Как ме научиха да заблуждавам клиентите
кор. "КП": - Разбрах клиентите да отпратят науката! В ръката ми беше пъхнато удостоверение за това.Снимка: Андрей КАРА
"Клиентите са идиоти!" - пишеше в оферта за участие в семинар за продавачи, попаднала в редакционния имейл чрез спам. Обидихме се. Някак си е неприятно да осъзнаеш, че си идиот, само защото си дошъл да дадеш пари за стоки. За да разберем коварните планове на продавачите, нашата „казачка“ беше изпратена на „Тайната вечеря“.
Закон за продавачите
В малка зала се събраха 15 представители на търговски фирми. Сериозни мъже и жени, които решиха да обсъдят как да направят купувача глупак и дори се ръководят от буквата на закона. Хората бяха сериозни и не съжаляваха за почивния ден в името на полезна кауза.
- Законът "За защита на правата на потребителите" е закон за идиоти - с ярък лозунг започна речта си нашият учител, млад, но вече оплешивяващ адвокат. - Сега ще анализираме как да се предпазите от купувачите, как да обърнете този закон във ваша полза.
Дадоха ни справочни материали: закон за идиоти, тоест за защита на правата на потребителите, и отделно извадки от същия закон.
- Имах такъв случай на практика - каза нашият учител Алексей. - Млада двойка купи турне в Гоа. Мислеха, че взимат билет за рая. Освен това решихме да летим в бизнес класа. На летището им дадоха бордна карта за икономична класа и те трябваше да летят като обикновени смъртни. Заведоха дело. И спечелихме делото. Току-що доказахме, че критериите за бизнес класа не са документирани никъде. Това са общоприети норми, като звездния рейтинг на хотел.
Публиката се оживи и започна да обсъжда как иначе да измами купувача.
„Дойдоха при мен да сменим слушалките“, сподели тойпродавач на електроника Михаил. - Например, те не се вписват по размер и падат от ушите. Не върнах парите, казах, че е нарушена хигиената на стоката, защото са вкарани в ушите!
„Сиренето с плесен може да се намаже с масло. »
Почивката също беше ползотворна. Търговците развълнувано споделиха опита си. Една набързо измислена легенда, че работя в магазин за обувки, се увенча с успех. Бях бомбардиран със съвети как да не взема обратно дефектни стоки.
„Най-важното е да се отбележи фактът, че нямаше подходяща грижа за обувките“, бърбори мениджърът по продажбите Марина. - С умен поглед казват, че обувките са предназначени за гладки, чисти пътища, за офиси. Кажете, че магазинът е предупредил за тази функция, което може да бъде потвърдено от друг продавач.
„Трябва веднага да заредим купувача със законови условия“, заключи адвокат Анастасия от веригата за хранителни стоки, отпивайки от цигара. - В 70 процента от случаите не можете да доведете делото до връщане на парите и съда. Ако правилно обясните на купувача какво и как, той сам ще повярва, че греши. Ако изхвърлим всички развалени продукти, просто щяхме да се разорим! Мухлясалото сирене може да се остърже с нож и да се намаже с масло, за да изглежда като прясно от фабрика за сирене. Същото и с наденицата. И най-важното, момчета, е да подредите правилно светлината във витрините, така че продуктите да изглеждат привлекателни.
„Елате утре“
Участниците в семинара си казаха повече от учителя. Оказа се, че в борбата срещу купувача всички средства са добри: първо убеждаване, след това препратки към закона и накрая можете да заплашите.
Съгласно Закона за защита на правата на потребителите, ако трябва да занесете закупената стока в магазина за ремонт и тя тежи повече от 5 кг, продавачът трябва да компенсира разходите затранспорт.
- Но ние не платихме пари - хвали се Олеся, продавач-асистент от мебелен салон. - По време на делото купувачът извика за свидетел частен таксиметров шофьор, именно той му помогна да донесе леглото до магазина. И така, нашият адвокат започва да пита таксиметровия шофьор дали има лиценз за превоз на стоки, дали плаща данъци. Таксиметровият шофьор веднага каза, че не е доставял никого, а купувачът остана с нос.
С това обучението ни приключи. На цялата група тържествено бяха връчени сертификати за завършен семинар. И продавачите се разпръснаха, мислейки как иначе да ни заблудят.
КОМЕНТАР НА СЛОЯ
Потребителите печелят 9 от 10 съдебни дела
Анна ДОБРЮХА, водеща на рубриката „Права на потребителите“ на специалния проект на Комсомолская правда „Пазаруване!“:
- Всъщност Законът "За защита на правата на потребителите" е един от малкото, които действително действат у нас и позволяват на купувачите ефективно да защитават интересите си. Според статистиката на Съюза на потребителите в България 80 - 90% от претенциите на купувачите вече се удовлетворяват без да се стига до съд. А в съдилищата около 90% от делата се решават в полза на купувачите.
Уви, потребителите не винаги знаят правата си - това често обяснява факта, че продавачите успяват да „изпратят“ обидените клиенти.
В повечето случаи, за които нашият кореспондент чу, законът позволява безскрупулни дилъри да бъдат "изцедени до нокти".
Така че често продавачите отказват да приемат дефектни стоки, като се позовават на факта, че сте изхвърлили опаковката, касовата бележка и вече сте използвали покупката (вижте примера със слушалки). По закон опаковката не е необходима за връщане на артикул с ниско качество; липсата на касова бележка може лесно да бъде заменена от свидетелството на приятел, с когото сте ходили на пазар, и други.доказателства (член 18 от Закона за защита на правата на потребителите). Освен това, ако сте използвали частично некачествен продукт или дори сте го променили (например панталон с подгъв), тогава продавачът няма право да удържи от върнатите ви пари сумата, с която е намаляла стойността на артикула в резултат на частичното му използване (чл. 503 от Гражданския кодекс на България).
Популярното „извинение“ на продавачите на обувки за неправилна грижа не бива да обърква купувача, ако обувките не са придружени от писмена бележка със забрана за попадане в дъжд, ходене по груб асфалт и т.н. Съгласно закона информацията за продукта, включително правилата за неговата работа, трябва да бъде предоставена в достъпна и визуална форма (член 8 от закона). Устните предупреждения от продавача тук не работят, особено ако самият производител на обувки не е направил писмени инструкции за специални условия за грижа.
Болна точка са сроковете за изпълнение на изискванията на купувача и провеждане на прегледи, с помощта на които търговците „дърпат гумата“, надявайки се, че клиентът ще се умори да чака и ще изостане.
ПОМНЯ! Проверката се извършва в законоустановените срокове, за да отговори на съответните изисквания на потребителя. Например, ако поискате възстановяване на парите за продукт с ниско качество, тогава продавачът има 10 дни да направи всичко, включително организирането на преглед (член 22 от закона). И ако искате да замените покупка с ниско качество, тогава магазинът може да забави максимум 20 дни (член 21).
Така че, скъпи клиенти, действайте уверено, упорито, позовавайте се на закона и победата ще бъде ваша!