийния комисар (бързината на пристигането на аварийния комисар на мястото на произшествието; качеството на предоставяне на информация) също се повишава от 70% на 92%;
4.Оценката на организацията, качеството и скоростта на ремонта на автомобила за 6 месеца се повишава от 83% на 92%.
5. Оценката на удовлетвореността от качеството и ефективността на плащанията се повишава от 76% на 89%.
„Както практиката и резултатите от 6-месечна работа показват, ние не само подобрихме нивото на удовлетвореност на клиентите от качеството на нашите услуги, но в същото време запазихме тенденция към намаляване на сроковете за плащане. –допълва В.Комаровская. - Подцелите на тази система за нас сега също са не само следене на високо ниво на обслужване, но и идентифициране на нови нужди или желания на клиентите за определени процеси, което ни позволява да ставаме по-добри и да въвеждаме нови услуги. Обратната връзка с клиентите е безценна информация, която в крайна сметка се отплаща, като привлича все повече и повече клиенти.“
Помощ
Централният офис на компанията се намира в Киев, продажбата на услуги се извършва в цяла Украйна.Уреждането на застрахователни събития се извършва от независим експерт, един от лидерите на пазара в своя сегмент - Universal Assistance, което гарантира обективно и бързо разглеждане и разрешаване на всички случаи. Компанията разполага със система за контрол на качеството на обслужването на клиентите, при която степента на удовлетвореност на клиентите на всеки етап се оценява на месечна база.