Как работят кол центровете в стоките (интервю)
Интервю с куратора на кол центъра в партньорската програма Apilead
Partnerkin : Дойдохте ли във вашия кол център на етапа на създаване на партньорска програма?
Веднага след като се роди идеята за създаване на собствен продукт, много процеси трябваше да бъдат усвоени за първи път. Първоначално разделихме всичко на бизнес процеси "от А до Я". Ние подчертахме основните моменти, които трябваше да бъдат разработени в началния етап, така че по-късно да няма пламнали места в нашата работа.
Кол центърът се превърна за нас в своеобразно откритие и препъникамък, т.к. висококачествената и навременна обработка на поръчки е един от най-важните компоненти на нашата работа.
Тук всъщност нашите мисли бяха разделени, някой смяташе, че е възможно да се използва CC при аутсорсинг, някой трябваше да пусне свой собствен. Тъй като това не беше първият ни проект, бяхме сигурни, че можем да направим всичко сами.
В първата двойка решихме да проучим метода на обработка на поръчките. Наеха оператори, описаха основните точки за продажби и започнаха работа. Отначало всичко се оказа много тромаво и ужасно: одобрението куцаше, на практика нямаше надценки, наистина не искам да си спомням за процента на обратно изкупуване.
След известно време започнахме да разбираме как да решаваме проблемите, как да подобрим процента на потвърждение на поръчката, да проведем правилните продажби, които допринасят за стабилно и добро изкупуване.
Partnerkin : Сам ли го измисли или покани специалисти?
Първоначално инвестирането отне много време и ресурси, но си заслужаваше. Механизмът, наречен Call Center, в началото беше труден за работа, но след това всичко стана по-лесно и естествено. Операторите променят скриптове в зависимост от клиента (в какво настроение е, възрастта му,неговия пол и т.н.), което донесе все повече и повече ползи.
Престанахме да ограничаваме нашите служители в подходите за потвърждаване на поръчки, защото. знаеха какво и как би било подходящо да кажат на клиента, за да постигнат желания резултат.
В резултат на това сега операторите, които работят с нас от самото начало, лесно обучават нови служители, споделят своя опит и вече формирани ефективни умения.
Стриктното спазване на скриптовете за продажба на продукти е нещо от миналото.
Partnerkin : Как бяхте ограничени преди?
Е, например, в самото начало на стартирането разработихме добре обмислени скриптове за продажби: как да се представите, какво да кажете, дайте информация за продукта, говорете за промоции и т.н. След известно време разбрахме, че роботите оператори не създават желания ефект върху купувача, особено когато става въпрос за стоки за възрастни.
Всяко обаждане, всяка продажба е уникално явление. Ако слушате 10, 50, 100 разговора, ще видите, че няма две еднакви продажби.
Естествено взехме правилното решение и позволихме на нашите служители да се държат по-естествено и да не се вкарват в твърдата рамка на скриптовете.
Всеки е много по-приятен да общува с жив човек.
Partnerkin : Колко оператора имате и в какъв режим работят? Какъв обем заявки може да обработи 1 оператор на смяна?
Сега активно разширяваме нашия кол център. Набираме нови оператори, работим върху качеството на звънене и поддържаме "знака за качество" на нашия CC пред партньорите.
В момента имаме 25 оператора на персонал.
По график на работа също имахме много спорове и разногласия.
Оправдава ли се денонощната ЦК? Мога да ти отговорягорд, че ДА, заслужава си. Нашият кол център е отворен 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата.
По отношение на работата на един оператор също имаше много разногласия. Какво трябва да се счита за показател за качество: броят на извършените обаждания или броят на потвърдените поръчки, или може би индикаторът за увеличени продажби? Всичко това са важни данни, които ние обработваме и съответно насърчаваме нашите служители.
Но ако броим броя на обажданията, тогава средно един оператор прави около 300-350 набирания на ден, но в същото време си струва да разделим набирането на клиента и набирането на клиента.
Партньор : Опишете средния тип добър оператор. Наемате ли мъже?
Бих направил портрет на идеалния оператор по следния начин:
В Call Center имаме само женски екип. Можем да кажем, че това вече е утвърден стереотип. Експериментирахме с привличането на мъже в CC, особено когато започнахме да работим с продукти за възрастни мъже. На практика цифрите изобщо не са се променили.
Съответно, дори и сега ние продължаваме да набираме в нашия CC само представители на красивата половина на човечеството :)
Partnerkin : Имате ли един CC за всички държави? Как са с белобългарските, украинските и други местни диалекти?
Не, всяка страна има свой собствен CC. Ние набираме местни момичета, които са носители на техния език.
Това значително подобрява потвърждаването и обработката на поръчките, т.к. все още усещате, когато човек общува с вас на език, който не е негов собствен.
Partnerkin : Колко време отнема обучението им? Във всеки бизнес има професионалисти и "средни селяни". Проследявате ли тези показатели? И как това се отразява на одобрението и т.н.?
По принцип набирането на персонал на място се извършва от старши оператор.Именно тя следи успеха на новите служители и тяхното представяне.
Поради факта, че вече сме формирали гръбнака от оператори, които са с нас повече от година, дори и "средните" подобряват комуникационните си умения до ниво "професионалисти".
Най-добрият учител е опитът. Веднага пускаме нови оператори в „битката“, за обработка на заявления и поръчки. След 5-10 обаждания те стават по-спокойни и започват да развиват свой собствен метод на комуникация с клиента. В този момент главният оператор може да направи няколко корекции в работния процес, за да насочи целия потенциал в правилната посока.
Естествено, ако формирате половината от смяната от нови оператори, общият процент на потвърждение ще спадне.
Вкарваме хората на работа много внимателно, на една смяна могат да излязат един-двама нови оператори. При такъв баланс тяхното присъствие не се отразява негативно на производителността.
Partnerkin : Да речем, че идва нов служител при вас, той не знае нищо и трябва да учи известно време. Логично е през този период той да има лошо одобрение. И така, обработва ли заявки от уеб администратори веднага в нормален режим?
Естествено, ако оставите „неуволнен“, така да се каже, човек веднага да обработва заявленията, тогава ще бъде много лошо да одобрите, меко казано. За upsells, но изобщо няма да споменавам.
Разработихме собствена методика за обучение и подготовка на служителите за реалностите на работа.
Когато се наема нов оператор, той първо преминава инструктаж от главния оператор и прослушва записите на разговори на други служители за ден-два.
След това изпращаме новодошлия на пощата, т.е. уведомяване на клиентите, че поръчката е пристигнала и може да бъде взета.
Веднага щом главният оператор види, че работникът е готов, той се изпраща напотвърждение на реални приложения. В този случай основната задача е просто да потвърдите приложението.
Целият този алгоритъм ви позволява да подготвите истински специалист, който впоследствие ще разработи свои индивидуални подходи към продажбата, ще научи готови методи за комуникация с клиентите, за да направи поръчка възможно най-бързо и естествено.
Partnerkin : Възможно ли е свързване на персонални оператори с някакви свои, предварително договорени схеми? Просто казано, възможно ли е да насочите всички заявки от конкретен уеб администратор към конкретен оператор?
Не, няма възможност за свързване на личен оператор.
Самата стокова CC система е проектирана по такъв начин, че приложенията да се разпределят за обработка до всички оператори, т.е. всеки служител познава перфектно спецификата на всеки продукт и лесно може да се обади.
Самата идея за назначаване на лично лице, което да обработва заявленията, може да обърка целия процес, т.к. поръчките могат да пристигнат неравномерно, което ще доведе до факта, че операторът ще остане без работа.
Partnerkin : Възможно ли е някъде да слушате стандартен разговор между оператор и клиент?
Да, ние предоставяме такава възможност на уеб администраторите. Сега това е много важна възможност.
Това се дължи на факта, че в обществото на арбитрите има впечатление, че мърчандайзерите правят това, което правят, което е безумно наддаване и увеличаване на средния чек на поръчката.
Разбира се, няма да го отрека, но много стоки правят точно това, защото носят много рискове и при ниски обороти изпращането на един продукт в поръчка може да бъде губещо предприятие за тях.
Между другото, можете да слушате примерни записи тук.
Partnerkin : След като изслушате няколко от тези записи, започвате да разбиратече качеството на кол центъра е почти по-важно от качеството на трафика. Откривали ли сте някога трафик с ниско качество през CC? И как филтрирате измамите?
Операторите ни информират, когато дадена поръчка изглежда много подозрителна, обикновено измамните поръчки се опитват да замажат очите на KC, т.к. съгласете се с максимални курсове (комплекти), т.е. максимална продажба, те се объркват в местоположението си, както и в собственото си пълно име.
Освен това, ако се подозира, че поръчката е измамна, тогава ще се обадим ден след потвърждението.
Обикновено човекът, който е отговорил, може да бъде наречен съвсем различно име, което още веднъж потвърждава подозренията.
Partnerkin : Какъв е процентът на такива заявки за измами от общия брой?
Средно такива приложения идват ежедневно в малки количества. Опитваме се да ги хванем в началния етап, преди да потвърдим поръчката.
Ако вземем от потвърдените, тогава числата варират от 2-5% от общия брой.
Partnerkin : Доколкото разбирам, уеб администраторът не получава заплащане за допълнителни продажби и това вече е нормална практика. Защо всичко се получи по този начин?
Но тази ситуация има и друга страна.
Рекламодателят поема абсолютно всички рискове, неговата печалба зависи от много фактори.
Но уебмастърите могат да бъдат разбрани, техните доходи са напълно зависими от% на потвърждението и размера на удръжките.
Партньор : Кажете няколко начина да опростите задачата на оператора и по този начин да увеличите одобрението си, което може да се използва в промоцията.