Какво представляват инциденти и заявки за услуги?
Всяко събитие, което води до прекратяване на предоставянето на ИТ услуга на някои или всички потребители или отклонение на параметрите на ИТ услугата от обичайните и очакваните, е инцидент.
За нормално потребителско изживяване няма голяма разлика между:
- „компютърът не работи“ и „компютърът се забавя“;
- „базата данни не е налична“ и „зареждането на данните отнема необичайно дълго време“.
Процесът на управление на инциденти има за цел да възстанови нормалното функциониране на ИТ услугите възможно най-бързо.
Задачата на сервизната служба е да осигури връщането на услугата в уговореното време, но как ще стане това не е толкова важно:
Причината за инцидент може да бъде коригирана, въпреки че в повечето случаи това се обработва от отделен процес за управление на проблеми, като не е възможно да се справят с причините за инциденти в рамките на срока за отстраняване на инциденти.
Можете да се отървете от последствията от инцидента и да върнете услугата към зададените параметри.
Може да се намери решение.
Управлението на инциденти е основният и първи процес, който се автоматизира при създаването на бюро за обслужване. Естествено, има средства за регистриране, отчитане и приоритизиране на инциденти във всички ITSM инструменти.
От друга страна, много често потребителите се обръщат към сервизното бюро, когато техните ИТ услуги работят според очакванията:
- Необходимо е да се отвори достъп на потребителя до нови приложения или нова функционалност;
- Актуализирайте или настройте вашия компютър;
- Често заявките за услуги включват и някои стандартни промени, като например подготовка на работно място за нов служител.
заявка зауслугата не е инцидент. Заявките за услуги са част от процеса на ITIL Operations Management.
При оценката на работата на сервизното бюро се използват показатели като броя на инцидентите на месец. Увеличаването на броя на инцидентите в сравнение с предходния месец е индикатор за лошо представяне на бюрото за обслужване, така че е важно потребителските заявки да се класифицират правилно.
Услуги, предоставяни на потребителите като част от заявки за услуги, част от нормалната работа на ИТ услуга. Набор от такива услуги, тяхната цена и време за предоставяне съставляват значителна част от каталога на услугите.
ITSM 365 позволява на персонала на сервизното бюро да класифицира потребителските заявки като заявки за услуги. Освен това в рамките на каталога на услугите е възможно да се създаде набор от стандартни промени, с които потребителят може да се свърже със сервизното бюро.