Минус по минус не винаги е плюс, Sellers Club

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

клубен магазин

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

Нови теми във форума

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

Нови записи в блога

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

Нови свободни позиции

от 22 000 до 40 000 , Дистанционен мениджър продажби (SaaS услуга, B2B)
от 90 000 , Москва , Регионален мениджър продажби
, Москва , Мениджър продажби
от 30 000 до 200 000 , Москва , Мениджър продажби на цветни метали
от 80 000 до 180 000, Москва, Акаунт мениджър (компания -.

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

Предстоящи събития

Ефективни технологии за активни продажби 25700 rub.r.
Основен курс по менталния подход. Технология за бързо разбиране и промяна на всякакви убеждения 10 000 рубли.
Онлайн обучение "Стратегия и тактика на големи продажби" от 3900 рубли.
Преговори с всеки противник: способността да се убеди 24400r.
Нематериални стимули и корпоративна култура: инструменти за мотивация и развитие на персонала 25700 rub.r.

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

Предстоящ уебинар

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

Последвай ни

module = реклама, отколкото да го промените на 'da' срещу антиблокираща система -->

Персонализирани етикети

Минус по минус не винаги е плюс

Тези, които ежедневно трябва да изграждат лоялност на клиентите, са изложени на риск да загубят собствената си лоялност към компанията по-бързо от всеки друг. Говорим за тези, които са пряко отговорни за обработката на искове и жалби, както и за задържане на съществуващи клиенти и връщане на клиенти, които вече са отишли при конкуренти.

Формирайки такива клиентски услуги, често не сме наясно с един особен страничен ефект - деформацията на лоялността, която, уви, често се наблюдава само след няколко месеца работа на служителя. Това се случва въпреки факта, че те се опитват да вземат най-опитните, търпеливи, компетентни и заинтересовани от клиентите хора в отдела за искове. По природа са отзивчиви, внимателни, готови да погледнат на ситуацията през очите на събеседника. Като цяло, за най-трудните области на работа - най-доброто! Още по-тъжно е да осъзнаем, че ценните служители скоро могат да се превърнат в най-нелоялните представители на компанията.

Така за кратко време персоналът развива сериозно негативно отношение към организацията, чиито интереси е призван да защитава. Как става и защо?

Първо и най-очевидно, самите клиенти допринасят. За разлика от търговския или сервизния отдел, техническата поддръжка и кол-центъра, нашият „специален екип“ разполага с всички клиенти, които са недоволни от отношението на компанията, те са настроени негативно, а понякога дори агресивно. Трудно е да възприемем адекватно непрекъснатия поток от информация, подправен с викове, груби обиди и понякога нецензурни ругатни относноколко зле компанията се отнася към клиентите, мами, не предоставя услуги правилно. Работата не е забавна!

Слушайки оплаквания всеки ден, всяка седмица, всеки месец, служителите започват да „проникват“, постепенно вярват, че „всичко е наистина лошо“. И положителни отзиви и благодарности не достигат до тях. И дори да са го направили, тогава отрицателните емоции в такава работа винаги са по-ярки, по-силни и следователно засенчват всички „проблясъци“ на положителни впечатления.

Негативизмът, който възниква всеки ден, поставя под въпрос качеството на продуктите и услугите, ефективността на всички останали отдели и компанията като цяло. Лоялността на служителите бавно, но сигурно намалява. Мотивацията за разглобяване на претенциите напълно пада. Логиката е ясна: защо? Все едно, в края на краищата нищо няма да се промени, утре ще дойдат или ще се обадят с точно същото оплакване. Струва ли си да се напрягам, ако освен мен никой в компанията не се нуждае от нищо?

Има и друг източник на „отрицателна енергия“. Това е самата компания. Факт е, че правомощията, които често се дават на служителите от отделите за обработка на искове или за задържане на клиенти, им дават възможност да „изискват“ определени действия от колеги в свързаните отдели. Ако даден клиент е бил игнориран или малтретиран, мениджърът за „разрешаване на конфликти“ има право да задължи други отдели да разрешат проблема на първо място и възможно най-скоро.

Изглежда, че това е правилно. И все пак този подход има недостатък като бомба със закъснител. Постепенно служителят влиза в конфронтация с всички в компанията, защото започва да „дава команди“ на другите, докато чака мигновена реакция и перфектна работа, а при неизпълнение на инструкциите му е готов да се оплаче на ръководството.

Обратна връзка от колегище ви накара да чакате. Така нашите хора "от първа линия" си печелят редовни порции негативизъм вътре в компанията. По този начин рекламациите на клиентите се потвърждават ежедневно. Но е така, никой не се нуждае от нищо, никой не се интересува от клиента, не отговаря на писмата ни, държи се с нас неуважително и арогантно. А фактът, че ние самите провокираме колегите към това, не се отчита или удобно се игнорира.

Оказва се, че бойният екип се „слива“ с негативизъм от двете страни - както от клиентите, така и от компанията. Докато служителите на такъв отдел най-вече се нуждаят от „тила“, подкрепата, положителната енергия. Постепенно ефективността им намалява. И след шест месеца - година ръководството е разочаровано от техните "спецчасти". Скоро отделът се затваря или функционалността се променя и служителите, които са станали нелоялни както към компанията, така и към продукта, се разделят.

За щастие не всичко е толкова безнадеждно. И ние можем да намалим риска от изкривяване на лоялността и да получим очакваните резултати от услугата.