Как правилно да откажем на клиент!
Кратко описание на документа Как компетентно да откажем на клиент!
Всеки знае, че имиджът на компанията до голяма степен зависи от отношението на служителите на компанията към своите клиенти и партньори. В същото време е много важно колко ясно е разработена политиката на компанията по отношение на хората, с които контактува.
Как правилно да откажем на клиент!
Всеки знае, че имиджът на компанията до голяма степен зависи от отношението на служителите на компанията към своите клиенти и партньори. В същото време е много важно колко ясно е разработена политиката на компанията по отношение на хората, с които контактува.
Има фирми с възможно най-високо ниво на стандартизация на взаимодействие с всеки тип купувачи, доставчици и други партньори. В такива компании всяка процедура за контакт е ясно регламентирана, до факта, че е въведен списък с думи, които никога не трябва да се използват в комуникацията. За съжаление на нашия пазар работят предимно западни компании.
В други компании тези процеси са оставени на произвола и традициите на официална комуникация с клиентите, ако изобщо съществуват, се развиват спонтанно.
В тази статия искам накратко да засегна такъв компонент от политиката на компанията по отношение на нейните клиенти като процедурата за отказ на клиент.
Такава постановка на въпроса може да изглежда доста странна. В края на краищата обикновено е обичайно да се говори за това как компетентно да започнете разговор с потенциален купувач, да привлечете вниманието му, да установите контакт, да проведете компетентно представяне на компанията или продукта, да го убедите да купи.
Но доста често има ситуации, когато сме принудени да откажем клиент. И тук не говоря за случаите, когато не можем да намерим общ език с потенциален купувач на нашите стоки или услуги - да се споразумеем заотносно цени, условия на доставка, гаранционно обслужване и др. Това е процес на преговори, който за момента ще оставим настрана.
Тук искам да говоря за коренно различни ситуации, а именно:
Вашата компания прави нещо съвсем различно. (Трябва ми цяла кола портокали! - а ти продаваш пирони).
Вашата компания работи в същата област, но е тясно специализирана. (Имам нужда от монитор! - и работите изключително с принтери).
Вашата компания в момента не може да изпълни заявката на клиента - няма продукт на склад или всички служители са ангажирани и просто няма кой да свърши работата.
Моля, имайте предвид, че по никакъв начин не се опитвам да класифицирам ситуации на отказ на клиент. Според мен всяка класификация остарява в момента на създаването. Просто давам примери, които лично за мен са най-чести.
Искам да говоря за много конкретни неща: има мениджър продажби или друг служител, чиито задължения включват първична комуникация с клиенти, потенциални клиенти - с всеки, който се обади и каза: „Трябва да ...“. Но тук е проблемът! Човек има нужда - но вие не можете!
Дори ако вашата компания се развива толкова бързо, че без много усилия от страна на маркетинговия отдел не можете да се справите с потока от все повече и повече нови клиенти, това все още показва някаква грешка в изчисленията. Нека висшето ръководство има неграмотен бизнес план.
Понякога попадах на любопитни според мен ситуации. Мениджърът по продажбите провежда първоначално телефонно обаждане с потенциални клиенти и в отговор на незабавен отговор: "Да! Имам нужда от вашите услуги (стоки)! Доволен съм от цената! Искам да направя поръчка веднага!", принуден да каже: "Съжалявам! Но сега не можем да ви помогнем! Няма продукт! Може би след седмица или две..." ПодобниСитуации възникват, както не е странно, доста често.
Това, което ме разстройва най-много е, че повечето експерти говорят само за това как да се избегнат подобни проблеми. От една страна, това е правилно. Аз също ще изразя мнението си по този въпрос в бъдещите си работи. Но кое е лошото - почти всеки пренебрегва простия въпрос - какво трябва да направи този беден мениджър продажби, принуден да откаже на клиент?
В повечето обучения за продажби, които познавам, на този въпрос се обръща малко внимание. Разсъждението за това как да привлечете клиент е естествено добро. Но именно в условията на ожесточена конкуренция способността правилно да се каже „не“ също е много важна. И би било добре, ако в отговор на неправилно искане („Имам нужда от ...“ - и вие не правите това), ще има учтив отказ с обяснение! Не! Често се чуват доста груби думи, хвърляне на телефона. Ще се обадя ли отново на тази компания (когато имам нужда точно от това, което правят?) Мисля, че не. И ако се обадя и ми кажат, че в момента не могат да го направят и също затварят, или казват: "Чакай, може би в ... ще го направим (ще го донесем). И изобщо не ни бързайте. Вече имаме много клиенти." Ще се свържа ли отново с тях? Отговорът е много подобен на това, което ще чуя - НЕ!
Но това е образ! Това, което се трупа с години и е много трудно (каквото и да се говори навсякъде) се оценява в пари (в случая говоря за това, че изображението е безценно!)
В този случай вие се фокусирате върху вашата компания три пъти и като помагате на човек да разреши проблема си, установявате първичен контакт. Казвайки му какво правите, вие правите ход, който ви позволява да се надявате, че ако е необходимо, обаждащият се ще се свърже с вас. Особено ако той е доволен от вашите действияпартньори. И тук трябва да помислите добре - в случая партньорът ви е ключова фигура. Имиджът на вашата компания зависи от нейните действия! Ето защо е много важно правилно да изберете партньори и да наблюдавате отблизо техните действия на пазара, да поддържате тесни контакти с тях.
Представете си, че сте били препоръчани от фирма, която ви е измамила! Ще се свържете ли отново с нея? Ами тези, които ти го препоръчаха? И ако го направите, какво отношение ще имате към тези, които са препоръчали фирмата, която ви е измамила?
Възниква въпросът - с какви партньори е необходимо да имате контакт? В крайна сметка вие, като се занимавате с доставка на компютри, не можете да знаете доставчиците на масло!
Естествено, винаги е необходимо да се действа въз основа на здравия разум. Ако продавате луксозно бельо и ви се обадят и ви попитат за свинско месо, това най-вероятно е просто грешка. Но дори и в този случай си струва да попитате на кой номер се обаждат - ако номерът е очевидно грешен, просто кажете какво правите и че човекът се обажда на грешното място. Ако числото се различава с една цифра, това вече е знак. Така че ще има доста такива обаждания. И тук има над какво да се замислим. Ако човекът се обади точно на вашия номер, не забравяйте да уточните как е научил за вас.
Особено внимание трябва да се обърне на тези хора, които се обаждат и се интересуват от райони, близки до вашия бизнес. Ако продаваш огледала и те питат за мебели за баня, или ако продаваш софтуер и те питат за компютри. Това е вашата целева аудитория. И в райони, съседни на вас, е полезно да имате партньори, които можете да препоръчате. Естествено, списъкът с области и дори броят на партньорите във всяка от тях ще трябва да бъдат избрани индивидуално във всеки конкретен случай.Единственото правило е да не препоръчвате компании, в които не сте сигурни. И е по-добре такива форми на отношения да бъдат ясно определени между вас и вашите партньори.
Още един момент, и то най-трудният. Да предположим, че ви се е обадил човек. Той иска точно това, което правиш. Но в момента го нямате! (Или, ако говорим за услуги, в момента капацитетът ви не е достатъчен, за да обслужите клиента). А клиентът е хванат принципно и никакви методи за убеждаване не помагат. Искам само със седефени копчета! И то вчера! Естествено, най-добре е да убедите човек да изчака до утре (или до следващия месец - зависи за какво е разговорът) или да го убедите да купи алтернативен вариант. Но понякога това не е възможно и ние сме принудени да откажем на клиента. Знаем, че това е потенциален наш клиент и че, за наше съжаление, той най-вероятно ще отиде при конкуренти. И тук е полезно да имате партньори, работещи в същата област като вас. Един голям проблем е как да се уверите, че клиент, който е полезен за вас, няма да отиде при вашия конкурент. И тук значението на добре подбрания партньор нараства с порядък.
Така че, ако откажете клиент:
Анализирайте нейното тактическо и стратегическо значение за вашата компания.
Разберете източника, откъдето сте били открити.
Опитайте се да предложите на човека решение на проблема му.
Създайте положително впечатление за себе си и вашата компания.
Това е пример за ръководство за действие, което винаги е добре да имате предвид. Но е много важно вашата компания да има официален документ, където ще бъде написана политиката за работа с клиенти, който включва раздел, описващ процедурата за оттегляне.
Накрая искам да кажа, че управителят напродажбите все още трябва да посвещава лъвския пай от времето си на съществуващите ключови клиенти и търсенето на нови стратегически и тактически важни купувачи за компанията. Срещал съм невероятни ситуации, в които търговският персонал прекарва 90% от времето си в работа с "трудни клиенти" - убеждаване, опити за "уговаряне на среща" и т.н., оставяйки съществуващите клиенти без необходимото внимание - "защо да им губим време! И така купуват!"
Отделете повече време за решаване на проблемите на ключови клиенти, а не за решаване на проблемите на случайни обаждащи се!
Ако просто нямате време да следвате всички препоръки, описани по-горе, не забравяйте, че една проста учтивост може да помогне много. Ако не можете да говорите, няма проблем да го кажете. Обаждащият се не е виновен, че се обажда в неподходящ момент. Уведомете го за това без гняв и раздразнение. И не затваряйте!
Последното нещо, на което бих искал да обърна внимание. Горните препоръки не са подходящи за всяка компания и няма да бъдат приложими във всички области на дейност.
Целта на тази статия не е да даде ясни и недвусмислени модели на поведение, а да посочи необходимостта от разработване и прилагане на политика за обслужване на клиенти в Компанията, включително такъв важен раздел като общите принципи на отказ от сътрудничество.