Медиаторски умения за професионалисти
Медиационни умения за професионалисти - раздел Социология, Психология В различни етапи от своята история хората са търсили начини да помогнат на себе си и на другите, бр.
никога досега не е имало толкова много възможности за подобряване на комуникационните умения, независимо дали чрез специални книги или специални класове.
Така във вътрешната практика - поради липсата на подходящи организации и специално обучени работници у нас - посредниците могат да бъдат класифицирани като хора, които поради служебното си положение или професионална дейност периодично са принудени под една или друга форма да поемат функциите на регулиране на отношенията между хората.
„Трети“ страни (медиатори, консултанти, „съветници“ и т.н.), за да решат задачата, която стои пред него и задачата – да помогнат на участниците в конфликта да разрешат конструктивно проблема – трябва според Дойч да притежават четири вида умения. Първо, за да установят ефективни работни отношения, участниците в конфликта трябва да се доверяват на медиатора, да общуват свободно с него, да отговарят на неговите предложения и т.н. Второ, това са уменията, свързани с формирането на нагласи за сътрудничество по отношение на разрешаването на проблема сред участниците в конфликта. Трето, това са уменията за развиване на творчески групов процес и групово вземане на решения. Тези процеси помагат да се изясни естеството на проблемите, които предизвикват конфронтация между страните, да се разшири диапазонът от приемливи алтернативи, да се улесни реалистичната оценка на тяхната желателност и наличност и т.н. И накрая, Дойч смята, че е полезно медиаторът да има познания за проблемите, около които се концентрира конфликтът (Deutsch, 1994, стр. 24). Нашият опит също така показва, че например мениджърите като посредници изпитват значителни трудности, свързани с нетолкова с липсата на специфични умения в този вид дейност, колкото с избора на принципна позиция по отношение на своето участие, своята роля в дадена проблемна ситуация.
Във всеки случай учебният процес трябва да свързва двата плана. Една от тях е свързана с необходимостта от усвояване на теоретични идеи за някои от принципите на съвременния подход към разбирането на конфликтите и тяхното разрешаване. Основният принцип се отнася до осъзнаването на положителния потенциал, конструктивните стратегии за разрешаване и неправомерността на еднозначно негативната оценка на конфликтите. Другият е свързан със специфични умения, които могат да бъдат научени само чрез практическо обучение. На някои аспекти на такова обучение ще се спрем на примера на нашата работа с психолози.
Оказа се, че обучението на психолозите на нови форми на професионална дейност за тях е свързано с редица трудности. На първо място, трябва да се изправим пред факта, че практическите психолози далеч не винаги осъзнават необходимостта от избор на определена позиция в работата с клиент (позиции на психотерапевт, кон
Участниците в обучението по медиация, които преди това са завършили курс за обучение по партньорска комуникация (очевидно най-често срещаният тип обучение в домашната практика), изпитват, според мен, доста значителни трудности. Езикът на т. нар. „партньорска” комуникация (в парадигмата, която е разпространена сред психолозите, участващи в този тип обучение) е по-близо до езика на естественото човешко общуване, разчита на нормативно утвърдени човешки чувства и очевидно ценни комуникационни умения: „правилно” изслушване, разбиране, емоционално приемане, емпатия, помощ и др. Този език е близък до професионалната дейност на психолозите и лесно се приема (което, разбира се, не означавалекота на усвояване и това не улеснява работата на треньора по комуникация с партньора). Езикът на посредника е по-„изкуствен“, той ограничава възможностите за проява на спонтанно човешки чувства, принуждавайки ги да „запазят“ неутрална позиция, да не преминават към позицията на партньор, да не формират собствено мнение относно решението на осъдения проблем и т.н. В някои аспекти стилът на дейност на медиатора не съвпада с обичайните методи на професионално поведение на психолога. следователно, в процеса на овладяване на уменията за медиация, психолозите в по-голяма или по-малка степен трябва да преодолеят професионалните поведенчески стереотипи, които са се утвърдили в тях.
Членовете на групата се редуват да говорят за конфликти. Обикновено те избират ситуации, в които самите те са били една от страните в конфликта (по-често пасивна -
Ной), или такива, при които професионалното им участие е било необходимо. Така или иначе, техните истории са емоционални, впечатляват останалите членове на групата и създават специфична атмосфера в нея. Една от участничките се оплаква, че усеща някаква тежест и започва да я боли главата. На друг участник му се струва, че нещо се сгъстява в центъра на кръга, някакъв невидим облак, който излъчва напрежение. Продължаваме да говорим за конфликти и започваме да си предаваме чувствата си относно цвета на конфликта. Черно, тъмно, червено, кафяво, червено-черно, мръсно, пурпурно. Един от членовете на групата казва: „По някаква причина конфликтът ми изглежда зелен, странно е, защото обичам зеления цвят (с недоумение). О, това е отровно зелено!“ Моля ги да си представят, че държат в ръцете си конфликта, за който току-що говориха. Членовете на групата седят с протегнати ръце, разтворени длани, почти всички са със затворени очи. "Ето го. Той е връцете ти, какво ще правиш с тях? Виждам как дланите на някои неволно се свиват, докато други сякаш отблъскват нещо от себе си. Елена казва: „Усетих, че ръцете ми натежаха и нещо ги повлече надолу.“ Алевтина: „Исках да изтече възможно най-скоро“ (свива рамене с отвращение). Тамара (ръцете й бяха разтворени): „Почувствах, че в ръцете ми има два конфликта наведнъж и че лявата ми ръка неволно се сви, искам да удуша този конфликт. Толкова ли съм жесток? (в очите й се появяват сълзи).
На същия първи етап, тъй като всеки от членовете на групата говори за някаква конфликтна ситуация, се събира материал за последваща работа. Учебната задача е, че учениците трябва кратко и точно да формулират основния проблем на конфликта, неговата същност. Възможните трудности тук са свързани с факта, че те трябва да бъдат формулирани не по отношение на поведението или взаимоотношенията на хората, а под формата на твърдение за противоречие между системи, явления, намерения и т.н., за което е необходимо да се види какво стои зад поведението на хората, зад техните действия и външни действия. „Поведенческата” визия за конфликта – в явна или имплицитна форма – неизбежно съдържа оценъчен компонент, а именно него медиаторът трябва да избягва, за да запази позицията си и да изпълнява съответните функции.
По-нататъшният сценарий на програмата за обучение е изграден на принципа на последователно преминаване през различните етапи на процеса на медиация.Първият етап— от който вече започва или може да започне дейността на медиатора — е искането на лицето за помощ при разрешаване на проблем или конфликтна ситуация. Именно тази първа среща до голяма степен определя как ще продължи да се изгражда работата на психолога и в какъв професионален плантой ще играе ролята. Програмата включва обсъждане и последователно развитие на различни аспекти на това първоначално приемане на клиента, изясняване на начините за решаване на основните задачи на този етап.
Като цяло, както идеите, така и основната схема на работа с клиент се възприемат лесно от психолозите. Една от членовете на групата, която има опит в семейното консултиране, каза, че се чувства много облекчена, че има някаква опора: „В миналото често изпитвах трудности, защото не знаех кога да прекратя разговора, дали сме говорили достатъчно или нещо друго, за да разбера дали разговорът е бил успешен или не. Сега разбирам по-добре какво правя
Трябва да формулирам за себе си редица задачи или някаква обща схема, която трябва да имам за първата среща с клиент. Сега знам какво да правя"
Най-трудното, може би, е да се проведе разговор по такъв начин, че да се запази (както външно, така и вътрешно) определен неутралитет по отношение на позицията на участника в конфликта, а не да се превърне в негов „адвокат“, което ще изключи възможността за посредничество и ще превърне психолога в най-добрия случай в консултант. Желанието да застане на страната на клиента, произтичащо от емпатия, може да доведе психолога до директна грешка – поемане на ангажименти, които не може да изпълни. Особено важно е да запомните това за психолози или консултанти, работещи в организации, където работата им с конфликти понякога може да надхвърли чисто психологическата и включва определени действия, преговори със значими личности и т.н.
Освен това се разработваследващият етап от медиацията- преговори с другата страна на конфликта - от установяване на контакт до съгласуване на план за по-нататъшни действия. Свързани са значителни психологически трудности на този етапс установяването на контакт с този участник в ситуацията, тъй като тук инициативата за контакт може да не принадлежи на него, а на първата страна на конфликта или на психолога. На същия етап психологът трябва да формира у втория участник в конфликта положително отношение към участието му в решаването на проблема, да го убеди да осъзнае необходимостта и възможността за диалог за текущата ситуация.
Един от проблемите на медиатора е поддържането на психологически еднакво, балансирано отношение към двамата участници в конфликтна ситуация.Опитът в обучителна група показва, че психологът често нарушава принципа на равно третиране. Например, изправени пред негативна реакция на втория участник в конфликта на самия факт, че неговият "опонент" се обърна към трета страна; или с нежеланието си да участва в диалог, психологът може да започне неволно да защитава интересите на първия си клиент, като по този начин предизвиква още по-голямо противопоставяне на втория клиент във връзка със самата ситуация на медиация, тъй като той се чувства в ролята на "респондент". Или, спомняйки си, че трябва да склони втория си клиент към диалог, да го насърчи да работят заедно по проблема и се опитва да повлияе на неговата съпротива, психологът започва да „подиграва“ с партньора („Със сигурност не е лесно да се говори с него.“, „Разбирате, трябва да се съгласите с него по някакъв начин.“ и т.н.). Всяка неуспешна стъпка на медиатора или просто неуспешно изречена фраза, която нарушава или поне създава привидност за нарушаване на принципа за равно третиране на двете конфликтни страни, ще повлияе негативно на възможността за ефективен диалог.
Обсъждането и разиграването на ситуации на медиация е осеяно с упражнения, насочени към изграждане и развитие на уменията, необходими за ефективна роля на медиатор.
изложи своята гледна точкаще трябва наистина да вземете гледната точка на говорещия по-рано, да разберете неговите мисли и чувства толкова добре, че да можете да ги обобщите по начин, който е задоволителен за него.