Комуникацията като взаимодействие
Комуникацията като взаимодействие - раздел Психология, Психология Анализ на комуникацията Как взаимодействието представлява смисъл.
Анализът на комуникацията катовзаимодействие представлява значителни трудности. Като цяло, разделянето на трите страни на комуникацията - възприятие, комуникация и взаимодействие е възможно само като метод за анализ: с цялото старание е невъзможно да се отдели "чиста" комуникация, без възприятие и взаимодействие, или "чисто" възприятие. Но ако възприятието и комуникацията в общуването са все още до известна степен, с големи резерви, но податливи на отделяне от „цялото“, то изолирането на „отделното“, взаимодействие е практически невъзможно.
В комуникацията има постоянна реакция на действията на другия. В единия случай например ни се струва, че партньорът ни тласка към нещо, а ние се съпротивляваме, в другия, че действията ни са „по едно и също време“; в третата - че партньорът засяга нашите интереси, а ние ги защитаваме и т.н. Зад думите стоят действията и обръщайки се, ние постоянно си отговаряме на въпроса "Какво прави той?", а нашето поведение се основава на
“ получен отговор. Какво ни позволява да разберем значението на действията на партньора?
Подходът към анализа на ситуацията на комуникация от позициите, заети от партньорите, се развива в съответствие странзакционния анализ, представен от именатаE. Берн, Т. Харис, Д. Джонджвил.
1Берн Е.Игри, които хората играят.: Пер. от английски. - Л .: Лениздат, 1992. - С. 16.
1) състояния на Аз, подобни на образите на родителите;
2) състояния на Аз, насочени към обективна оценка на реалността;
3) състояния на егото, все още активни от момента на тяхната фиксация в ранното детство и представляващи архаични остатъци.
Неофициално се наричат проявите на тези държавиРодител, възрастен и дете.Аз-състоянията са нормални психологически феномени. Всеки тип състояние е жизненоважен за човек по свой начин. Детето е източник на радост, интуиция, творчество, спонтанни импулси. Благодарение на Родителя много от нашите реакции отдавна са станали автоматични, което ни помага да спестим много време и енергия. Един възрастен обработва информация и взема предвид възможностите за ефективно взаимодействие с външния свят. Възрастният контролира действията на Родителя и Детето и е посредник между тях.
Позициите на партньорите в комуникацията се определят от онези състояния на Аз, които "в момента на комуникация взаимодействат. Тази, изглежда, чисто психологическа схема е използвана при разработването на препоръки за психологията и технологията на бизнес комуникацията. Така се използва от В. Сингерт и Л. Ланг в работата им "Лидерът без конфликти".
Основни характеристики на позиции Родител, Възрастен, Дете 1
1 Виж:Крижанская Ю. С., Третяков В. П.Граматика на комуникацията. С. 139. Л.: LGU, 1990.
Ориентацията за контролпредполага желание за контрол, управление на ситуацията и поведението на другите, което обикновено се съчетава с желание за доминиране във взаимодействието.
Инсайт ориентациятавключва желанието да се разбере ситуацията и поведението на другите. Свързва се с желанието за по-добро взаимодействие и избягване на конфликти, с идеи за равнопоставеност на партньорите в комуникацията и необходимостта от постигане на взаимно, а не едностранно удовлетворение.
Анализът на взаимодействието при изтъкването на тези две ориентации позволява да се идентифициратнякои интересни модели на комуникация. И така, "контрольорите" и "разбирачите" се придържат към напълно различни комуникационни стратегии.
Стратегията на „контрольора“ —желанието да принуди партньора да приеме техния план на взаимодействие, да наложи своето разбиране за ситуацията и доста често наистина постига контрол върху взаимодействието.
Стратегия на работодателя —адаптиране към партньора. Показателно е, че различните ориентации са свързани с различно разпределение на позициите в общуването. Така "контрольорите" винаги се стремят към неравностойни взаимодействия с подчинени и доминиращи позиции на "вертикално взаимодействие". Ориентацията към разбиране е по-скоро свързана с равни хоризонтални взаимодействия.
Трябва да се отбележи, че има и обратни влияния: например човек, който е „влязъл“ в комуникацията на самата „горна“ позиция, непременно ще бъде „контрольор“ в по-голяма степен, отколкото ако е бил на дъното: позицията задължава. Следователно тя трябва да регулира взаимодействието.
Тъй като всяка комуникация се осъществява по конкретен предмет, естеството на взаимодействието се определя от откритостта или близостта на позицията на субекта.
Откритостта на комуникациятае откритостта на позицията на субекта в смисъл на способността да се изрази своята гледна точка по темата и готовността да се вземат предвид позициите на другите, и обратно,близостта на комуникациятаозначава неспособността или нежеланието да се разкрият позициите.
В допълнение към отворената и затворената комуникация в най-чистата й форма, има исмесенивидове;
• една от страните се опитва да разбере позицията на другата, като в същото време не разкрива своята. В екстремния вариант изглежда като "Задавам въпроси!";
• комуникация, в която един от събеседниците разкрива на партньора всичките си „задължения“, разчитайки напомагат, без да се интересуват от намеренията на другия.
И двата вида взаимодействие са асиметрични, тъй като комуникацията се осъществява от неравните позиции на партньорите.
Да преминем към по-конкретно описание на взаимодействията в бизнес комуникацията. Процесът на комуникация винаги може да се разглежда като локален акт: разговор с определен събеседник, обсъждане на конкретни въпроси от група хора и т.
В разширен вид в комуникацията могат да се разграничат следните етапи на комуникация:
1) установяване на контакт;
2) ориентация в ситуацията (хора, обстоятелства и т.н.);
3) обсъждане на въпроса, проблема;
4) вземане на решения;
5) изход от контакт.
В бизнес комуникацията тази схема може да бъде както стегната, кратка, така и пълна, подробна.
Именно съзнателното изолиране на тези етапи и тяхното регулиране до голяма степен определя ефективността на бизнес комуникацията.
Всяка комуникация започва сконтакт. Много често провалът на бизнес комуникацията е предопределен от самото начало: неуспешен контакт (по-точно липсата му) води до по-нататъшна верига от грешни действия.
Задачатана контактната фаза еда насърчи събеседника да общува и да създаде максимално поле от възможности за по-нататъшни бизнес дискусии и вземане на решения. 1
1 Вижте:Практическиметоди за оптимизиране на междуличностната комуникация. — М., 1987. —C.2
Не трябва да осъществявате контакт, когато събеседникът е зает с определени въпроси (разговор, сресване на косата и т.н.), обръщайки се към събеседника с думите „Аз“, „Аз“, по-добре е да започнете разговора с думите „Ти“, „Ти“ („Не мислиш ли.“ „Не можахте“ и т.н.), „запълнете“ контакта от първите думи с вашето емоционално състояние, настроение. Задължително във фазата на контактопределете емоционалното състояние на партньора и в зависимост от това състояние и вашите цели или сами въведете същия тон, или постепенно и ненатрапчиво помогнете на партньора си да излезе от нежелано състояние за вас. *
* Вижте:Практическиметоди за оптимизиране на междуличностната комуникация. - М., 1987. - С. 4.
Етапориентацията помага да се определи стратегията и тактиката на бизнес комуникацията, да се развие интерес към нея и да се въвлече партньорът в кръга на общите интереси. На този етап трябва незабавно да разберете колко дълъг ще бъде разговорът (договорен, ясен и конкретен или подробен, подробен) и в зависимост от това да изградите своята тактика. Основните задачи на етапа на ориентация:
• събудете интереса на събеседника към предстоящия разговор и го въвлечете в дискусията;
• разкриват самооценката на събеседника и се ориентират в разпределението на ролите;
• започнете да решавате основната задача на комуникацията.
За да създадете спокойна атмосфера на общуване, можете да включите човек в извършването на физически действия: „Помогнете, моля“, „Между другото“, „Добре е, че сте наоколо“ и след това горещо ви благодарим за това. Техниката „споделяне на трудността“ работи добре за включване на партньор в активна съвместна дискусия.
Необходимо е да се идентифицира самочувствието на партньора, за да се повиши или понижи впоследствие до желаното ниво. За да направите това, е полезно да се опитате да се превъплътите в него, да станете негово „огледало“, да влезете в неговия образ:
повторете, възпроизведете неговите изражения на лицето, пластичност, поза, тон (но без имитация);
постави го в ролята на експерт: „Вашият опит е изключително интересен при решаването на този проблем“ и т.н.
Изправена поза с брадичка, успоредна на земята, с твърд, немигащ поглед (или без контакт).очи), бавна реч с продължителни паузи, налагане на определена дистанция на събеседника, са отличителните белези на класическата техника на доминиране - "разширение отгоре".Противоположни знаци - сведена поза, постоянно движение на очите отдолу нагоре, бърз темп на реч, даване на инициативата на партньора - "разширение отдолу">
В случай, че не се постигне негласно споразумение за разпределението на ролите, конфликтът е неизбежен. Ако например събеседникът е избрал ролята на "мъдър наставник", то трябва или да приеме ролята на "уважаващ ученик", или тактично да постигне желаното разпределение на ролите - двама експерти.
Ефектътна ефекта на контрастасе състои в това, че посочвайки разликата между нашата гледна точка за възможна съвместна дейност и гледната точка на партньор, ние психологически се отдалечаваме от него; подчертавайки сходството на позициите, ние се сближаваме с партньорите, което проявява действието наефекта на асимилация.1
1 Виж: Практически методи за оптимизиране на междуличностната комуникация. - М., 1987. - С. 5.
За постигане на успех в бизнес дискусия е важно да се подчертаеединството на позициите.
В случай на несъгласие, задължително правило за успешна дискусия е, че контрастните фрази трябва да бъдат безлични, в противен случай стават необратими и комуникацията ще се провали. Тоест трябва да се фиксира, че позицията на събеседника произтича от обективни причини, свързана е с времето, политиката и т.н., но в никакъв случай с неговата личност, неговите лични качества 2 .
2 Вижте: Практически методи за оптимизиране на междуличностната комуникация. - М., 1987. - С. 6.
Във фазата на обсъждане и вземане на решения фокусът върху партньора, включването му в дискусията, е много важен, следователноспособността да слушате и способността да убеждавате трябва да се прояви напълно.
Убеждениетоима сложна структура: включва знания, емоции, волеви компоненти. Много е трудно да убедите друг в категоричността на своите преценки, дори и да са правилни: тук работят психологически защитни механизми. Ако искате да убедите човек, първо трябва да го разберете, за да разберете причините за несъгласието, да го включите в съвместна дискусия, така че решението да се окаже общо. Ако общото решение не се получи, то поне ще се знаят гледните точки, тяхното обсъждане, което позволява по-нататъшно обсъждане. Най-пълно характеристиките на методите на дискусия и аргументация са разгледани в споменатата по-горе книга на П. Мицич „Как да водим делови разговори“.
В психологията е добре проучена ролятана първото впечатление, което правим на събеседник или група хора. Но ролятана последното впечатлениее не по-малко голяма. Това засяга образа, който ще остане в паметта на партньора, и бъдещите бизнес отношения. Следователно, една от основните предписанияизвън контакта е дружелюбност.