Какво да кажем, когато клиент се обади адски ядосан Каквовсичко друго освен „Съжалявам! » Кажете „Аз нося

Можете да се опитате да обвините обстоятелствата или някой друг за грешките, но клиентът също не иска да знае това. Клиентът иска да знае, че ще се погрижите лично за него и какво точно ще направите. Най-добрият начин да се извините е първо да оставите клиента да говори. Не прекъсвайте, водете си бележки, вмъквайте съчувствени думи. Може дори да кажете, че и вас подлудява. След това го попитайте колко спешно трябва да се реши проблемът. утре? Или днес? Или вчера? За повечето купувачи „вчера“ е добре и това е вашият шанс да бъдете запомнени, като предоставите всичко, от което се нуждаят предишния ден (шегувам се). Основното е, че необходимостта от бързо отстраняване на проблема определя вашия план за действие за възстановяване на правилната ситуация. Разберете, че ситуацията е станала изключително напрегната и наистина рискувате да загубите клиент. Независимо от това, всяка стъпка за коригиране на направеното е положително решение. Интересен факт: повечето големи компании имат специална политика за разрешаване на спешни проблеми, като необходимост от издаване на фактура, оторизиране на връщане на стоки и други проблеми, за които никой ядосан купувач не иска да чуе. ПОСЛЕДЕН СЪВЕТ. Кажете на клиента това, което иска да чуе. Че се извинявате и разбирате чувствата му, че ще се срещнете с правилните хора, за да намерите решение в рамките на следващите 24 часа. Няма нужда да търсите виновни, няма нужда да се оправдавате, няма нужда да играете трагедия.

И аз обичам да чувам обидите на клиента. Това означава, че сме се прецакали, но сега има шанс да се измъкнем красиво! ЕПИЛОГ. След разрешаване на ситуацията се обадете лично на клиента или му изпратете благодарствено писмо.

---